中國(guó)石油化工銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施.pdf

1、近年來(lái)，國(guó)內(nèi)化工市場(chǎng)開放程度逐漸加大，化工產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品日益增多，中國(guó)石油天然氣股份有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)石油）作為國(guó)內(nèi)化工原料的重要生產(chǎn)及銷售企業(yè)，也面臨越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。加強(qiáng)客戶營(yíng)銷信息的管理，重視客戶關(guān)系的維護(hù)，提高整體營(yíng)銷能力，提升服務(wù)水平成為企業(yè)提高客戶滿意度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要手段之一?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM）正是將最佳的客戶關(guān)系管理理念與信

2、息技術(shù)緊密結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)外已成為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)及決策支持等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的重要解決方案。
　　 本文分析闡述了CRM 的理論和對(duì)石油化工產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)的影響以及當(dāng)今CRM 管理水平分類評(píng)價(jià)；著重探討了CRM 功能模塊的設(shè)計(jì)理念，并與國(guó)內(nèi)外最佳實(shí)踐及先進(jìn)CRM 系統(tǒng)軟件進(jìn)行了介紹和評(píng)估、對(duì)比差異分析。針對(duì)中國(guó)石油煉油與化工公司所屬的化工銷售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和需求，與行業(yè)案例進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)企業(yè)目前CRM 應(yīng)用管理的現(xiàn)狀和

3、差距，并對(duì)差距進(jìn)行合理的認(rèn)定，以此作為CRM 建立以及系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。
　　 論文從戰(zhàn)略和流程兩方面對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的需求分析，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合石油化工銷售企業(yè)組織架構(gòu)管理模式和用戶群的特殊需求，進(jìn)行了詳細(xì)的系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)、系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)、安全性設(shè)計(jì)和硬件平臺(tái)設(shè)計(jì)，并對(duì)系統(tǒng)關(guān)鍵的模塊進(jìn)行功能定位，從而提出了中國(guó)石油化工銷售CRM 系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施整體解決方案。該系統(tǒng)解決方案圍繞客戶關(guān)系管理中銷售管理、營(yíng)銷管理、用戶服務(wù)管理三

4、大核心業(yè)務(wù)功能，基于優(yōu)化改進(jìn)后的業(yè)務(wù)流程，充分考慮了化工板塊銷售業(yè)務(wù)現(xiàn)有戰(zhàn)略愿景、流程現(xiàn)狀以及國(guó)際先進(jìn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。重點(diǎn)解決終端客戶管理、投訴管理、質(zhì)檢信息查詢等客戶服務(wù)問(wèn)題，并基于客戶需求數(shù)據(jù)和生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理等數(shù)據(jù)進(jìn)行了系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析與集成功能設(shè)計(jì)，這些功能設(shè)計(jì)有助于發(fā)現(xiàn)化工銷售中一些新的業(yè)務(wù)特征，提升了現(xiàn)有在用的各類型數(shù)據(jù)庫(kù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值。
　　 此外，考慮到營(yíng)銷管理類應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程的復(fù)雜性和項(xiàng)目管理難度，論文詳細(xì)分析闡

5、述了中國(guó)石油化工銷售企業(yè)CRM 系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施所具有的特殊性和行業(yè)特性，提出了國(guó)內(nèi)石油石化類銷售企業(yè)信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施方法。該方法的系列措施合理劃分了項(xiàng)目實(shí)施階段和每階段主要工作，有效降低了項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，提高了項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量，確保了項(xiàng)目實(shí)施有效。
　　 最后，利用CRM 系統(tǒng)部分實(shí)現(xiàn)樣例證明了本論文提出的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)緊密結(jié)合了石油化工銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)需求，既滿足了中國(guó)石油化工業(yè)務(wù)下游用戶的個(gè)性化需求，又促進(jìn)了企業(yè)營(yíng)