終端新人培訓(xùn)內(nèi)容

1、新人初級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容新人初級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容顧客類(lèi)型劃分顧客類(lèi)型劃分:按購(gòu)物特點(diǎn)劃分：婚慶、喬遷、家居、送禮按顧客特征劃分：老人、孕婦、小孩、投訴抱怨思考：成功銷(xiāo)售的要素有哪些？思考：成功銷(xiāo)售的要素有哪些？顧客需要什么？顧客需要什么？顧客相信你憑什么？顧客相信你憑什么？顧客覺(jué)得劃算靠什么？顧客覺(jué)得劃算靠什么？八型顧客特征與銷(xiāo)售接待技巧八型顧客特征與銷(xiāo)售接待技巧孕婦孕婦1）顧客特征：顧客特征：行動(dòng)不便易嘔吐易饑餓易疲倦嗜睡心理（緊張、疑慮、依賴(lài)）2）

2、服務(wù)關(guān)鍵：服務(wù)關(guān)鍵：陪同靠枕溫水糖果溫柔便利袋遠(yuǎn)離電腦空調(diào)保持安靜舒緩的音樂(lè)柔和的燈光清新的氣息3）產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)推薦產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)推薦：被類(lèi)被類(lèi)產(chǎn)品需求分析：a對(duì)懷孕三個(gè)月以下的孕婦，可以推薦比較貼身、養(yǎng)顏的被類(lèi)，如蠶絲系列，因?yàn)閯倯言械膵D女的生理和心理會(huì)發(fā)生很大的變化，臉上會(huì)長(zhǎng)孕婦斑、心情容易煩躁等。b對(duì)懷孕三個(gè)月以上的孕婦可以推薦一些比較輕柔的被類(lèi)，如：羽絨系列、大豆纖維被、牛奶纖維被等。枕類(lèi)枕類(lèi)產(chǎn)品需求分析：a一般沒(méi)有特殊的要求，按顧客個(gè)人

3、需求進(jìn)行推薦，但一定要向孕婦推薦靠枕；b向孕婦推薦枕芯可根據(jù)實(shí)際需求，使用頸椎測(cè)量卡幫助顧客選擇枕芯，首推天然材質(zhì)的枕芯。套件類(lèi)套件類(lèi)產(chǎn)品需求分析：a根據(jù)不同的季節(jié)推薦不同的套件，春、夏以綠色、藍(lán)色為主，秋、冬以中性色為主，不可以推薦刺眼的濃艷顏色；b推薦套件必須保證環(huán)保、健康。4)特別關(guān)愛(ài)服務(wù)事項(xiàng)特別關(guān)愛(ài)服務(wù)事項(xiàng)a必須有幫孕婦提物、入座、倒茶的親情服務(wù)；（在賣(mài)場(chǎng)中為孕婦提供溫水；休閑區(qū)提供糖果和放置專(zhuān)用靠枕）b注意語(yǔ)言表達(dá)，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

4、：★不要說(shuō)一個(gè)人來(lái)買(mǎi)東西（懷孕本就是兩個(gè)人，使孕婦覺(jué)得自己沒(méi)有人關(guān)照）★接待過(guò)程中動(dòng)作輕，聲音柔，不能驚嚇孕婦；（不能在后面拍孕婦，或者在孕婦后面大聲喧嘩）c忌諱賣(mài)場(chǎng)中有異味，引起孕婦不適。d有小孩的導(dǎo)購(gòu)員可以跟孕婦多談?wù)剳言械母惺芗白⒁馐马?xiàng)（如飲食寢居中的細(xì)節(jié)）；e在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)多贊美顧客（讓孕婦感覺(jué)是美麗、幸福、偉大的女人）；f突發(fā)事件處理（愛(ài)心箱；當(dāng)孕婦出現(xiàn)身體不適時(shí)提供便利袋）；g建議孕婦在新裝修的店面不要呆太久（避免刺激性味道

5、、有害氣體）；i一定要送顧客上車(chē)（必要的情況送孕婦到家）。老人老人1）顧客特征）顧客特征：行動(dòng)緩慢視力聽(tīng)力減弱反應(yīng)變慢心理（節(jié)儉、挑剔、孤獨(dú)）2）服務(wù)關(guān)鍵：）服務(wù)關(guān)鍵：尊重陪同耐心關(guān)心溫水靠枕專(zhuān)業(yè)介紹語(yǔ)言吉利贊美3）產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)推薦：）產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)推薦：被類(lèi)被類(lèi)（推薦被芯時(shí)，必須根據(jù)老人的特殊需求進(jìn)行針對(duì)性推薦）產(chǎn)品需求分析：a關(guān)節(jié)不好、風(fēng)濕性的老人可推薦稀釋吸濕、透氣的被子。如：羊毛系列、竹碳纖維被；e清楚顧客真實(shí)的需求，可以通過(guò)贈(zèng)送小禮品來(lái)

6、表示對(duì)顧客的歉意，處理完后對(duì)顧客進(jìn)行回訪，做好后期維護(hù)工作?；閼c婚慶1）顧客特征：顧客特征：套件風(fēng)格（以紅色、粉色、白色、紫色為主）、關(guān)注產(chǎn)品檔次、時(shí)間集中在節(jié)假日前、人群（夫妻、母女、一家人、獨(dú)自、父母）2）服務(wù)關(guān)鍵：）服務(wù)關(guān)鍵：專(zhuān)業(yè)介紹包裝完好產(chǎn)品潔凈贊美價(jià)格尾數(shù)調(diào)整語(yǔ)言吉利建立顧客檔案家居畫(huà)冊(cè)售后服務(wù)（婚慶祝福鋪喜床現(xiàn)場(chǎng)祝福禮品贈(zèng)送短信祝福電話回訪）3）產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)推薦：）產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)推薦：婚慶顧客選購(gòu)產(chǎn)品以套件為主，注意連帶銷(xiāo)售芯類(lèi)產(chǎn)品

7、等。紅色系：紅色系：“這款紅色真的很不錯(cuò)，您當(dāng)天鋪在婚床又喜慶又大氣；紅的顏色比較深，耐臟耐用，逢年過(guò)節(jié)拿出來(lái)用，可以增添喜慶的氣氛，也可以給您帶來(lái)好的心情，好的運(yùn)氣；寓意您以后的日子紅紅火火，鴻運(yùn)當(dāng)頭?！狈凵担悍凵担骸澳催@款粉色看起來(lái)既溫馨又浪漫；而且實(shí)用性強(qiáng)，結(jié)婚用也很好，平常家用也很適合；和窗簾、家具都很好搭配?！弊仙担鹤仙担骸白仙砀哔F、典雅，同時(shí)紫色是中性色，不分季節(jié)，無(wú)論家具顏色如何，搭配非常溫馨。紫色寓意也非常

8、好，大福大貴，預(yù)祝您早生貴“紫”，“紫”孫滿(mǎn)堂，共享天倫之樂(lè)?！泵倒逑担好倒逑担骸澳催@玫瑰花立體特別的強(qiáng)，栩栩如生，而紅玫瑰是堅(jiān)貞愛(ài)情的象征，是愛(ài)情的信物，是愛(ài)情的見(jiàn)證，同時(shí)也是預(yù)祝您倆愛(ài)情甜蜜，天長(zhǎng)地久！”白色系：白色系：“您的眼光真不錯(cuò)，白色很獨(dú)特！現(xiàn)在好多像您這樣有文化、有素質(zhì)的年輕人都選白色的床品結(jié)婚使用，它代表純潔、神圣。婚姻是人生最重要的一件大事，也祝福你們“白”頭偕老，永結(jié)同心！”4）特別關(guān)愛(ài)服務(wù)事項(xiàng)）特別關(guān)愛(ài)服務(wù)事項(xiàng)a

9、售前：了解顧客需求；售前：了解顧客需求；★了解顧客顏色喜好（提供產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)做參考）；★了解顧客裝修風(fēng)格（提供家居畫(huà)冊(cè)做參考）；b售中：售中：★適時(shí)地贊美顧客（忌諱以貌取人，低估顧客的購(gòu)買(mǎi)能力）；★專(zhuān)業(yè)介紹：銷(xiāo)售時(shí)結(jié)合產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，注意連帶銷(xiāo)售（貨品搭配的成雙成對(duì)）；除非顧客自己喜歡，一般不要推薦條格織物；★注意產(chǎn)品外型：包裝完好、產(chǎn)品潔凈，讓顧客感覺(jué)產(chǎn)品是全新的；★關(guān)注顧客特殊需求：合計(jì)價(jià)格時(shí)，尾數(shù)可做適當(dāng)調(diào)整（提供包裝袋、標(biāo)價(jià)簽、紅包等）；

10、c售后：售后：★及時(shí)建立顧客信息檔案，進(jìn)行售后回訪，服務(wù)一定要有延續(xù)性.（電話短信）★現(xiàn)場(chǎng)祝福：提前預(yù)約穿工裝職業(yè)淡妝盤(pán)頭不在現(xiàn)場(chǎng)用餐禮物上臺(tái)祝詞；★鋪喜床：提前三天預(yù)約穿工裝職業(yè)淡妝盤(pán)頭粉色手套腳套。送禮送禮1）顧客特征：）顧客特征：直奔送禮主題、關(guān)心產(chǎn)品包裝整體效果、單位福利發(fā)放2）服務(wù)關(guān)鍵：）服務(wù)關(guān)鍵：賣(mài)場(chǎng)氛圍營(yíng)造、價(jià)格注明、愛(ài)家文化、專(zhuān)業(yè)介紹、產(chǎn)品潔凈、包裝完好、產(chǎn)品洗滌與保養(yǎng)、客戶(hù)檔案建立（包括買(mǎi)方被送者）送貨及時(shí)、顧客回訪（

11、買(mǎi)方被送者）3）產(chǎn)品推薦：）產(chǎn)品推薦：多數(shù)沒(méi)有尺寸和款式的限制，較少有忌諱；產(chǎn)品推薦以體積較大的體現(xiàn)客氣大方，產(chǎn)品包裝選擇喜慶顏色精致的，體現(xiàn)檔次；注意依據(jù)顧客的價(jià)格預(yù)算和送禮目的推薦產(chǎn)品。注意依據(jù)顧客的價(jià)格預(yù)算和送禮目的推薦產(chǎn)品。4）特別關(guān)愛(ài)服務(wù)事項(xiàng)：）特別關(guān)愛(ài)服務(wù)事項(xiàng)：a售前：營(yíng)造溫馨良好的購(gòu)物環(huán)境吸引顧客注意（柔美的音樂(lè)、清新味道、柔和的燈光）b售中：★讓顧客了解夢(mèng)潔企業(yè)和愛(ài)家文化增加顧客對(duì)我們品牌的認(rèn)知度和信任；（如免費(fèi)提供夢(mèng)潔