中國移動(dòng)通信營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化研究.pdf

1、營業(yè)廳是顧客購買中國移動(dòng)通信產(chǎn)品和體驗(yàn)其服務(wù)的直接窗口，是一種大眾化的直觀營銷模式。當(dāng)今市場變化多端，營業(yè)廳所面臨的內(nèi)外部環(huán)境都在發(fā)生變化，對營業(yè)廳的運(yùn)營提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，營業(yè)廳服務(wù)管理的重要性已經(jīng)凸現(xiàn)。在營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)中，排隊(duì)是一個(gè)常見的現(xiàn)象，也是一個(gè)令管理者頭疼的問題。加強(qiáng)營業(yè)廳服務(wù)供給需求管理，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，才可以為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶滿意、移動(dòng)通信運(yùn)營商獲利的“雙贏”目標(biāo)。我國現(xiàn)有對營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)管理理論尚

2、存在很大不足，且近年來各運(yùn)營商爭先擴(kuò)張營業(yè)廳數(shù)量，但營業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)管理不規(guī)范不合理的現(xiàn)象仍很普遍。因此，對營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深入的研究，建立一套科學(xué)的、符合實(shí)際情況且易于實(shí)行的營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化方法十分必要，隨著營業(yè)廳發(fā)展勢頭越來越迅猛，這一要求愈顯迫切。 本論文首先對現(xiàn)有服務(wù)管理相關(guān)理論進(jìn)行了簡介。隨后深入研究移動(dòng)通信營業(yè)廳服務(wù)管理現(xiàn)狀，從職能分析的角度進(jìn)行分析，找到營業(yè)廳目前存在的主要問題，并提出本論文整體思路。接著從顧客來

3、臨時(shí)間、顧客需求類型、顧客忍耐時(shí)間分析等方面，對顧客需求狀況特征深入了解，然后結(jié)合對主要服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化研究以及服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)分析，得出營業(yè)廳服務(wù)供給能力整體狀況詳細(xì)分析。最后，先從靜態(tài)角度，運(yùn)用排隊(duì)論對營業(yè)廳服務(wù)運(yùn)作指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，然后再從動(dòng)態(tài)角度，結(jié)合營業(yè)廳排隊(duì)模型實(shí)況，編寫計(jì)算機(jī)程序，進(jìn)行仿真運(yùn)算，并分析模擬結(jié)果以進(jìn)行實(shí)證研究。 本論文的創(chuàng)新性在于：（1）提出了營業(yè)廳服務(wù)供需管理定量分析模式；（2）