農村商業(yè)銀行輿情風險應對之策

1、【經驗交流】農村商業(yè)銀行輿情風險應對之策隨著互聯(lián)網和手機等通訊工具日益普及，各類信息傳播愈加快捷便利，民意表達更加順暢，“自媒體”時代的網絡信息量正呈爆炸式增長。以農村商業(yè)銀行為代表的農村金融機構因客戶群體龐大、覆蓋范圍廣泛等諸多因素，輿情風險防控壓力日益增大。新常態(tài)下，如何在實現轉型發(fā)展的同時維護良好的社會形象，成為農村商業(yè)銀行必須思考的重要問題。一、輿情風險發(fā)生的原因（一）公眾對銀行的認識存在偏差。隨著社會進步，公眾維權意識正不斷增

2、強，但大部分農村地區(qū)金融消費者對金融產品知識和相關制度、流程、條件、監(jiān)管要求等不盡了解，在碰到具體情況時，往往按自己以往的經驗評判銀行服務，產生消費疑慮，進而引發(fā)投訴和負面輿情。（二）銀行信息披露不充分或不主動。目前，銀行對外披露的信息除監(jiān)管部門的規(guī)定內容外，更多偏向于業(yè)務營銷。在宣傳過程中，主要展現產品的優(yōu)勢，對存在的風險往往提示不足。在發(fā)生負面輿情后，由于缺乏順暢的接待、溝通和處理機制，銀行往往不能在第一時間發(fā)布相關情況說明，不明真

3、相的網民受網上言論誤導，非常容易出現情緒化的偏執(zhí)言論，導致負面輿情迅速發(fā)酵。（三）自媒體時代，網民自我意識覺醒。自媒體網絡的虛擬環(huán)境和匿名性特征消解了傳統(tǒng)媒體傳播過程中對信息的控制權，公眾擺脫了角色、身份等的限制，能夠更加自由地表達自己的觀點，隨之而來的是網絡上的“情緒化問題”和“情緒型言論”越來越多。由于廣大知識培訓。針對大堂經理、綜合柜員、客戶經理人員，開展營銷話術等服務技巧培訓，增強突發(fā)情況應對能力，全面提升員工業(yè)務素質。二是加強

4、檢查督導，持續(xù)強化文明服務落地。建立客戶滿意度調查和客戶投訴處理回訪制度，并運用“神秘人”、監(jiān)控回放等手段，加大對網點服務監(jiān)測力度，定期檢查、通報，通過樹正面典型和抓負面典型相結合的方式，不斷鞏固文明服務效果。三是做好信息披露，及時公開相關信息。積極公開業(yè)務辦理流程、收費標準等客戶關注信息，做好客戶溝通解釋工作，將輿情風險解決在萌芽之中。（二）加強輿情監(jiān)測，完善管理機制。一是建立健全監(jiān)測報告機制。針對農村商業(yè)銀行網點眾多的現狀，在輿情監(jiān)

5、測過程中，除在總行設置專職崗位外，還應在各網點指定一名輿情監(jiān)測員建立內部信息即時溝通機制，保證在第一時間發(fā)現輿情，第一時間上報和互通信息，第一時間組織處理。同時，可探索引入輿情風險監(jiān)測軟件，提高監(jiān)測效果。二是建立健全輿情處置機制。明確各條線、各單位輿情管理責任人，發(fā)現負面輿情后，要在最短時間內查清情況，迅速上報，為及時處置贏得時間。要組織相關人員擬定應對口徑，組織人員網上回帖正確引導輿論，同時，迅速主動與當事人取得聯(lián)系，了解客戶真正訴求