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1、語言表達(dá)的技巧語言表達(dá)的技巧作為一個(gè)座席代表,進(jìn)入座席開始接聽客戶來電時(shí),你的語言表達(dá)應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。你在家中,在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的用詞斟酌,發(fā)音,以及表達(dá)的邏輯性。作為座席代表,你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者,是個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通,又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時(shí)應(yīng)用。盡量正面表述,盡量正
2、面表述,減少負(fù)面用語減少負(fù)面用語在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí),溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說,要感謝客戶在電話中的等候,常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺。從置候回到談話的時(shí)候,比較正面的表達(dá)可以是“感謝您的耐心等待”??梢愿鶕?jù)等候時(shí)間的長(zhǎng)短,分別說“謝謝等候”,“感謝您的耐心”,“非常感謝您的耐心等待”等幾個(gè)層次。又比如,你想給客戶以信心,于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”
3、,按照我們上面的思路,你應(yīng)當(dāng)換一種說法:“這次比上次的情況好”,即使是客戶這次真的有些麻煩,你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”,換一種說法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不同以往”。你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了?下面是更多的例子:可能用語:?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了??赡苡谜Z:?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。更好表達(dá):由于需求很高,我們暫時(shí)沒貨了??赡苡谜Z:你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題??赡苡谜Z:你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題。更好表達(dá):看上去這些問題很
4、相似??赡苡谜Z:我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼??赡苡谜Z:我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼。更好表達(dá):您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)??赡苡谜Z:我不想給您錯(cuò)誤的建議??赡苡谜Z:我不想給您錯(cuò)誤的建議。更好表達(dá):我想給您準(zhǔn)確的建議??赡苡谜Z:您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞??赡苡谜Z:您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。更好表達(dá):您這次修后盡管放心使用??赡苡谜Z:我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說得這么差吧?可能用語:我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說得這么差吧?盡力而為”。如果有人要求打折、減價(jià)
5、,你可以說:“如果您買5臺(tái),我就能幫你...”而避免說“我不能,除非...”。如果客戶找錯(cuò)了人,不要說“對(duì)不起,這事不是我們管”,換一種方式:“我們有專人負(fù)責(zé),我替您轉(zhuǎn)到他們那”。即使你真的不知道某些答案,也不輕易說“我不知道”??梢哉f:“這個(gè)問題很特別(或有趣,尖銳,少見等),讓我替您查(問,了解)一下”。有作者建議呼叫中心中永遠(yuǎn)不用“不”打頭(如不可能,不會(huì),不對(duì)等)或“我不”(我不能,我不會(huì),我不想,我不打算等)的表達(dá)語句。與不用
6、負(fù)面表達(dá)類似,我們希望給客戶正面的感覺與聯(lián)想,同時(shí)將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一個(gè)積極的響應(yīng)。涉及企業(yè)形象,涉及企業(yè)形象,避免就事說事避免就事說事如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里,抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇,你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解,你應(yīng)當(dāng)說什么呢?“你說得不錯(cuò),他們經(jīng)常這樣“,可以這樣說嗎?適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”??蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達(dá):“根據(jù)多數(shù)人的情況,我們
7、公司目前是這樣規(guī)定的...”。當(dāng)然,如果你的同事去上廁所,倒水,吃飯,你沒有必要對(duì)客戶說“對(duì)不起,他去...了”。你應(yīng)當(dāng)說“對(duì)不起,他現(xiàn)在離開座位了。我能幫您嗎”減少口頭禪與地方語減少口頭禪與地方語方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”,“哇塞”等江浙或港粵臺(tái)味道的表達(dá),不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。大量的口頭禪,如“你知道...”,“你明白我的意思...”,“我是說..”,“老實(shí)說...”,“還有啦,
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