《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、1《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：客戶關(guān)系管理課程代碼：1502211課程類別：專業(yè)核心課學(xué)時(shí)：共80學(xué)時(shí)，其中理論48學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)32學(xué)時(shí)學(xué)分：5開(kāi)設(shè)單位：經(jīng)濟(jì)與管理系適用專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷一、課程定位一、課程定位《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》是為了培養(yǎng)學(xué)生的崗位能力、強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)而開(kāi)設(shè)的一門(mén)專業(yè)應(yīng)用課程。課程貫徹以服務(wù)社會(huì)為宗旨，提高職業(yè)素養(yǎng)和技能為目的，突出應(yīng)用能力的培養(yǎng)，體現(xiàn)實(shí)踐性、理論性和開(kāi)放性要求，是市場(chǎng)營(yíng)

2、銷專業(yè)的專業(yè)核心課程。本課程是在學(xué)生學(xué)習(xí)了《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》、《談判與推銷技巧》等專業(yè)課程后，開(kāi)設(shè)的又一門(mén)專業(yè)核心課程。它是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)課程體系的重要組成部分之一。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生將具備客戶關(guān)系管理崗位必備的職業(yè)素養(yǎng)和崗位技能。二、課程設(shè)計(jì)思路二、課程設(shè)計(jì)思路本課程的設(shè)置結(jié)合高職的獨(dú)特特點(diǎn)，以及理論聯(lián)系實(shí)際相結(jié)合的原則，樹(shù)立“以實(shí)踐教學(xué)提升教學(xué)質(zhì)量”的教學(xué)思路。注重教、學(xué)、做合一的原則，把課程內(nèi)容整合成案例研討、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向的教

3、學(xué)模式，讓學(xué)生在學(xué)中做、做中學(xué)，使學(xué)生全面掌握理論知識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)技能。本課程的設(shè)計(jì)思路是：打破傳統(tǒng)的純理論教學(xué)模式，以市場(chǎng)中企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理崗位所需知識(shí)和能力為導(dǎo)向，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)模式編排內(nèi)容，以模塊形式組織課程體系，包括“模塊一：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理”、“模塊二：識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶資源”、“模塊三：建設(shè)與管理客戶信息庫(kù)”、“模塊四：提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度”、“模塊五：客戶關(guān)系管理的應(yīng)用”五個(gè)模塊。每個(gè)模塊又分別包括了若干章節(jié)3理論課教學(xué)內(nèi)容與

4、學(xué)時(shí)分配理論課教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配序號(hào)項(xiàng)目典型任務(wù)任務(wù)要求技能目標(biāo)課時(shí)1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)1、了解客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程。2、了解CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造原理。1、掌握流程圖繪制的基本技能。2、能夠就流程圖關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明。41、識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶。1、了解識(shí)別客戶的途徑，掌握識(shí)別客戶的方法。2、掌握評(píng)估客戶的依據(jù)。1、能夠運(yùn)用各種方法來(lái)識(shí)別評(píng)價(jià)客戶。2、能夠編制客戶資料表。22、分析客戶企業(yè)價(jià)值。

5、1、掌握客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成。2、理解客戶終身價(jià)值的計(jì)算。1、能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)評(píng)價(jià)客戶價(jià)值。2、針對(duì)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行客戶管理管理決策。22識(shí)別開(kāi)發(fā)客戶資源3、開(kāi)發(fā)客戶資源1、掌握與客戶溝通的原理及方式。2、理解客戶開(kāi)發(fā)的基本過(guò)程。1、掌握與客戶溝通的基本方法，并能克服溝通中的障礙。2、能擬定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并對(duì)客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)有效管理。21、建立和利用客戶檔案1、了解客戶檔案建立流程，客戶信息收集的渠道和內(nèi)容。2、掌握客戶檔案分類方法1、能夠設(shè)計(jì)

6、客戶檔案信息表，監(jiān)理完整的客戶信息檔案。2、能利用客戶檔案來(lái)進(jìn)行客戶管理工作。43建設(shè)與管理客戶信息庫(kù)2、評(píng)估和控制客戶信用。1、理解客戶信用評(píng)估的內(nèi)容，掌握客戶信用評(píng)估的方法。2、了解客戶信用等級(jí)調(diào)整的意義。1、能夠根據(jù)企業(yè)情況對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)估，劃分客戶等級(jí)。2、能夠根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況采取合適的追帳策略。41、提高客戶服務(wù)質(zhì)量1、了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。2、理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法。1、能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。