《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱

1、1《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱（專接本）（2011年制訂）課程編號(hào)：課程編號(hào)：英文名：英文名：CustomerRelationshipManagement課程類別：課程類別：專業(yè)主干課前置課：前置課：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷學(xué)學(xué)分：學(xué)分：2學(xué)分課時(shí)：課時(shí)：36課時(shí)選定教材：選定教材：湯兵勇編著《客戶關(guān)系管理》。電子工業(yè)出版社，2010年2月課程概述：課程概述：供應(yīng)鏈管理已成為趨勢(shì)，實(shí)施面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。本課從客戶關(guān)系的管

2、理理論、管理技術(shù)、管理機(jī)制等三個(gè)方面展開(kāi)。管理理論方面主要介紹CRM的八大理念和主要理論；管理技術(shù)方面介紹CRM的業(yè)務(wù)管理自動(dòng)化信息系統(tǒng)，CRM中的商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與利用，工作流管理技術(shù)，呼叫中心；管理機(jī)制方面主要介紹相應(yīng)機(jī)構(gòu)的設(shè)置及其功能、信息共享與實(shí)時(shí)分析、業(yè)務(wù)流程的重組與優(yōu)化等。教學(xué)目的：教學(xué)目的：1、讓學(xué)生了解面向供應(yīng)鏈的物流企業(yè)CRM在供應(yīng)鏈管理中作用，了解CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成和主要功能模塊。2、引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)

3、用數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)。3、學(xué)會(huì)如何進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘工作。4、了解新一代呼叫中心的功能、工作流管理軟件的功能和使用。5、了解工作流管理技術(shù)在CRM中的作用。6、了解如何有效地實(shí)施CRM戰(zhàn)略。教學(xué)方法：教學(xué)方法：1、課堂講授時(shí)做到CRM管理理論與管理技術(shù)（軟件演示）相結(jié)合，以體現(xiàn)本課程的特點(diǎn)；2、設(shè)計(jì)一些需要學(xué)生自主創(chuàng)新的大作業(yè)題（如客戶價(jià)值分析和客戶流失分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、客戶識(shí)別的方法等），要求學(xué)生尋找合作伙伴共同完

4、成，以培養(yǎng)創(chuàng)新能力和合作能力；3、安排幾次課堂討論，讓學(xué)生將自己的大作業(yè)與大家交流；4、為提高其學(xué)習(xí)興趣并深入理論學(xué)習(xí)，可安排上機(jī)實(shí)驗(yàn)，要求根據(jù)事先完成的應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，完成一些如數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和客戶數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)工作。5、參觀一個(gè)企業(yè)的信息系統(tǒng)，實(shí)地了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用狀況。3三、CRM的軟件分類第五節(jié)第五節(jié)CRMCRM的工作流程的工作流程一、信息管理階段二、客戶識(shí)別階段三、方案制訂階段四、實(shí)施管理階段第六節(jié)第六節(jié)CRMCR

5、M的核心理念的核心理念一、客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源二、客戶為中心.競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向三、客戶關(guān)系具有明顯的周期性四、客戶滿意、企業(yè)利潤(rùn)和社會(huì)和諧的統(tǒng)一是CRM的目標(biāo)五、愛(ài)心換忠誠(chéng)六、客戶開(kāi)發(fā)、保持、流失挽救是CRM的基本任務(wù)七、差異化服務(wù)是企業(yè)留住客戶和提高利潤(rùn)的基本途徑八、全面改善整個(gè)供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系第七節(jié)第七節(jié)CRMCRM的機(jī)制的機(jī)制一、管理機(jī)制的概念及其所涉內(nèi)容二、現(xiàn)代企業(yè)管理制度的優(yōu)劣三、道德自律和自勵(lì)思考題：思考題：1.CRM在