案例分析電信公司賬單事件答案

1、案例分析案例分析1：電信公司賬單事件：電信公司賬單事件1你認(rèn)為案例中的你認(rèn)為案例中的107位教授投訴合理嗎位教授投訴合理嗎107魏教授的投訴不合理。因為教授忽視了正確定位原則，在沒有任何鋪墊的情況下，僅僅是通過一些記者的大致了解就下了結(jié)論即電信公司賬單存在尚未改善的漏洞。這些教授們只是給出了自己對電信公司管理的主觀評價，在投訴時很容易單憑個人生活經(jīng)驗就得出結(jié)果。此外，教授們以前也沒有在電信有過任何工作的工作經(jīng)驗，卻僅僅憑借自己的觀察和主

2、觀判斷就提出了問題，太過于莽撞和有失身份，更是在某種程度上使電信當(dāng)局覺得這更像是教授們在做秀。因此，這107位教授的投訴是不合理的。2本案例中電信公司有錯嗎本案例中電信公司有錯嗎為什么為什么本案例中電信公司有錯。因為電信公司本應(yīng)認(rèn)真傾聽廣大用戶級教授記者們的建議、學(xué)會傾聽，并鼓勵他們再接再厲，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通，并且對他們提出的建議給予及時地反饋。然而，電信公司依靠唯一的正式溝通渠道

3、——網(wǎng)上員工通訊進(jìn)行消息發(fā)布，通知改革進(jìn)展，雖然信息傳遞的速度非?？欤切问酱舭?。來自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。而員工方面的信息反饋，在后期也只采用網(wǎng)上“公開論壇”一種方式，員工雖然可以自由發(fā)表意見，但公共論壇成為發(fā)泄私憤的地方，全然沒有起到正常的溝通作用。雖然管理層在一段時間后進(jìn)行了有關(guān)問題的問答，但員工仍覺得沒有針對性。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發(fā)表看法，經(jīng)公司的努力，雖未對公司造成很壞的影響，但不

4、愿看到的事情還是時有發(fā)生。3導(dǎo)致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并且越來越激烈的原因是什么導(dǎo)致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并且越來越激烈的原因是什么導(dǎo)致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并且越來越激烈的原因是溝通雙方缺乏溝通技巧。對于用戶來說，沒有拿出初步可行的方案、事實導(dǎo)向定位等，就直接就投訴的方法是不正確的方式。案例中的教授們雖然指出了自己生活中的問題，但是直接提出質(zhì)疑進(jìn)行投訴的方式是魯莽的。但電信公司依靠唯一的正式溝通渠道——網(wǎng)上員工通訊進(jìn)行消息

5、發(fā)布，通知改革進(jìn)展，雖然信息傳遞的速度非常快，但是形式呆板，造成了客戶的滿意度下降。因此，良好的方式比如學(xué)會傾聽溝通的技巧是保證公司正常運營的必要條件，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能進(jìn)行無誤的信息交流，從而保證溝通順暢的進(jìn)行。4電信公司是采取什么樣的思維模式進(jìn)行與客戶的溝通的？電信公司是采取什么樣的思維模式進(jìn)行與客戶的溝通的？電信公司應(yīng)該采取的與客戶進(jìn)行溝通的思維模式有：鼓勵廣大各界多提建本次內(nèi)部管理溝通的體系及

6、過程，由董事長簽署文件，傳達(dá)時使用告訴、說服的溝通風(fēng)格，主要從以下幾個方面進(jìn)行：（1）前期準(zhǔn)備聽眾主體信息渠道目標(biāo)所有受眾人事高層行業(yè)競爭態(tài)勢、企業(yè)處境與危機(jī)，企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略、可能的策略，人事變革成功案例等“H鋼新聞”、“家庭”外界媒體預(yù)先為變革造勢政府高層人事裁與不裁的后果、好處：利潤增加、納稅上升書面報告正式會議報告獲取政府有關(guān)部門的支持外界相關(guān)人員高層人事業(yè)務(wù)主管新設(shè)備的引進(jìn)生產(chǎn)力的提高引起員工富余，裁員的必要性和好處新聞媒體

7、公告信函談話獲取客戶、供應(yīng)商等利益相關(guān)體的理解與支持，穩(wěn)定其信心，確保合作持續(xù)（2）預(yù)先溝通聽眾主體信息渠道目標(biāo)高層人員行業(yè)競爭態(tài)勢、企業(yè)處境與危機(jī)，企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略、可能的策略，人事變革成功案例等，裁與不裁的后果會議說明變革必要性，下發(fā)會議紀(jì)要中高層留任人員董事長對留任人員期望未來激勵措施座談穩(wěn)定軍心，使其作為中流砥柱，不受裁員風(fēng)暴的影響留任下屬留任主管管同上座談同上中高層被裁人員董事長被裁人員安置補償政策；面談?wù)f明企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的必