自媒體時代農信社如何提升聲譽風險管理

1、調研報告自媒體時代農信社如何提升聲譽風險管理近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的產生，微信、微博、貼吧、論壇等系列自媒體廣泛應用，這對銀行業(yè)聲譽風險管理提出了更高的要求，特別是處于轉型升級期的農村信用社，硬件設施改善、內部服務提升都在逐步探索發(fā)展中，強化和提升聲譽風險管控能力至關重要。一、自媒體時代農信社聲譽風險管理的難點（一）聲譽風險意識薄弱。近年來，農信社將主要的精力放在業(yè)務發(fā)展工作中，對發(fā)展過程中的信用風險、操作風險、法律風險等給予足

2、夠的關注，而對于聲譽風險的關注相對較薄弱，普遍認為只要正確處理好客戶投訴、確保無負面輿情，各項工作正常開展即是維護了良好的聲譽，未將聲譽風險納入日常管理督導工作中。缺乏對員工聲譽風險管理知識的系統(tǒng)培訓，基層員工對自身崗位可能出現(xiàn)的聲譽風險點不明確，處置突發(fā)性聲譽風險的應急能力不夠，聲譽文化意識較為淡薄。（二）聲譽風險機制不健全。雖然農信社自上而下出臺了聲譽風險管理辦法或實施細則，明確管理內容和流程，但是與其他種類風險管理的組織體系相比，

3、聲譽風險管理組織體系構建還存在諸多問題。一是聲譽風險落實不到位，制度束之高閣，制定大于落實。二是缺乏專門的機構，一般是由案防、監(jiān)察、消保、辦公室等部門平移而來，聲譽風險管理職能分散于多個部門導致職責界定不明晰、戰(zhàn)略落實部和服務出現(xiàn)不滿等等原因，投訴自然也會不斷增加，成為農信社主要的聲譽風險來源。二、自媒體時代下提升聲譽風險管理的措施（一）提高思想認識，建立全員聲譽管理意識。一是自上而下，充分認識聲譽風險管理的重要性和緊迫性，把對聲譽風險

4、的認識提高到與其他各類風險同等重要的高度，提高到實現(xiàn)轉型升級的戰(zhàn)略目標上來，從我做起，樹立全行的聲譽風險意識。二是要增強銀行全員聲譽風險意識，加強對員工聲譽風險意識的養(yǎng)成和聲譽管理技能的培訓，禁止員工在微信、微博上發(fā)布與工作相關的內容，尤其是事關客戶隱私、機密的事件，提升防范和處置聲譽風險能力。三是在金融產品的設計、研發(fā)、推廣過程中要充分考慮聲譽風險因素，防范該產品可能引發(fā)的聲譽風險，避免產品在推向社會后給農信社帶來較大的聲譽影響。同時

5、，在業(yè)務拓展過程中要將消費者利益保護放在重要位置，不能因眼前利益而影響整體聲譽，并有效化解客戶矛盾和消費者投訴。（二）完善制度建設，形成全面聲譽風險管理機制。一是完善制度體系，按照銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》要求，建立聲譽風險的管理規(guī)程或實施細則，真正將聲譽風險納入全面風險管理框架。二是完善責任體系。明確聲譽風險管理最高決策機構，并設立專門的風險管理委員會，明確各崗位職責，建立輿情監(jiān)測、處置、報告制度，明確輿情監(jiān)測范圍，實現(xiàn)