中國移動自有營業(yè)廳服務(wù)管理研究.pdf

1、2005年是中國移動通信市場跨入競爭時代的第十一個年頭。作為競爭對手的中國移動與中國聯(lián)通，在這期間的大部分時間里，都選擇了競爭的初級手段——價格戰(zhàn)，來擴(kuò)大客戶群體，力爭取得競爭優(yōu)勢。但隨著移動資費的不斷降低，雙方利潤率都在持續(xù)下滑，進(jìn)一步的價格戰(zhàn)只能損害雙方的利益，于是雙方轉(zhuǎn)而采取了競合的方式，在價格上采取合作的態(tài)度，共同維護(hù)市場價格穩(wěn)定；在差異化服務(wù)方面，采取競爭的方式，以此來獲取競爭優(yōu)勢。在這一背景下，渠道建設(shè)成為了目前移動與聯(lián)通的

2、競爭焦點，而最重要的渠道就是營業(yè)廳。營業(yè)廳是顧客購買業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的場所，是聯(lián)系運營商和顧客的橋梁，在運營商的服務(wù)系統(tǒng)中肩負(fù)著為顧客提供業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)的職能。在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養(yǎng)顧客品牌忠誠度”等營銷觀念成為運營商主導(dǎo)策略的形勢下，營業(yè)廳需要充分發(fā)揮服務(wù)主渠道作用，對運營商營銷策略進(jìn)行支持，同時順應(yīng)服務(wù)競爭導(dǎo)向需要，由服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變…。 本文在對服務(wù)營銷的相關(guān)理論回顧之后，對中國移動營業(yè)廳

3、現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并闡述了在公司總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下的營業(yè)廳經(jīng)營戰(zhàn)略?；诮?jīng)營戰(zhàn)略，對中國移動營業(yè)廳的職能管理與服務(wù)產(chǎn)品組合、服務(wù)控制與評價體系進(jìn)行規(guī)劃。主要內(nèi)容包括：提出所要研究的問題，介紹論文的研究背景與意義，并提出研究框架和方法；對服務(wù)管理相關(guān)理論進(jìn)行了介紹和回顧，通過這些相關(guān)理論的回顧為中國移動營業(yè)廳服務(wù)管理研究提供理論上的支持；對中國移動營業(yè)廳分類與服務(wù)分類進(jìn)行了介紹，并提出中國移動營業(yè)廳經(jīng)營戰(zhàn)略；運用服務(wù)管理相關(guān)理論對中國移動營