醫(yī)療投訴管理制度

1、1蘇州西部生態(tài)城社區(qū)衛(wèi)生服務中心蘇州西部生態(tài)城社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療糾紛投訴管理制度醫(yī)療糾紛投訴管理制度患者的投訴對于醫(yī)院改進服務、發(fā)現缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象，根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。一、投訴渠道：（一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見?。ū荆?。（二）建立院總值班制度，實行24

2、小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務科、護理部為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。二、受理投訴的部門和范圍（一）院辦公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。（三）醫(yī)務科：受理醫(yī)療質量方面的投訴；（四）護理部：受理護理質量方面的投訴；（五）醫(yī)保科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；（六）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方

3、面的投訴；（七）總務科：受理后勤保障方面的投訴；（八）藥劑科：受理設備管理、藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。（九）感染管理科：受理院內感染方面的投訴。（十）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。（十一）其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。三、受理投訴條件（一）投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。（三）投訴者應有文字材料

4、，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊31科室內處理困難，由科室負責人報醫(yī)務科，醫(yī)務科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術未經醫(yī)務科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔處理責任。2科室向醫(yī)務科提交時須同時附有下列材料：相關醫(yī)務人員對糾紛經過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見3醫(yī)務科收

5、到科室的上述書面材料后，應當要求投訴人在2個工作日內提供書面材料，并負責整理歸納相關資料。4醫(yī)務科及時了解調查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對

6、涉及多個科室，需組織、協調相關部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。5對需要進一步調查核實或職權范圍以外的，及時調查處理并向有關領導匯報。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴

7、人采取違法或過激行為，無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。6責任科室負責人、責任人有義務在醫(yī)療糾紛解決中配合相關部門的工作，提供真實資料，書寫相關醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協助醫(yī)院完成舉證責任。7責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經所在科室負責人簽字后，報醫(yī)務科方可回