基于ITIL的服務(wù)臺管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計.pdf

1、當(dāng)前，企業(yè)信息化的進(jìn)度正在不斷地深入和發(fā)展，IT系統(tǒng)復(fù)雜度也隨之逐漸提高。信息化建設(shè)不僅需要先進(jìn)的IT系統(tǒng)及設(shè)備，更需要完善的配套服務(wù)來整合IT資源和企業(yè)業(yè)務(wù)，并為設(shè)備和系統(tǒng)提供技術(shù)支持。為此，英國國家計算機(jī)和電信局(CCTA)發(fā)布了ITIL(IT Infrastructure Library)，為IT服務(wù)管理提供了描述性的指導(dǎo)。這是一套規(guī)范的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把英國各個行業(yè)在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源

2、的利用率和服務(wù)質(zhì)量，并逐步成為IT服務(wù)領(lǐng)域中事實上的標(biāo)準(zhǔn)并流行起來。隨著IT服務(wù)管理和ITIL的發(fā)展，如今，各大公司紛紛打出自己的服務(wù)牌，把服務(wù)視為新的利潤增長點(diǎn)。國際上，以IBM、惠普、SUN三大公司為代表，分別提出了相應(yīng)解決方案，而較高的價格門檻卻使得很多中小企業(yè)望之興嘆。 本論文的目的旨在通過對ITIL的研究與分析，設(shè)計一套符合ITIL思想的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，幫助中小企業(yè)解決IT服務(wù)管理的困境。該系統(tǒng)基于ITIL規(guī)范，以I

3、TIL規(guī)范的十個核心流程為實現(xiàn)目標(biāo)開發(fā)IT服務(wù)管理系統(tǒng)，最終目標(biāo)是創(chuàng)建有特色的、開放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度為準(zhǔn)繩的IT服務(wù)管理軟件。幫助用戶穩(wěn)定、可靠、方便、有效的管理企業(yè)IT資源。 論文首先從IT服務(wù)管理入手，介紹了什么是IT服務(wù)管理(ITSM)及其發(fā)展現(xiàn)狀，之后引入ITIL，并對其主要思想詳細(xì)加以闡述。并詳細(xì)介紹了ITIL中的服務(wù)臺職能，分析了它的功能和價值，并在對ITIL思想和功能進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上設(shè)計了一個