崗位程序標準

1、客房工作規(guī)程及管理工作規(guī)范基本服務流程客人入住前的準備工作①了解客人情況，以便做好有針對性的服務接待工作，②整理房間，以清潔、舒適的客房迎接客人。③檢查房間，保證提供給客人房間是完好的?？腿巳胱r的迎接工作①迎梯樓層服務員要在電梯口迎接入住客人。②送歡迎茶VIP，重要客人到達時，要根據(jù)接待規(guī)格，送歡迎茶。③做好工作記錄樓層服務員要記錄好入住客人的情況，對于客人特別交待的事項要及時記錄，以便為客人提供準確的服務。④行李服務迎送客人時，應主

2、動幫客人提取行李?？腿送Ａ暨^程中的服務工作①清潔房間:房間小整理服務；夜床服務；迎送梯服務；留言服務；送洗衣服務；為客人提供物品的服務、來訪客人的送茶水服務?？腿送朔繒r的結束工作①行李準備；送別問候；檢查房間。清理工作流程規(guī)范一、杯類消毒流程：清：將杯類內的殘余茶水倒入垃圾筐內。刷:用配比好的清潔劑按不同杯類分別刷洗。沖：洗刷后用清水沖凈。擦：用干凈的擦干。放：擦試完的杯類依次放置紅外線消毒柜內。啟：關好消毒柜啟動電源。記：按消毒柜內容

3、詳細記錄。二、吸塵器的使用規(guī)范1、嚴格要求對吸塵器的進行操作。2、用完吸塵器先關閉機身電源再撥電源插頭，拔電源時要一手拔電源插頭。3、做房時吸塵器要跟人、車走，停放時與車距離不超過1.5米。4、吸塵器不準放于門前，擺放要整齊規(guī)范，用后立即收起。5、下班前要對吸塵器內外進行清理，清理要進行徹底，包括塵隔和塵袋子。6、清理完畢后按規(guī)范統(tǒng)一擺放在規(guī)定位置。三、清潔八字決掃一下房間，若不要，可以說“對不起打擾了”）撤：（1）未熄滅的煙頭及時處理

4、，（2）不要放在客人行李上，（3）靠近衛(wèi)生間的床A床。鋪：中式鋪床法。抹：檢查各設備使用狀態(tài)，如有損壞故障及時保養(yǎng)。洗：垃圾等禁止到入便池內，防止堵塞，棉盆、浴缸與馬桶的毛刷要禁止混用，馬桶使用專業(yè)抹布。（注意地漏及四角處毛發(fā)）補：店徽朝外（一次性用品及四巾等）吸墻角、死角等均要吸到。檢：檢查門鎖是否完好，關閉是否到位。窗簾無脫鉤。VIP客房擺放標準：a)寫字臺擺放鮮花及當日報紙，鮮花上放歡迎卡。b)茶幾上擺放水果、刀叉、洗手盅，煙缸內

5、擺放花瓣。c)面盆、浴缸、馬桶內擺房花瓣。d)做夜床睡衣擺放整齊，配上鮮花，放于被子折角處。e)在睡衣旁邊擺放禮品，并配溫馨卡。f)床頭柜上擺放小食品?？头糠諉T服務規(guī)范清理客房時盡量避免干擾客人。服務員操作時，應具有靈活性，將自己責任內的工作安排好，提高工作效率。晚上為客人做夜床。遇有未完成工作任務時，應填入日記本，以免脫節(jié)遺漏。顧客醉酒要特別照顧，遇有患病或超過起床時間尚無動靜者，須提高警惕，以防意外，房內發(fā)生爭吵、斗毆等行為時，應

6、立即報告主管。房間必須經(jīng)常保持清潔整齊，住房用品必須每天更換，馬桶清潔后加封條，水杯加杯套，及時更換各種損壞的印刷品。整理客房時必須敞開房門。顧客離店，必須立即與前臺收銀聯(lián)系，服務員不準經(jīng)手現(xiàn)金和代客結帳。查房時發(fā)現(xiàn)物品缺少時要立即報告?？腿诉z留物品應立即上交并予以登記。如遇房內家具、電器損壞時，應立即通知，盡快維修。安全管理規(guī)范①日常工作中貫徹內緊外松安全第一搞好服務的原則，做好防火、防盜、防破壞工作。②有步驟地、逐級地完善安全崗位責