A公司信息系統(tǒng)部門服務臺建設研究.pdf

1、A 公司信息系統(tǒng)部門服務臺建設研究中文摘要隨著企業(yè)的迅速發(fā)展，信息系統(tǒng)部門作為企業(yè)中重要的一部分，起著越j重要的作用。信息系統(tǒng)部門負責整個公司的基礎架構、企業(yè)應用系統(tǒng)、供應i理系統(tǒng)、企業(yè)信息系統(tǒng)體系設計等各項內(nèi)容，不僅是公司內(nèi)部的服務提供者，是公司與外部進行信息溝通的橋梁。隨著亞太區(qū)汽車市場的蓬勃發(fā)展，A 公司在亞太區(qū)的業(yè)務也越來越繁忙，司的員工從2 0 0 7 年的3 5 0 多人，增加至目前7 0 0 余員工。以信息化為基礎自作流程

2、在公司的不斷發(fā)展中發(fā)揮著尤為重要的作用。信息系統(tǒng)部門通過提供基礎維護、日常問題處理、信息發(fā)布、協(xié)調(diào)供應帚服務，并利用信息化資源來提高服務運作的整體效率。截至目前，信息系統(tǒng)苦有1 1 名員工，其中3 名管理人員；4 人負責基礎架構維護，包括網(wǎng)絡、服務桌面維護、日常問題處理等；另外4 人負責企業(yè)E R P 系統(tǒng)維護。本文分析了目前A 公司信息系統(tǒng)部門服務的現(xiàn)狀和模式，即所有用戶的I由用戶直接與信息系統(tǒng)部同事進行聯(lián)系來解決問題；同時也提出了目

3、前信息多服務所遇到的問題，比如員工的不斷增加以及企業(yè)應用業(yè)務的需求，信息系生門的人員不能滿足目前快速增長的需求，經(jīng)常出現(xiàn)工作超負荷、加班、不能2解決客戶問題等情況，針對此情況，根據(jù)I T ( I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y ) 業(yè)界自息技術基礎架構庫( r r I L ) 標準，決定調(diào)整I T 服務管理，設立信息系統(tǒng)服鄉(xiāng)來解決目前的問題，提高I T 服務效率，并提高客戶的滿意度。文中采

4、用P D C A劃、實施、檢查、改進) 的方法來建設信息系統(tǒng)服務臺，包括服務臺設置計：服務臺的實施、實施過程中的評估檢查以及合理的調(diào)整和改進，以使服務臺芝高效的作用。同時對于服務臺人員也采取了目標考核法來評估服務人員的績：以提高服務人員的業(yè)務水平和服務水平。關鍵詞： A 公司，信息技術，信息系統(tǒng)，服務臺目 錄中文摘要???ooooQ6 ooo ???????a ooo8o ????????o go ooo IA B S T R A C

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6、183;···································I I一、引

7、言??．．?????????．????．．1 、 ’，I 口 ??··?????????·????··上( 一) 研究背景?????????????????I( - - ) 國內(nèi)外信息系統(tǒng)服務管理的現(xiàn)狀??????????．2二、信息系統(tǒng)服務臺實施的理論基礎??????．??．．4三、A 公司信息系統(tǒng)部門服務現(xiàn)狀分析????????6( 一) A 公司信息系統(tǒng)部門目前服務概況??????

8、???．．6( 二) A 公司信息系統(tǒng)部f i n 務存在的問題?????????7( 三) A 公司信息系統(tǒng)部門服務存在的問題的原因分析?????．．7四、信息系統(tǒng)服務臺的建立與實施?????????．．9( 一) 信息系統(tǒng)服務臺的建立?????????????9( 二) 信息系統(tǒng)服務臺的實施????????????．．4 5五、結(jié)論與展望．．．．?????????????6 4( 一) 結(jié)論?????????????????．．6