HXCD銀行VIP客戶滿意度提升研究.pdf

1、HX銀行是一家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，成立于1992年10月。2002年4月28日，該行在四川成都設(shè)立分行，即HXCD銀行，負(fù)責(zé)整個(gè)四川地區(qū)的業(yè)務(wù)拓展。HXCD銀行成立10年以來(lái)，主要發(fā)展企業(yè)客戶，公司和中小企業(yè)板塊在同業(yè)排名處于中上水平，在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)市場(chǎng)有一定的占有量。
　　在當(dāng)前當(dāng)?shù)劂y行機(jī)構(gòu)眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，僅依靠企業(yè)客戶這一種客戶類型作為整個(gè)分行現(xiàn)在乃至今后的主要支柱的發(fā)展戰(zhàn)略日益呈現(xiàn)出后勁不足的趨勢(shì)。因此，該行從2008

2、年開始迅速向重點(diǎn)發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，希望通過個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展拓寬收入渠道，增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，占比不足20％的VIP客戶掌握了超過80%的個(gè)人金融業(yè)務(wù)資源，提高這部分客戶的滿意度顯得尤為重要。
　　HXCD銀行在個(gè)人VIP客戶服務(wù)上的不足，使該行在資產(chǎn)豐厚、貢獻(xiàn)度高的VIP客戶爭(zhēng)奪上明顯于落后于同業(yè)。同時(shí)，VIP客戶本身具有客戶群體基數(shù)大，客戶需求多樣化的特點(diǎn)，要滿足眾多客戶的個(gè)性化需求，在無(wú)形的金融服務(wù)中得到客戶的認(rèn)可，讓

3、客戶愿意使用該行的服務(wù)和產(chǎn)品，HXCD銀行面臨著巨大的挑戰(zhàn)。
　　首先，本文介紹了國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論研究和國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行對(duì)這些理論的應(yīng)用實(shí)踐，從外部環(huán)境、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略定位三個(gè)方面分析了HXCD銀行的現(xiàn)狀，對(duì)該行VIP客戶管理進(jìn)行了闡述，通過問卷調(diào)查的方式對(duì)110名VIP客戶進(jìn)行了調(diào)查和分析，指出該行提升VIP客戶滿意度的重要性。
　　其次，筆者由于本質(zhì)工作需要，在該行的VIP客戶管理上具有較高權(quán)限，在VIP客戶數(shù)據(jù)的第一手資料