醫(yī)院營銷與市場化管理

1、報(bào)告主題,醫(yī)院營銷與市場化管理(中山大學(xué)管理學(xué)院),引言,公司有五種類型：其一為令事情發(fā)生者；其二想到事情會發(fā)生者；其三觀望事情發(fā)生者；其四驚訝于已發(fā)生的事情；其五對已發(fā)生的事情漠然不知。,第一部分,醫(yī)院市場化管理背景,,服務(wù)質(zhì)量：佛山某三甲醫(yī)院72小時(shí)暗訪危機(jī)意識：領(lǐng)導(dǎo)與職工的差異品牌意識：對外業(yè)務(wù)見品牌理論水平：理論實(shí)踐、國內(nèi)現(xiàn)狀、,第二部分,醫(yī)院市場化管理目標(biāo),,企業(yè)文化：組織結(jié)構(gòu)：*服務(wù)質(zhì)量：技術(shù)水平：激勵(lì)機(jī)制：

2、社會效益：經(jīng)濟(jì)效益：,第三部分,醫(yī)院文化市場化,,文化底蘊(yùn)文化與日常工作的結(jié)合文化凝聚力文化與專業(yè)培訓(xùn),第四部分,醫(yī)院結(jié)構(gòu)市場化,第五部分,服務(wù)質(zhì)量市場化管理,5.1 病人滿意度,滿意度的含義系統(tǒng)工程協(xié)作工程客觀指標(biāo)（CSI）,“病人滿意感”與“以病人為中心”,過程與結(jié)果主體與客體主動與被動局部與整體,病人滿意與服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量含義“補(bǔ)洞”的啟示W(wǎng)illiam Brigge試驗(yàn)“兩則電梯啟示”的啟示服

3、務(wù),病人滿意度模型示范（以護(hù)理工作為例）,語言行為表情操作的規(guī)范性護(hù)理的快捷性護(hù)理的準(zhǔn)確性護(hù)理的個(gè)性化,護(hù)理態(tài)度,環(huán)境,護(hù)理技能,病人滿意度,,,,,,,,,,,,,,,5.2忠誠感,不同于滿意感忠誠感的不同階段忠誠感的經(jīng)濟(jì)效益,忠誠感的動態(tài)性,給忠誠的顧客提供最好的服務(wù)不斷地吸收新的忠誠卡迪拉克與寶馬,5.3顧客關(guān)系管理（CRM）,,5.4 價(jià)值,,5.5 顧客資產(chǎn)的問題,顧客資產(chǎn)決定未來商戰(zhàn)顧客資產(chǎn)長 期

4、的經(jīng)濟(jì)效益,5.6 質(zhì)量成本,1、服務(wù)質(zhì)量與投入之比；2、醫(yī)院管理市場化,,,,,,,服務(wù)質(zhì)量內(nèi)在因子關(guān)系,,滿意度,質(zhì)量,價(jià)值,CRM,病人資產(chǎn),情感,病人評價(jià),忠誠感,,,,,,,,,,廣東省某著名中醫(yī)院服務(wù)管理模型,,技術(shù)質(zhì)量,關(guān)系質(zhì)量,環(huán)境質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,感情質(zhì)量,溝通質(zhì)量,顧客滿意度,,,,,,,,,病人補(bǔ)償性服務(wù),補(bǔ)償?shù)姆绞絿鴥?nèi)醫(yī)院的補(bǔ)救服務(wù)現(xiàn)狀補(bǔ)償?shù)霓D(zhuǎn)換補(bǔ)償?shù)陌咐?第七部分,營銷與品牌市場化,醫(yī)院營銷,也談醫(yī)院營銷

5、內(nèi)在實(shí)力是營銷的基礎(chǔ)：麥當(dāng)勞的餡餅戰(zhàn)營銷組合：產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷“營銷點(diǎn)”是企業(yè)快速成長的關(guān)鍵,,品牌不等于牌號：麥當(dāng)勞的品牌的啟示QSCV(quality\service\cleanliness\value品牌不等于廣告品牌的建立與維護(hù)：中國標(biāo)王品牌品牌延伸中的問題：可口可樂、海爾、藥品與農(nóng)藥、未知領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)品牌延伸示意圖（見下頁）,醫(yī)院品牌與品牌醫(yī)院,醫(yī)院品牌,品牌延伸,品牌積累,品牌醫(yī)院,橫向延伸,,,,,縱向