[學習]服務語言表達及傾聽技巧

1、服務語言表達技巧,【內(nèi)容提要】,信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達客戶服務語言應盡量避免使用負面語言客戶只對解決問題感興趣說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要,面對面溝通成功的“四要素” ——語言、語調(diào)、表情、手勢,◆在你與客戶面對面溝通時,重要的不是你對他說什么,而是你對他怎樣說!◆你講話時對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺,而不是事實!◆在與客戶溝通時,成功四要素中語言只占百分之七。,【自檢】你認為“四個要素”依據(jù)

2、其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？,面對面的溝通有一個成功“四要素”——語言、語調(diào)、表情和手勢。與客戶面對面進行溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎么說，因為你講話的時候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實。客戶服務人員很重視事實——語言所表達的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達這種事實時的方式。那么，在與客戶溝通的四個要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達的內(nèi)容，那么語調(diào)、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權(quán)

3、威的客戶服務研究機構(gòu)的研究，在溝通領域中，語言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語調(diào)、表情和手勢。通常表述內(nèi)容的時候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。但是運用什么樣的表情，什么樣的語調(diào)，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個技巧。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過語調(diào)、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動性。要記住，說話的語氣和方式往往比內(nèi)容更為

4、重要，而這一點很多人都沒有認識到。,正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用,正確的服務語氣應該是什么樣子的？,對此有一個很具體的描述，應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務的語氣。,語速◆說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象?！粽Z速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意?！粽Z速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心?！粽_方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。,自檢:你認為語

5、速快一點好還是慢一點好？還是不快不慢好？,,說話的速度會在客戶的大腦當中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說話的語速會形成第二印象。那么，在客戶服務工作中什么樣的語速表達是適合的？是快一點還是慢一點呢?還是不快不慢？客戶服務人員的語速是針對客戶而言的。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名客戶服務人員應該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個客戶感覺到和你打交道都很舒適。因此，語速的快

6、慢是以客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客戶會感覺你不耐煩、不在意。要是接聽電話，客戶會感到你可能想急于掛斷。而語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心、不關心、不重視。正確的談話方式是針對不同的客戶調(diào)整語速，盡可能與客戶的語速保持一致。客戶如果語速較快，他不習慣聽比他說話慢的人說話，因為他會覺得很累。如果你是一個語速比較慢的人，你聽一個人說話很快，也很難適應，會覺得跟不上、聽不清楚。,有時是在非正常情況下，語速慢一點可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這

7、是特殊情況下語速的應用。比如說，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。另一種是因為生氣而著急，因為他的利益受到了損害，所以他的說話速度很快。當面對這兩種人時，語速運用就應不一樣。如果一個人很著急，讓幫忙做一件事情，這時候客戶服務人員的語速應該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會讓顧客感到你是真正站在他的立場上思考問題?？蛻粼诹硗庖环N情況下語速也會快，比如投訴的時候。這時候，如果你的語速也跟著快起來，就

8、會產(chǎn)生爭執(zhí)。因為語速加快的同時音量也會同時跟著增大，這時候客戶就會覺得，你急于表達你的觀點來說服他，而不是想幫他解決問題。因此在處理投訴的時候，客戶服務人員的語速應有意慢于客戶的語速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。,音量◆音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。◆喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會?！粢袅康倪m度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情?！粢袅窟m中，與對方保持一致，以對方聽清為準。,音調(diào)

9、 ◆如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會怎么樣？ 如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關注?？蛻舴杖藛T在處理各種客戶服務問題的時候，在和客戶進行語言上的交流的時候，需要善于應用音調(diào)的起伏來表達自己對客戶關注的程度。希望關注哪一點，你就在那

10、一塊把音調(diào)提升起來。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎，不要歇斯底里，不能有意識去加強。,【自檢】以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己?,談話語氣當我生氣時，語氣會變得不安和尖銳起來我緊張時說話比平常更快我累的時候，講話會相當慢，變得慢條斯理別人認為我的聲音總是“升調(diào)”當我和朋友嚴肅地談話時，朋友認為我的講話溫和、通情達理大多數(shù)情況下，我能控制自己的語氣有時，我的講話帶有霸氣和命令口氣別人認為我講話有氣無力我慶幸

11、自己講話的聲音清楚、自然我的用語和講話風格傾向于嚴肅、有學者味,【練習】請嘗試運用語言技巧說一段話——“你好！這里是鴻泰置業(yè)尚城售樓中心，置業(yè)顧問**為您服務。請問您需要什么幫助？”,服務用語具體表達技巧,下面來談一下客戶服務用語具體的表達技巧。在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵?？蛻舴照Z言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。那么，當你向

12、客戶說出一些負面語言的時候，客戶就感到你不能幫助他?？蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對解決問題感興趣?？蛻舴杖藛T應該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。,在客戶服務的語言中，沒有“我不能”首先，在客戶服務的語言中沒有“我不能”。當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。,【自檢】服務

13、語言表達技巧客戶問:我要退貨!你的回答哪一個回答好，為什么？1．對不起，您不能退貨。 2．對不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領導說一下。,回答要點：正確的表達方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。實際上你表達的意思是一樣的?？蛻粽f“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說客戶心里就會舒服得多，而不是說：“對不起，不能退貨”，得吵半天。“為什么不

14、能退”，“因為我們公司有規(guī)定，因為你買的這個發(fā)票上寫著多少天”。最后再說“但我可以給您換”，這時候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開始時不給客戶爭取這個方案呢？,在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”◆你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移?！粽_方法：“我們能為你做的是……”使客戶注意聽你的解決方法。第二，是在客戶服務語言中沒有“我不會做”。他覺得你應該會做，應該可以，

15、但是你為什么說你不會呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會干這個，我不會做這個”。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆?，“我可以幫您看一下”，這是房屋維修客戶服務中的第二個技巧。,在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”◆客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽

16、你解釋?！粽_方法：“我很愿意為你做”。,第三，是在客戶服務語言中沒有“這不是我應該做的”。這句話是客戶服務用語中很忌諱的一個問題。為什么說很忌諱呢？因為客戶會認為，他不配提出某種要求，從而不再聽你的解釋。這種情況其實很多，比方說你去一個賓館，帶了很多行李，希望找個人幫你看一下，你找到這個人，他并不是直接負責的。他說：“對不起，這不是我應該做的，我不負責這個事情”，那么客戶就會認為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務人員來講，

17、隨時隨地都需要做一個表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”。可能你真的做不了，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個態(tài)度——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負責這件事情，我可以給你一個電話，或者我可以幫你打一個電話，跟他聯(lián)絡，讓他幫你解決，你看好嗎？”。在這之前，應表明這樣的態(tài)度。,在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”◆當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中?！魹槭裁匆蛻舭炎⒁饬性?/p>

18、你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？◆正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們在客戶服務語言當中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當你說不的時候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。因此，上面舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提

19、前說出，應避免直接回絕客戶。,在客戶服務的語言中，沒有“但是”◆你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”◆不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定?！粽_方法：只要不說“但是”，說什么都行！,在客戶服務的語言中，有一個“因為”◆要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由?！舨荒軡M足客戶的要求時，要告訴他原因?！衾寒斂蛻粢笕~退款時，不能只說不可以，而要告訴他原因。在客戶

20、服務語言中有一個“因為”，這一點是至關重要的。就是要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，當你不能滿足客戶要求的時候，要告訴他原因。很多時候客戶服務人員直接回絕客戶：“對不起，不行”、“對不起，不可以”，客戶馬上就會問：“為什么不可以呀?”,【總結(jié)】在上面所講的內(nèi)容中，我們談到了面對面溝通成功的“四個要素”——語言、語調(diào)、表情和手勢的正確應用。另外，還談了在客戶服務的用語當中應該避諱的用語，以及正確的服務用語的表達方法。 

21、大家談談【心得體會】,客戶服務中的傾聽技巧,【內(nèi)容提要】傾聽是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話“沉默是金”應該花百分之八十的時間去聽，給客戶百分之八十的時間去講 【忠告】客戶喜歡不但善于說話，更喜歡善于聽別人講話的人。有人說話可能很慢，也許你能把他的話表達得更明白——但你千萬別這么干!因為沒有什么比感到別人沒有在真正聽自己的講話更讓人惱火的事情了。,【自檢】以下是一些對針傾聽技巧的觀點,請判斷對錯，并檢討你以

22、前所持有的觀點：（1）我們自然而然會學習傾聽技巧；訓練沒有必要。（2）有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對大多數(shù)人來說都是困難的練習。（3）訓練能幫助提高傾聽的能力。（4）傾聽的能力取決于智力。（5）智力與傾聽之間沒有聯(lián)系。（6）傾聽的能力與聽力密切相關。（7）聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。（8）一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。（9）邊聽邊閱讀這種

23、技巧很少有人能有效地應用。,（10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽。（11）大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。（12）傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。（13）感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實的信息。（14）所聽非所言。（15）作為人類，有一種篩選所聽信息的自然習慣，常常是所聽非所言。（16）傾聽是通過耳朵完成的。（17）有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。,什么是傾

24、聽 在客戶服務中，可能有些客戶的思維比較混亂，或者說有些客戶是屬于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語言表達方面會有一些障礙，有時聽他說話特別著急，就急于表明已經(jīng)聽清楚他要說什么了。每一個人都渴望有一個傾聽的對象，客戶服務中一個重要的技巧就是傾聽的技巧。,下面講一下什么叫做傾聽。聽  “聽”——怎么寫?聽怎么寫？一個口，一個斤，就是聽。繁體字的聽，有一個耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽。下邊有一個“一”，有一個“

25、心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字?！巴酢痹谶@里代表一種尊貴，就是把對方當成是王者來聽。對方是“王”，你在聽“王”說話。簡化字的“聽”是左邊一個口，右邊有一個斤。就是用一張嘴，將一斤一斤的話往外面說。,傾聽的定義聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認真地聽他說話。,“沉默是金”論什么是“沉默是金”論？就是指一個人能夠禮貌地聽完他人講話的能力。這是傾聽第一步

26、要做到的。人生下來先要聽別人說話，大約一年后才學說話，人會說話以后，就使勁說，但并不知道什么時候應該保持沉默。他要用一生中60—70年的時間才能領悟到保持沉默的重要性。,提高傾聽能力的技巧,◆傾聽秘訣：你應該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講！◆一個雄辯的推銷員，雖然是口才的巨人，但只能是業(yè)績的侏儒?！艟傻娜苏勗捘芰嶋H很差，因為他只懂得說而不會聽?！舫聊蜒哉叨际莾A聽的高手，只有在關鍵時刻才會說上一兩句?！舭炎约?/p>

27、的觀點強加給別人，不允許別人把自己的觀點說完，這只會使談話變成爭論?！裟茏允贾两K傾聽別人的觀點而不去打斷的人，是每個人都需要的忠實聽眾。,1.不要獨占任何一次談話，不打斷他人的談話 傾聽的秘訣在于你應該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講，這個比例是至關重要的。當你和一個人談話時，花80%的時間去聽別人講話，然后給客戶80%的時間去講話，這里邊的第一個技巧叫“不要獨占任何一次談話”，也就是說 “不打斷他人的談話”。很

28、多做銷售的人都知道，多數(shù)銷售的高手都是傾聽的高手。他們沉默寡言，只是在很關鍵的時候才說上一兩句話。把自己的觀點強加給別人，而不允許別人把觀點說完只會使談話變成一種爭論。,2.清楚地聽出對方的談話重點 當你與人談話時，如果對方正確理解了你談話中的意思，你一定會很高興。 3.適時地表達自己的意見 談話必須有來有往，要在不打斷對方談話的原則下，適時地表達自己的意見，適時地表達自己的觀點，這是一個正確的談話方式。,4.肯定

29、對方的談話價值 在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，內(nèi)心也會很高興，也會產(chǎn)生好感。那你在談話中要用心地去尋找對方的價值，去加以肯定。比方客戶說“我們現(xiàn)在特別忙，我們現(xiàn)在真的很忙”，那我們會說“像你這樣的領導，管理這么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。同事上班遲到了，跟你說“今天真倒霉又堵車”，“是，你家住得真是太遠了，每天上班這么辛苦不容易”。在談話中發(fā)現(xiàn)對方的價值，并加以肯定與贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。,5

30、.以全身說出內(nèi)心的話，配合表情和恰當?shù)闹w語言 ◆與人交談時，對他活動的關心與否直接反應在臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。 ◆光用嘴說話難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬?，用手、用嘴、用眼、用心靈去說話。但要牢記不可過度賣弄，如過于豐富的面部表情、夸張的肢體語言等，像拍大腿、拍桌子。你要用全身說出內(nèi)心的話，配合恰當?shù)谋砬楹椭w語言。你愛聽不愛聽，對方從你的臉上都可以看到。所以說，在傾聽時不是傻呆呆在那兒聽，而是要做出各種各

31、樣的表情，比如驚訝、羨慕、崇拜、理解等等，各種各樣的表情。,6.避免虛假的反應 什么叫避免虛假反應？在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要說我知道了，我明白了，我清楚了等。這些空洞的回答，只能導致客戶認為你已經(jīng)知道，就不再做進一步的解釋，妨礙你認真地去聽客戶的進一步講話。這一點是需要注意的。有很多人都容易做出虛假的反應，在跟別人交流的時候，聽電話的時候都說：“嗯，我明白了，我知道了?！痹竭@么說，客戶就越覺得沒必要再說了，因為你