印刷企業(yè)客戶分類管理

1、1印刷企業(yè)客戶分類與管理印刷企業(yè)客戶分類與管理【摘要】對(duì)客戶進(jìn)行有效的分類管理，可以幫助企業(yè)更好地配置資源，更有利于與有價(jià)值的客戶建立長期關(guān)系，使?fàn)I銷策略更有成效。本文從分析印刷市場(chǎng)及其營銷特征出發(fā)，提出了印刷企業(yè)客戶分類和綜合評(píng)價(jià)方法，并在此基礎(chǔ)上，結(jié)合印刷企業(yè)實(shí)際總結(jié)歸納了針對(duì)大客戶的管理原則，最后指出客戶淘汰管理的必要性及主要考慮因素。【關(guān)鍵詞】印刷市場(chǎng)；客戶分類；大客戶；客戶管理客戶是企業(yè)的利潤之源。傳統(tǒng)的營銷理論與實(shí)踐強(qiáng)調(diào)招徠

2、新客戶和創(chuàng)造營銷業(yè)績。但是，由于生產(chǎn)過剩、競(jìng)爭(zhēng)者更加精明老練等原因，使得招徠新客戶越來越難。另外，企業(yè)也已認(rèn)識(shí)到，失去一位客戶遠(yuǎn)不止失去一筆買賣，而是該客戶在其購物生命期內(nèi)可能發(fā)生的整個(gè)購物量。所以，如今的企業(yè)必須注重保持現(xiàn)有客戶并與他們建立可獲利的長期關(guān)系。隨著出版產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展、印刷企業(yè)數(shù)量的不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。為及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，保持并擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，印刷企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注并認(rèn)真研究市場(chǎng)營銷環(huán)境及其變化，加強(qiáng)客戶的開發(fā)、維系與管理

3、。1.1.印刷市場(chǎng)及其營銷特征印刷市場(chǎng)及其營銷特征印刷企業(yè)主要面對(duì)的是組織市場(chǎng)，由各種工商企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)及各種團(tuán)體構(gòu)成，其購買主要是基于自身的經(jīng)營活動(dòng)或執(zhí)行相關(guān)職能。該市場(chǎng)購買動(dòng)機(jī)與目的相差較大，主要包括：⑴作為企業(yè)自身產(chǎn)品的一部分，如包裝物、標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品說明書、用戶手冊(cè)等，購買者主要是各種工商企業(yè)；⑵作為企業(yè)的主要和最終產(chǎn)品直接轉(zhuǎn)售，如圖書、報(bào)刊雜志、掛歷、賀卡等，購買者主要是出版社、雜志社、報(bào)社等；⑶作為宣傳品及生產(chǎn)性消費(fèi)，如企

4、業(yè)及產(chǎn)品簡(jiǎn)介、職工手冊(cè)、表單及各種辦公用印刷品等，涉及幾乎整個(gè)組織市場(chǎng)；⑷執(zhí)行相關(guān)職能，如鈔票、票證等，購買者主要是政府機(jī)構(gòu)。上述購買者構(gòu)成了印刷企業(yè)的客戶群體及潛在客戶。針對(duì)這些客戶的營銷有別于一般商品，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：⑴印刷市場(chǎng)營銷屬定制營銷印刷即對(duì)原稿（或樣品）進(jìn)行大量復(fù)制，屬定制加工，是印刷品生產(chǎn)的一道加工工序，也是最后一道工序。這就決定了印刷市場(chǎng)營銷屬定制營銷，其著眼點(diǎn)是使產(chǎn)品能夠體現(xiàn)客戶的意志，市場(chǎng)營銷活動(dòng)需建立在買

5、賣雙方協(xié)同一致的基礎(chǔ)上。3表1客戶構(gòu)成分析表客戶構(gòu)成分析表出版社出版社雜志社雜志社工商企業(yè)工商企業(yè)政府機(jī)構(gòu)政府機(jī)構(gòu)其他其他年交易額年交易額占總交易額比重占總交易額比重上年交易額上年交易額交易額增長率交易額增長率毛利率毛利率其他其他指標(biāo)可以增加回款額、回款率等。通過上述結(jié)構(gòu)分析，可以使企業(yè)清楚客戶的基本結(jié)構(gòu)、主要市場(chǎng)及利潤的主要來源。并在此基礎(chǔ)上明確企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，更好的配備銷售人員和制定相關(guān)政策。3.23.2客戶客戶ABCABC分類法分

6、類法ABC分類法是將客戶按某一標(biāo)準(zhǔn)分為ABC三類，對(duì)不同類別的客戶采用不同的管理方案。企業(yè)通常會(huì)重點(diǎn)關(guān)注交易額較大的客戶，為此我們可以按交易額對(duì)客戶進(jìn)行ABC分類。首先按交易額由高到低對(duì)客戶進(jìn)行排序，并計(jì)算累計(jì)交易額，累計(jì)交易額占到總交易額70%~80%的前若干個(gè)客戶（可能只占總客戶數(shù)量的20%~30%）為A類客戶；B類客戶的累計(jì)交易額將占總交易額的10%~20%；C類客戶的累計(jì)交易額只占總交易額的10%以下，但客戶數(shù)量可能要占近一半。

7、很顯然，企業(yè)應(yīng)對(duì)A類客戶實(shí)行重點(diǎn)管理，與其建立長久的可盈利關(guān)系。3.33.3客戶評(píng)級(jí)客戶評(píng)級(jí)客戶管理的一個(gè)重要原則就是要做好對(duì)重要客戶的管理。交易額是重要客戶的一個(gè)衡量要素，但不是全部。企業(yè)還需考慮資信情況、報(bào)價(jià)的目的與次數(shù)、毛利率、合作歷史、相互關(guān)系以及發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩亍榫C合考慮上述諸因素，可以參考一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，用打分的方法加以量化確定，見表2、表3。表2大客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（參考）大客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（參考）評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)