房地產(chǎn)項目客戶管理規(guī)范

1、房地產(chǎn)銷售房地產(chǎn)銷售XXXXXX項目業(yè)務(wù)規(guī)范項目業(yè)務(wù)規(guī)范SageSageqianqian一、來訪、來電登記本使用規(guī)范：一、來訪、來電登記本使用規(guī)范：1、《來訪登記本》、《來電登記本》必需放在總臺的規(guī)定位置，以方便各位置業(yè)顧問使用。2、置業(yè)顧問必須保證客戶登記內(nèi)容的真實性、準(zhǔn)確性、完整性、次序性。3、置業(yè)顧問公用來訪、來電登記本。4、來訪、來電置業(yè)顧問必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄。5、來訪、來電登記

2、本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個人登記本的客戶編號要與電腦登記的客戶編號相一致。6、客戶登記的有效期為10天，如此期間內(nèi)置業(yè)顧問無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時作為新客戶登記。7、客戶來訪時應(yīng)先詢問客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理。8、對于搞市場調(diào)查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。9、對于老客戶回訪、下定、簽約、退房、回款、換戶等情況必須做客戶登記。10、客戶登記是置業(yè)顧問的責(zé)任和義務(wù)

3、，同時也是置業(yè)顧問的權(quán)利。11、客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要10分鐘內(nèi)及時補上，否則罰款10元每次。12、晚會時候由當(dāng)日指定人員提交銷售主管。二、客戶登記及回訪規(guī)范：二、客戶登記及回訪規(guī)范：為保證銷售工作緊張有序地進行，銷售現(xiàn)場的客戶接待應(yīng)嚴(yán)格按照當(dāng)日的接待輪排順序執(zhí)行，首次接待為確認(rèn)客戶歸屬的重要依據(jù)。如遇特殊情況分以下情況進行處理，如有隨機事件，具體情況具體處理。一）統(tǒng)一登記制度一）統(tǒng)一登記制度1、所有初次來訪的有

4、效客戶，應(yīng)在送客后及時填寫“來訪登記表”和“貴賓登記表”，保證客戶信息的準(zhǔn)確和真實；2、登記內(nèi)容包括：（1）客戶姓名、聯(lián)系方式、到訪渠道、來訪次數(shù)、居住區(qū)域、需求戶型、面積、經(jīng)濟實力、需求面積、用途等基本信息記錄；（2）來訪時間、談判重點、客戶異議、談判進展、客戶要求、心理價位或優(yōu)惠要求等談判②其后的批復(fù)工作，根據(jù)客戶情況和談判進度，由專案經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)。四）專案回訪時間要求四）專案回訪時間要求專案或主管每周至少5次（針對不同置業(yè)顧問的

5、客戶）不定期回訪，了解客戶真實想法，考核置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度、回訪時間、是否與客戶訪談記錄中一致等，回訪后在訪談記錄本中做登記。銷售管理中心擁有獨立對所有客戶進行客戶滿意度調(diào)研抽查的權(quán)利。五）執(zhí)行規(guī)定五）執(zhí)行規(guī)定1、本規(guī)定自公布之日起，即刻生效。2、本規(guī)定一式兩份，一份在公司備案，一份張貼在經(jīng)理辦公室或會議室。3、以上規(guī)定，案場工作人員如有違反，處以10—20元組客戶次的罰款。情節(jié)嚴(yán)重者，停止相關(guān)人員接待3—30日。造成惡劣影響的，可做辭退

6、處理。三、客戶界定原則：三、客戶界定原則：一）電話客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)一）電話客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)電話接聽順序，以BY位最后兩人為接聽者輪流接聽。接聽者要以邀約客戶到訪為目的，電話中報業(yè)務(wù)員姓名，所有未曾來訪的來電客戶，均以首次到訪為準(zhǔn)。如客戶進門要求找誰即為誰的客戶，如果進銷售部沒找，接待過程中再提及無效；如果當(dāng)日銷售員不在當(dāng)班現(xiàn)場，按輪排確定。來電轉(zhuǎn)來訪率作為月度業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)之一。二）來訪客戶界定標(biāo)準(zhǔn)二）來訪客戶界定標(biāo)準(zhǔn)1、接待客戶實行“輪流接

7、待、團隊全程服務(wù)的制度”，每個客戶由專人全程服務(wù)，無特殊情況避免一個客戶由多人以上接待的現(xiàn)象。2、各銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按來訪接待的順序接待客戶。該其接待時必須BY位臺處，客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)進門時必須起立打招呼。3、銷售人員接待客戶后，需在《客戶來訪登記表》上詳細(xì)明確的做好客戶登記，以便于統(tǒng)計和查詢，《客戶來訪登記表》將作為客戶糾紛時判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。4、當(dāng)客戶來訪時，當(dāng)值銷售人員（無論什么原因）不在現(xiàn)場，則按順序由其之后的銷售人員自然補上