語言表達(dá)的技巧

1、語言表達(dá)的技巧語言表達(dá)的技巧作為一個(gè)座席代表，進(jìn)入座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言表達(dá)應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的用詞斟酌，發(fā)音，以及表達(dá)的邏輯性。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，是個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時(shí)應(yīng)用。盡量正面表述，盡量正

2、面表述，減少負(fù)面用語減少負(fù)面用語在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺。從置候回到談話的時(shí)候，比較正面的表達(dá)可以是“感謝您的耐心等待”?？梢愿鶕?jù)等候時(shí)間的長(zhǎng)短，分別說“謝謝等候”，“感謝您的耐心”，“非常感謝您的耐心等待”等幾個(gè)層次。又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”

3、，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不同以往”。你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：可能用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了?？赡苡谜Z：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。更好表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了?？赡苡谜Z：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題?？赡苡谜Z：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題。更好表達(dá)：看上去這些問題很

4、相似?？赡苡谜Z：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼?？赡苡谜Z：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼。更好表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)?？赡苡谜Z：我不想給您錯(cuò)誤的建議?？赡苡谜Z：我不想給您錯(cuò)誤的建議。更好表達(dá)：我想給您準(zhǔn)確的建議?？赡苡谜Z：您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞?？赡苡谜Z：您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。更好表達(dá)：您這次修后盡管放心使用?？赡苡谜Z：我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說得這么差吧？可能用語：我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說得這么差吧？盡力而為”。如果有人要求打折、減價(jià)

5、，你可以說:“如果您買5臺(tái)，我就能幫你...”而避免說“我不能，除非...”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說“對(duì)不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有專人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那”。即使你真的不知道某些答案，也不輕易說“我不知道”?？梢哉f：“這個(gè)問題很特別（或有趣，尖銳，少見等），讓我替您查（問，了解）一下”。有作者建議呼叫中心中永遠(yuǎn)不用“不”打頭（如不可能，不會(huì)，不對(duì)等）或“我不”（我不能，我不會(huì)，我不想，我不打算等）的表達(dá)語句。與不用

6、負(fù)面表達(dá)類似，我們希望給客戶正面的感覺與聯(lián)想，同時(shí)將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一個(gè)積極的響應(yīng)。涉及企業(yè)形象，涉及企業(yè)形象，避免就事說事避免就事說事如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯(cuò)，他們經(jīng)常這樣“，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達(dá):“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們

7、公司目前是這樣規(guī)定的...”。當(dāng)然，如果你的同事去上廁所，倒水，吃飯，你沒有必要對(duì)客戶說“對(duì)不起，他去...了”。你應(yīng)當(dāng)說“對(duì)不起，他現(xiàn)在離開座位了。我能幫您嗎”減少口頭禪與地方語減少口頭禪與地方語方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”，“哇塞”等江浙或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。大量的口頭禪，如“你知道...”，“你明白我的意思...”，“我是說..”，“老實(shí)說...”，“還有啦，