中國移動通信營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化研究.pdf

1、營業(yè)廳是顧客購買中國移動通信產(chǎn)品和體驗其服務(wù)的直接窗口，是一種大眾化的直觀營銷模式。當(dāng)今市場變化多端，營業(yè)廳所面臨的內(nèi)外部環(huán)境都在發(fā)生變化，對營業(yè)廳的運營提出了更高的標(biāo)準和要求，營業(yè)廳服務(wù)管理的重要性已經(jīng)凸現(xiàn)。在營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)中，排隊是一個常見的現(xiàn)象，也是一個令管理者頭疼的問題。加強營業(yè)廳服務(wù)供給需求管理，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，才可以為客戶創(chuàng)造更多價值，實現(xiàn)客戶滿意、移動通信運營商獲利的“雙贏”目標(biāo)。我國現(xiàn)有對營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)管理理論尚

2、存在很大不足，且近年來各運營商爭先擴張營業(yè)廳數(shù)量，但營業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)管理不規(guī)范不合理的現(xiàn)象仍很普遍。因此，對營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)進行深入的研究，建立一套科學(xué)的、符合實際情況且易于實行的營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化方法十分必要，隨著營業(yè)廳發(fā)展勢頭越來越迅猛，這一要求愈顯迫切。 本論文首先對現(xiàn)有服務(wù)管理相關(guān)理論進行了簡介。隨后深入研究移動通信營業(yè)廳服務(wù)管理現(xiàn)狀，從職能分析的角度進行分析，找到營業(yè)廳目前存在的主要問題，并提出本論文整體思路。接著從顧客來

3、臨時間、顧客需求類型、顧客忍耐時間分析等方面，對顧客需求狀況特征深入了解，然后結(jié)合對主要服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化研究以及服務(wù)時間、服務(wù)人員狀態(tài)的統(tǒng)計分析，得出營業(yè)廳服務(wù)供給能力整體狀況詳細分析。最后，先從靜態(tài)角度，運用排隊論對營業(yè)廳服務(wù)運作指標(biāo)進行計算，然后再從動態(tài)角度，結(jié)合營業(yè)廳排隊模型實況，編寫計算機程序，進行仿真運算，并分析模擬結(jié)果以進行實證研究。 本論文的創(chuàng)新性在于：（1）提出了營業(yè)廳服務(wù)供需管理定量分析模式；（2）