中國(guó)石油物資鄭州公司客戶(hù)關(guān)系管理體系的構(gòu)建.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小，以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求，加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系，有效的挖掘和管理客戶(hù)資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)制勝的關(guān)鍵。 本文先介紹了作者的選題背景，然后根據(jù)時(shí)代背景分析了石油行業(yè)和中國(guó)石油物資鄭州公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)鄭州公

2、司)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性。接著概述了鄭州公司的基本情況，通過(guò)分析鄭州公司的客戶(hù)管理現(xiàn)狀，提出了構(gòu)建和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性、可行性和意義。在此基礎(chǔ)上，提出了鄭州公司構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理體系必須以明確了解客戶(hù)的需求、加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司及其服務(wù)的理解、提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向和改善公司各部門(mén)員工對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的有效利用為指導(dǎo)思想，在此思想的指導(dǎo)下，構(gòu)建了鄭州公司客戶(hù)關(guān)系管理方案的主體內(nèi)容，包括客戶(hù)關(guān)系管理的總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和客戶(hù)關(guān)

3、系管理系統(tǒng)的組成；為使客戶(hù)關(guān)系管理方案得以有效地實(shí)施，作者重點(diǎn)提出了鄭州公司客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施流程，實(shí)施的方法、步驟，實(shí)施的效果測(cè)評(píng)和有效保障，并對(duì)如何實(shí)施作了重點(diǎn)闡述。本文試圖通過(guò)對(duì)鄭州公司現(xiàn)狀的分析和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建，以期把客戶(hù)關(guān)系管理的思想與鄭州公司的實(shí)際有效結(jié)合起來(lái)，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)鄭州公司的又好又快地發(fā)展，全面提升鄭州公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文的創(chuàng)新點(diǎn)是將客戶(hù)關(guān)系管理這一理論體系首次運(yùn)用到鄭州公司，甚至是整個(gè)石油行業(yè)。作