基于顧客滿意和忠誠的顧客特征研究.pdf

1、隨著競爭的加劇和顧客追求更加個性化的消費，企業(yè)面臨越來越大的競爭壓力。如果企業(yè)能夠有效提高顧客滿意度和顧客忠誠度，不僅能在競爭中處于有利地位，而且有利于形成企業(yè)核心競爭力。 本文從顧客滿意與顧客忠誠的關系著手，在分析已有顧客滿意和忠誠相關研究文獻的基礎上，根據顧客滿意與顧客忠誠間的關系將顧客細分成4種類型，即低滿意-低忠誠(簡稱LS-LL)型顧客、低滿意-高忠誠(簡稱LS-HL)型顧客、高滿意-低忠誠(簡稱HS-LL)型顧客以及

2、高滿意-高忠誠(簡稱HS-HL)型顧客。然后應用探索性分析方法描述各類型顧客的人口統(tǒng)計特征和生活方式特征。在此基礎上，企業(yè)可以根據不同類型顧客的不同特征采取有針對性的營銷策略。這一方面可以提高企業(yè)資源的利用率，另一方面有助于企業(yè)提高顧客的滿意度和忠誠度。 本文在理論闡述的基礎上，以廈門市手機用戶為研究對象進行問卷調查。在對回收的157份有效樣本進行實證分析的基礎上，本文得出如下一些結論。 第一，顧客滿意是顧客忠誠的重要影

3、響因素。高滿意的顧客易于高忠誠，低滿意顧客傾向于低忠誠。 第二，顧客滿意與顧客忠誠之間是多維度關系。顧客滿意與忠誠之間的關系可以分成4種，即低滿意-低忠誠、低滿意-高忠誠、高滿意-低忠誠以及高滿意-高忠誠。 第三，不同類型的顧客具有不同的特征。本文通過實證分析發(fā)現(xiàn)，各滿意-忠誠類型顧客在人口統(tǒng)計特征、生活方式上都體現(xiàn)出不同的特征。 在文章的最后，總結了本文的主要結論、研究的管理啟示、存在的局限以及進一步研究展望。