酒店前廳客人投訴案例分析

1、案例案例1：重復賣房之后：重復賣房之后處理分析：1.接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價格規(guī)格）；3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。案例案例2：客人抱怨你的工作：客人抱怨

2、你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時如何處理？處理分析：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。案例案例3：遇到刁難客人：遇到刁難客人遇到刁難的客人，你應該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時

3、就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。案例案例4：做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西：做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東

4、西，怎么辦？處理分析：做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都應有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯誤后，應該積極的去彌補而不是推卸責任，如不然就是錯上加錯。案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認真一顧客投訴按摩員工作不夠認真，按摩員在給她服務前打開了電視機。結果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關了，按摩員自己又把電視打開了。處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應該一心一意，這樣

5、才能提供優(yōu)秀的服務個顧客。另外專心的為客人服務時專心致志，心無旁騖也可以體現你對她的重視和尊重。案例9：總機叫早不到位張先生打電話給總機要求第二天早上7：30叫醒?？倷C第二天要叫早的時候，正好有個電話轉入張先生房，于是話務員先為其轉接了電話。2分鐘后，話務員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機斷定張先生已經醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時醒來，結果耽誤了辦事時間。處理分析：服務中沒有確認的事情一定不

6、能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應該與其他同時交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉入。這樣就都不會耽誤客人的事情。（一）案例簡介：一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。