服務(wù)語言表達(dá)技巧

1、服務(wù)語言表達(dá)技巧【內(nèi)容提要】信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達(dá)客戶服務(wù)語言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言客戶只對(duì)解決問題感興趣說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要服務(wù)語言表達(dá)技巧面對(duì)面溝通成功的“四要素”——語言、語調(diào)、表情、手勢(shì)◆在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí)重要的不是你對(duì)他說什么而是你對(duì)他怎樣說!◆你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實(shí)!◆在與客戶溝通時(shí)成功四要素中語言只占百分之七。正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用◆人講話的聲音，就像

2、樂器彈奏的音樂。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂。正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么樣子的？對(duì)此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語氣。語速◆說話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的另外一種第一印象?！粽Z速過快，客戶會(huì)覺得你不耐煩，不在意。◆語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心?！粽_方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語速