電信客戶(hù)經(jīng)理勝任特征模型的構(gòu)建、驗(yàn)證與現(xiàn)狀調(diào)查研究.pdf

1、本研究以建立電信客戶(hù)經(jīng)理的勝任特征模型為目的,用以指導(dǎo)企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的招募和培訓(xùn)等工作,具有很強(qiáng)的針對(duì)性和重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本研究是以文獻(xiàn)綜述為基礎(chǔ),首先是對(duì)抽取的電信客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)用行為事件訪(fǎng)談法(BEI)進(jìn)行訪(fǎng)談；其次,收集電信客戶(hù)經(jīng)理勝任特征條目,這里采用的是開(kāi)放式問(wèn)卷的方法；再次,建立電信客戶(hù)經(jīng)理勝任特征初始模型。然后,依照初始模型,自編預(yù)測(cè)電信客戶(hù)經(jīng)理勝任特征的自評(píng)問(wèn)卷。最后,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因素分析,確定電信客戶(hù)經(jīng)

2、理勝任特征因素,形成電信客戶(hù)經(jīng)理勝任特征的模型,編制正式問(wèn)卷并對(duì)模型加以驗(yàn)證。
　　 得到研究結(jié)論如下:
　　 (1)本研究所建立的電信客戶(hù)經(jīng)理勝任特征模型(CMTCRM)包括人際關(guān)系、以客戶(hù)為中心、語(yǔ)言表達(dá)、營(yíng)銷(xiāo)能力、業(yè)務(wù)支持、市場(chǎng)導(dǎo)向、溝通協(xié)調(diào)共7個(gè)因素。
　　 (2)以CMTCRM為基礎(chǔ)的而編制的《電信客戶(hù)經(jīng)理勝任特征自評(píng)問(wèn)卷》,經(jīng)驗(yàn)證,信度和效度均良好。
　　 (3)通過(guò)對(duì)具有不同人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征的