泰州移動客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、隨著我國電信市場的不斷發(fā)展與壯大、消費者對通信需求的增加，通信業(yè)的市場競爭也日益激烈。電信重組后的全業(yè)務(wù)運營使國內(nèi)通信市場已形成中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三鼎立的局面。隨著產(chǎn)品和技術(shù)的日趨同質(zhì)化，“服務(wù)營銷”與“客戶滿意度提升”已經(jīng)成為電信運營商制勝的新法寶。中國移動想要在市場中保持絕對的市場領(lǐng)先地位，實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，必須堅持客戶導(dǎo)向，實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，針對性地改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。本文正是基于這一點，將實踐操作與相關(guān)理論相

2、結(jié)合，在滿意度管理方面進行了相對系統(tǒng)的研究。
　　 本文通過對泰州移動客戶滿意度現(xiàn)狀的分析，結(jié)合以服務(wù)質(zhì)量差距模型和客戶關(guān)系管理理論，提出了泰州移動客戶滿意度提升策略的框架及其實施要點，為同類企業(yè)的滿意度提升工作提供了體系化的參考策略庫。
　　 本文首先簡要介紹當前中國移動所處的競爭環(huán)境、研究背景與研究目的，說明論文的研究價值、研究方法、本研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)。其次介紹泰州移動概況、客戶滿意度現(xiàn)狀、滿意度各商業(yè)過程存在問題

3、及原因分析。然后圍繞如何縮小客戶滿意度的認知差距、標準差距、交付差距和溝通差距為主線，提出了泰州移動的綜合滿意度提升體系構(gòu)建與實施方法，從客戶期望管理，客戶需求收集分析，通信企業(yè)服務(wù)標準設(shè)計，各商業(yè)過程的滿意度精細化提升等方面展開討論，將泰州移動滿意度提升實踐工作總結(jié)為體系化的滿意度提升策略庫。另外還對泰州移動在客戶服務(wù)及滿意度提升進行了創(chuàng)新性設(shè)計，對高端客戶關(guān)鍵時刻服務(wù)及特色化服務(wù)內(nèi)容的實施及成效進行了闡述。最后，文章綜合描述基于服務(wù)