客戶關(guān)系管理課程教學大綱

1、1《客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理》課程教學大綱課程教學大綱一、基本信息一、基本信息編寫依據(jù)：2018版本科人才培養(yǎng)方案課程名稱（中英文）：客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement課程編號：105212311學時學分：483理論學時與實踐學時分配：32：16課程類別：專業(yè)課程課程性質(zhì)：必修適用專業(yè)：商學院市場營銷專業(yè)開設(shè)學期：第4學期先修課程：《市場營銷學》、《管理學》、《消費者行為學》開課單位：商學院二、課程

2、教學目標二、課程教學目標通過本課程的學習，使學生掌握客戶關(guān)系管理的理論淵源、CRM系統(tǒng)的構(gòu)成、CRM系統(tǒng)的實際應(yīng)用，培養(yǎng)學生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)奠定堅實的基礎(chǔ)。三、課程教學要求三、課程教學要求明確客戶關(guān)系管理課程需要實現(xiàn)的目標，抓住課堂教學過程中的重點，逐步引導學生解決客戶關(guān)系管理課程學習過程中遇到的難點，推送教學文件；以培養(yǎng)能力為中心實施單元（模塊化）教學，采用啟

3、發(fā)式、討論式、案例式、探究式、互動式教學方法，利用藍墨云平臺、師生互動平臺和多媒體及網(wǎng)絡(luò)等信息化技術(shù)手段，提高課堂教學效果；結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略管理等現(xiàn)實案例（項目）演練，提高學生應(yīng)用理論分析問題和解決問題的能力。學生課前主動自學，完成預(yù)習和復(fù)習，組成學習研究小組（團隊）對課程重點、難點、疑點和興趣點深入探討，與師生互動，課后對課程核心知識點多思考、練習，鞏固所學知識，四、教學內(nèi)容及學時分配四、教學內(nèi)容及學時分配（一）教學學時分配（一）教學學時

4、分配教學單元教學內(nèi)容學時（理論實踐）第一單元客戶關(guān)系管理概述16（124）第二單元客戶關(guān)系管理理論12（84）第三單元客戶關(guān)系管理實務(wù)12（84）第四單元客戶關(guān)系管理變革8（44）（二）教學內(nèi)容（二）教學內(nèi)容第一單元第一單元客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述【單元教學目標】1.了解電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響，以及作為電子商務(wù)主要解決方案的客311.關(guān)系營銷的概念12.關(guān)系營銷的市場模型13.關(guān)系營銷實施的主要途徑【教學難點】1.客

5、戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵2.影響客戶滿意的因素3.提高客戶忠誠度的要點4.客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系5.客戶價值管理6.客戶盈利能力分析7.客戶終身價值分析8.關(guān)系營銷的特征及目標9.關(guān)系營銷實施的意義【實踐項目】1.實驗名稱：溝通技巧2.實驗?zāi)康模赫莆张c個人和組織交流溝通的技巧3.實驗內(nèi)容：命題演講：如果你是“315”晚會曝光企業(yè)，請你作為企業(yè)新聞發(fā)言人，向媒體進行解釋說明。4.實驗實訓類型：綜合技能實訓5.實訓方法：角色扮演第二單元

6、第二單元客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論【單元教學目標】1.了解客戶關(guān)系管理的核心思想和運作流程2.了解客戶關(guān)系管理研究的主要問題3.了解客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則4.了解CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生、發(fā)展和定義5.了解CRM系統(tǒng)的特征、創(chuàng)新和作用6.掌握CRM系統(tǒng)的一般模型及組成7.掌握CRM系統(tǒng)的各項功能8.了解CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢【單元教學要求】在本單元教學過程中，通過課堂講授和學生討論的方式，使學生能了解客戶關(guān)系管理的基本流程，客戶

7、關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則，CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，掌握CRM系統(tǒng)的一般模型及組成；通過組織學生課堂討論和實踐，使學生熟悉CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生、發(fā)展和定義，掌握CRM系統(tǒng)的各項功能。學生要通過預(yù)習明確本單元的教學內(nèi)容，積極參與課堂討論來掌握相關(guān)的內(nèi)容，通過案例分析的有效介入，加強學習的效果?！局饕獌?nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的理念基石2.CRM的核心思想與運作流程3.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容4.CRM的作用與功能5.CRM建立的基礎(chǔ)、目的與原則6