麥當(dāng)勞大學(xué)

1、QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心一切用數(shù)字衡量麥當(dāng)勞是世界上最大的快餐集團(tuán)，從1955年創(chuàng)辦人雷克羅克在美國(guó)伊利諾斯普蘭開(kāi)設(shè)第一家麥當(dāng)勞餐廳至今，它在全世界已擁有28000多家餐廳，麥當(dāng)勞的黃金雙拱門(mén)已經(jīng)深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。2004年初，由國(guó)際著名品牌研究機(jī)構(gòu)推出的2003年世界最有影響力品牌100強(qiáng)中，麥當(dāng)勞名列第二位。而在餐飲行業(yè)中麥當(dāng)勞是公認(rèn)的世界第一品牌！麥當(dāng)勞金色的拱門(mén)允諾：每個(gè)餐廳的菜單基本相同，而且“質(zhì)量超

2、群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標(biāo)準(zhǔn)化的，嚴(yán)格控制。無(wú)論市場(chǎng)怎樣變化，麥當(dāng)勞始終都緊緊抓住最根本的市場(chǎng)需求。這些最根本的需求集中表現(xiàn)為：顧客在消費(fèi)時(shí)總是精打細(xì)算，生活節(jié)奏的加快，顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。這些之所以是最根本的需求，是因?yàn)樗鼈儾粫?huì)因國(guó)家與市場(chǎng)的改變而改變而且是普遍存在的。在“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值”的經(jīng)營(yíng)宗旨下，人們不管是在紐約、日本、香港或北京光顧麥當(dāng)

3、勞，都可以吃到同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務(wù)，感受到同樣的整齊清潔及物有所值。麥當(dāng)勞是如何做到的呢？它的秘密是什么？答案就是——QSCV。麥當(dāng)勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營(yíng)方針濃縮為“QSCV”（QualityServiceCleanness&Value），意即麥當(dāng)勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當(dāng)勞就餐是物有所值的。保證一流品質(zhì)的產(chǎn)品——一切用數(shù)字衡量QSCV中的Q：是英文quality

4、的第一個(gè)大寫(xiě)字母，就是品質(zhì)、質(zhì)量。麥當(dāng)勞制定了一整套嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品。麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開(kāi)業(yè)之前都可以體現(xiàn)。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時(shí)麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，例如僅牛肉餅，就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查?；蛟S很多顧客都不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗(yàn)過(guò)成果，這就是麥當(dāng)勞高

5、品質(zhì)、美味和營(yíng)養(yǎng)均衡的食銷(xiāo)售量，4分鐘應(yīng)制作12個(gè)漢堡包。但是，按照“產(chǎn)品質(zhì)量指南”，這12個(gè)漢堡包不能一次做好，由于每個(gè)漢堡包的制作時(shí)間是1分45秒，加上調(diào)制、清理爐面和取新肉餅的時(shí)間，10分鐘可以做4次。因此，這12個(gè)漢堡包要分4次做，每次做3個(gè)，用這樣的“少量多次”的原則制作，就能把最新鮮的和質(zhì)量最高的漢堡包送到顧客手中。制作好的食品放在中央運(yùn)輸槽內(nèi)保存。這些產(chǎn)品依照包裝時(shí)間的先后，每列都放有一個(gè)小小的塑料標(biāo)志牌，上面寫(xiě)著阿拉伯?dāng)?shù)

6、字：1、2、3、……。食品管理員則眼睛盯著墻上的一面大鐘。只要保存時(shí)間一過(guò)，他就對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理，這個(gè)超過(guò)了保存時(shí)間，請(qǐng)丟棄?！卑凑整湲?dāng)勞公司的規(guī)定，各種食品的保存期是不相同的。三明治類(lèi)的保存期為10分鐘、炸薯?xiàng)l7分鐘、炸蘋(píng)果派10分鐘、咖啡30分鐘、香酥派90分鐘。廚房?jī)?nèi)放置著一個(gè)“廢品箱”，專(zhuān)門(mén)收容過(guò)期未出售的食品。為了控制“廢品”的數(shù)量，經(jīng)理必須把作廢產(chǎn)品的數(shù)量記載在廢品報(bào)告中，以制定精確的生產(chǎn)數(shù)量。麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)方針是堅(jiān)持不賣(mài)味道

7、差的食品，為了信守承諾，時(shí)限一過(guò)就馬上舍棄不賣(mài)。麥當(dāng)勞在十分重視食品質(zhì)量的同時(shí)，還不斷改進(jìn)菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性別、層次、地區(qū)消費(fèi)者的不同口味。QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心100%顧客滿(mǎn)意（1）周到的服務(wù)——100%顧客滿(mǎn)意QSCV中的S：是英文service的第一個(gè)大寫(xiě)字母，即服務(wù)。作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對(duì)服務(wù)視如性命般重要。在麥當(dāng)勞成立初期，當(dāng)時(shí)的美國(guó)快餐業(yè)發(fā)展較為迅速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈。但快餐業(yè)在發(fā)展過(guò)程