語(yǔ)言表達(dá)的技巧

1、語(yǔ)言表達(dá)的技巧語(yǔ)言表達(dá)的技巧作為一個(gè)座席代表，進(jìn)入座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專(zhuān)業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的用詞斟酌，發(fā)音，以及表達(dá)的邏輯性。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，是個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時(shí)應(yīng)用。盡量正面表述，盡量正

2、面表述，減少負(fù)面用語(yǔ)減少負(fù)面用語(yǔ)在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。從置候回到談話的時(shí)候，比較正面的表達(dá)可以是“感謝您的耐心等待”。可以根據(jù)等候時(shí)間的長(zhǎng)短，分別說(shuō)“謝謝等候”，“感謝您的耐心”，“非常感謝您的耐心等待”等幾個(gè)層次。又比如，你想給客戶(hù)以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”

3、，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶(hù)這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不同以往”。你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：可能用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了?？赡苡谜Z(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了。更好表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。可能用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題?？赡苡谜Z(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題。更好表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很

4、相似?？赡苡谜Z(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼?？赡苡谜Z(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼。更好表達(dá)：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機(jī)號(hào)?？赡苡谜Z(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議?？赡苡谜Z(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。更好表達(dá)：我想給您準(zhǔn)確的建議?？赡苡谜Z(yǔ)：您沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞。可能用語(yǔ)：您沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞。更好表達(dá)：您這次修后盡管放心使用?？赡苡谜Z(yǔ)：我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說(shuō)得這么差吧？可能用語(yǔ)：我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說(shuō)得這么差吧？盡力而為”。如果有人要求打折、減價(jià)

5、，你可以說(shuō):“如果您買(mǎi)5臺(tái)，我就能幫你...”而避免說(shuō)“我不能，除非...”。如果客戶(hù)找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那”。即使你真的不知道某些答案，也不輕易說(shuō)“我不知道”?？梢哉f(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題很特別（或有趣，尖銳，少見(jiàn)等），讓我替您查（問(wèn)，了解）一下”。有作者建議呼叫中心中永遠(yuǎn)不用“不”打頭（如不可能，不會(huì)，不對(duì)等）或“我不”（我不能，我不會(huì)，我不想，我不打算等）的表達(dá)語(yǔ)句。與不用

6、負(fù)面表達(dá)類(lèi)似，我們希望給客戶(hù)正面的感覺(jué)與聯(lián)想，同時(shí)將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一個(gè)積極的響應(yīng)。涉及企業(yè)形象，涉及企業(yè)形象，避免就事說(shuō)事避免就事說(shuō)事如果有客戶(hù)一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶(hù)的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？“你說(shuō)得不錯(cuò)，他們經(jīng)常這樣“，可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”?？蛻?hù)的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō)“這是公司的政策”不如這樣表達(dá):“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們

7、公司目前是這樣規(guī)定的...”。當(dāng)然，如果你的同事去上廁所，倒水，吃飯，你沒(méi)有必要對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，他去...了”。你應(yīng)當(dāng)說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在離開(kāi)座位了。我能幫您嗎”減少口頭禪與地方語(yǔ)減少口頭禪與地方語(yǔ)方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”，“哇塞”等江浙或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。大量的口頭禪，如“你知道...”，“你明白我的意思...”，“我是說(shuō)..”，“老實(shí)說(shuō)...”，“還有啦，