基于六西格瑪?shù)囊苿?dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建——以吉林移動(dòng)營業(yè)廳為例.pdf

1、學(xué)校代碼：幽 分類號(hào)：逝研究生學(xué)號(hào)：密 級(jí)：⑨東牡知予葒大孽碩士學(xué)位論文2 0 0 9 2 2 3 7 9玉基于六西格瑪?shù)囊苿?dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建一一以吉林移動(dòng)營業(yè)廳為例S e r v i c e Q u a l i t yS y s t e m C o n s t r u c t i o n F o r M o b i l e C o m m u n i c a t i o nB a s e d O n S i xS i g m

2、 a ——F o r E x a m p l e J i L i nM o b i l e指導(dǎo)教師：學(xué)科專業(yè)：研究方向：學(xué)位類型：作者：王瑩王輝副教授情報(bào)學(xué)信息咨詢與信息產(chǎn)業(yè)學(xué)歷碩士東北師范大學(xué)學(xué)位評(píng)定委員會(huì)2 0 1 1 年5 月摘 要六西格瑪作為一種突破性的質(zhì)量改進(jìn)方法于八十年代末由摩托羅拉公司提出并付諸實(shí)旌。六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理方法已經(jīng)在制造業(yè)領(lǐng)域獲得了巨大的成功，其完整的統(tǒng)計(jì)方法也非常適合于服務(wù)業(yè)的流程改進(jìn)。要提高服務(wù)質(zhì)量

3、必須提高質(zhì)量管理水平，所以本文主要研究目的是探討如何運(yùn)用六西格瑪質(zhì)量管理方法構(gòu)建適合于吉林移動(dòng)公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。文中詳細(xì)介紹了六西格瑪管理方法中的重要質(zhì)量改進(jìn)步驟D M A I C 的流程及實(shí)施方法。最后通過吉林移動(dòng)公司的一個(gè)六西格瑪實(shí)際案例——提高吉林移動(dòng)客戶滿意度，論述了運(yùn)用六西格瑪質(zhì)量管理方法及六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)工具，對(duì)影響客戶滿意度的因素進(jìn)行分析，查找原因，進(jìn)一步提高了客戶的滿意度。本文采用的研究方法有文獻(xiàn)調(diào)查法、引文查找法