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文檔簡(jiǎn)介
1、我國(guó)物業(yè)管理自80年代初在深圳、廣州起步,至90年代得到迅猛發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使物業(yè)公司更加重視顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),“顧客滿(mǎn)意”成為衡量物業(yè)公司成功與否的最重要標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí),隨著我國(guó)房地產(chǎn)品質(zhì)的不斷提升,給小區(qū)賦予了更多的國(guó)際化、人性化色彩,提升了人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求;信息技術(shù)、節(jié)能環(huán)保技術(shù)的發(fā)展,對(duì)物業(yè)管理技術(shù)能力的要求也在不斷提高。為了推動(dòng)我國(guó)物管企業(yè)的快速成長(zhǎng),滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求,從顧客讓渡價(jià)值角度對(duì)影響顧客滿(mǎn)意的
2、因素進(jìn)行分析,探尋顧客滿(mǎn)意與顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)在關(guān)系,提出切實(shí)可行的策略和保障措施是十分必要的。
顧客是價(jià)值最大化的追求者,將從那些認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品。業(yè)主在體驗(yàn)物業(yè)公司服務(wù)中,綜合考慮產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值以及貨幣成本、非貨幣成本等因素,并對(duì)自己所收獲的總價(jià)值和所付出的總成本進(jìn)行比較,得到的價(jià)值越多,付出的成本越少,顧客的滿(mǎn)意度就會(huì)越高,反之,則會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。因此,要提高顧客滿(mǎn)意度就
3、是要給顧客讓渡最大化價(jià)值。運(yùn)用顧客讓渡價(jià)值理論,從提升產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值、提升人員價(jià)值、提升形象四方面入手,促進(jìn)物業(yè)保值增值,為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、清潔、優(yōu)雅的生活環(huán)境,實(shí)現(xiàn)顧客總價(jià)值的提升,同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)費(fèi)用控制,探索綠色經(jīng)濟(jì)等方式,降低業(yè)主的貨幣成本和非貨幣成本,使顧客價(jià)值達(dá)到最大化,實(shí)現(xiàn)顧客的滿(mǎn)意。
為保證上述顧客滿(mǎn)意策略的有效實(shí)施,物業(yè)公司首先要樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的服務(wù)理念,建立全面的質(zhì)量管理體系和顧客抱怨信息管理機(jī)制;其次,要
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