消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商(B2C)電子客戶關(guān)系管理策略的態(tài)度研究.pdf

1、隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理(CRM)正成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的新方法?？蛻絷P(guān)系管理能夠深入分析客戶的需求，完善客戶服務(wù)，是提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度的有效途徑。而對(duì)于中國(guó)快速發(fā)展的B2C網(wǎng)上零售商而言，如何有效地運(yùn)用電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略，將成為其能否成功的關(guān)鍵因素之一。
　　 因此，本研究將圍繞中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于B2C網(wǎng)絡(luò)零售商的客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略與

2、消費(fèi)者態(tài)度的關(guān)系展開理論與實(shí)證的研究。本文研究的內(nèi)容包括:(1)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)、客戶關(guān)系管理(CRM)以及客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)理論文獻(xiàn);(2)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的使用度;(3)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的接受度;(4)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的滿意度;(5)客戶忠誠(chéng)度與網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的相關(guān)性與因果關(guān)系。
　　 本研究通過(guò)

3、理論研究、數(shù)據(jù)整合、實(shí)驗(yàn)分析、問(wèn)卷調(diào)查、以及數(shù)據(jù)分析等研究方法，最終得到的結(jié)論有:(1)中國(guó)B2C網(wǎng)絡(luò)零售商最常用的20種電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略;(2)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于10種不熟悉的電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的接受度;(3)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于B2C網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的滿意度;(4)消費(fèi)者態(tài)度與消費(fèi)者對(duì)于電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略滿意度的理論模型。
　　 本研究力圖檢驗(yàn)西方關(guān)于電子客