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文檔簡介
1、藍海戰(zhàn)略藍海戰(zhàn)略讀書筆記讀書筆記藍海戰(zhàn)略共提出六項原則，四項戰(zhàn)略制定原則：重建市場藍海戰(zhàn)略共提出六項原則，四項戰(zhàn)略制定原則：重建市場邊界、注重全局而非數(shù)字、超越現(xiàn)有需求、遵循合理的戰(zhàn)邊界、注重全局而非數(shù)字、超越現(xiàn)有需求、遵循合理的戰(zhàn)略順序，和兩項略順序，和兩項戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行原則：克服關鍵組織障礙、將原則：克服關鍵組織障礙、將戰(zhàn)略執(zhí)行略執(zhí)行建成戰(zhàn)略的一部分。建成戰(zhàn)略的一部分。第一部分第一部分藍海戰(zhàn)略藍海戰(zhàn)略一、分析工具與框架一、分析工具
2、與框架（一）價值曲線評價（一）價值曲線評價價值曲線評價方法，是通過評價一個公司相對于該行業(yè)顧客感知服務質(zhì)量關鍵性要素的業(yè)績表現(xiàn)，來評價顧客總體感知服務質(zhì)量的方法。這種方法不僅要求顧客作出評所，還要求內(nèi)部員工和管理人員作出評價，最終目標是發(fā)現(xiàn)使顧客感知服務質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍的關鍵要素。1.確定行業(yè)內(nèi)顧客感知服務質(zhì)量的關鍵要素確定行業(yè)內(nèi)顧客感知服務質(zhì)量的關鍵要素各個行業(yè)之間顧客感知的服務質(zhì)量的關建要素是不同的，比如，對于飯店行業(yè)它的關建要素一
3、般有：價格、房間安靜程度、衛(wèi)生、床的質(zhì)量、房間的設備和舒適度、服務員的服務水平、房間大小、大堂裝修、建筑美感、飲食等；而對于航空公司來說，乘客感知的服務質(zhì)量的關鍵要素一般有：安全性、正程度、價格、機型、空姐儀表等。2.設計問卷進行市場調(diào)研，讓顧客給各個要素打分設計問卷進行市場調(diào)研，讓顧客給各個要素打分在這個步驟中，把每個關鍵要素列于調(diào)查問卷中設計0—10的11個分數(shù)等級，讓顧客根據(jù)自己的期望和要求給各個要素打分目的是找出大多數(shù)顧客普遍認
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