移動通信服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠多維度關(guān)系的實證研究.pdf

1、改革開放以來，我國電信業(yè)經(jīng)歷多次格局調(diào)整，電信運營商承受著日益激烈的競爭壓力?！胺?wù)利潤鏈”理論指出，服務(wù)質(zhì)量的改善可以提高顧客滿意度，進(jìn)而影響顧客忠誠度，最終帶來企業(yè)盈利能力的提升。如何為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，已成為我國電信運營商面臨的首要課題之一。 因此，本研究以北京高校個人通信市場為研究對象，以文獻(xiàn)綜述分析和實證研究相結(jié)合的方法，構(gòu)建出移動通信服務(wù)質(zhì)量前因模型和移動通信服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠的多維

2、度關(guān)系模型。 根據(jù)樣本數(shù)據(jù)分析，本文得出以下三點結(jié)論：(1)服務(wù)有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和補(bǔ)救性是移動通信服務(wù)質(zhì)量的六個前因。其中可靠性、響應(yīng)性和移情性屬于服務(wù)質(zhì)量的保健要素，而有形性、保證性和補(bǔ)救性屬于促進(jìn)要素；(2)移動通信服務(wù)質(zhì)量對態(tài)度忠誠和行為忠誠存在直接和間接的正向影響作用，其中對態(tài)度忠誠的間接作用是通過顧客滿意調(diào)節(jié)的，而對行為忠誠的間接作用是通過顧客滿意再由態(tài)度忠誠調(diào)節(jié)的。此外，服務(wù)質(zhì)量各維度對服務(wù)忠誠

3、的影響機(jī)理是不同的，并且在不同特征群體下這種影響機(jī)理也是不同的；(3)消費者對移動通信服務(wù)質(zhì)量總體評價較高，但服務(wù)補(bǔ)救性和服務(wù)移情性得分低于整體均值，屬于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)先改進(jìn)因素。在整體樣本中，忠誠顧客占36.49％，非忠誠顧客占34.6％，潛在忠誠顧客占15.17％，虛假忠誠顧客占13.74％，并且各忠誠類型的顧客具有不同的性別和學(xué)歷特征。 總的來說，本文的主要貢獻(xiàn)和創(chuàng)新點包括以下四點：(1)本文建立的移動通信服務(wù)質(zhì)量的評價模型