前廳部規(guī)章制度

1、職業(yè)餐飲網(wǎng)職業(yè)餐飲網(wǎng)前廳部規(guī)章制度第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下

2、的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務(wù)功能）。二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)第二節(jié)崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、辦公室（一）房務(wù)總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級主管接待主管總機主管商務(wù)樓層經(jīng)理商務(wù)中心主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班秘書文員接待員話務(wù)員文員票務(wù)員接待員行李員職業(yè)餐飲網(wǎng)職業(yè)餐飲網(wǎng)（三）前

3、廳部經(jīng)理直接上級：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員崗位職責(zé)：迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負(fù)責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。1.報告和預(yù)測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。2.確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運行順利。

4、按照獎懲條例對各崗員工進行定期評估。1)向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。3）在處罰員工之前，要及時和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。3.每天與進、離店的團隊協(xié)調(diào)配合：1)提醒銷售部，在團隊到達前7天內(nèi)及時了解該團隊的具體要求。2)通過銷售部指導(dǎo)團隊的善后工作。4.檢查大

5、廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運作。5.抓好員工紀(jì)律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。6.與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。7.協(xié)助總經(jīng)理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大廳的特殊事件。8.履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務(wù)。9.與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。1