基于項目全過程的電氣工程現(xiàn)場服務項目質量評價體系研究——以S公司電氣工程現(xiàn)場服務項目為例.pdf

1、作為電氣行業(yè)的領導者,S公司正實現(xiàn)從原來的“產品供應商”逐漸向“服務供應商”的角色定位轉變。如何更好地對服務項目進行管理,不斷提高服務質量,成了企業(yè)新的關注點與業(yè)務重心,也是本文所要研究與討論的目的所在。本文運用項目質量管理的理論,探討如何有效地對S公司現(xiàn)場服務項目的服務質量進行評價及管理,并建立新的服務項目質量評價體系,提出更科學的服務項目評價方法,對服務質量進行有效的控制與改進,以不斷提高項目質量水平。
　　 本文首先對S公

2、司現(xiàn)行的服務項目質量管理現(xiàn)狀進行分析。S公司一直沿用以客戶滿意度調查結果作為對服務項目質量水平的評價標準。本文認為,僅以這種基于結果的評價方法并不適用于對這種過程較復雜、不確定性因素較多的電氣產品現(xiàn)場服務項目進行質量評價。經研究與分析,本文建立了一套基于項目全過程管理的質量評價體系,運用層次分析法及模糊綜合評分法,根據(jù)項目過程中客戶感知關鍵點作為評價指標,設計出新的服務項目評價方法。采用新的服務項目質量評價體系對項目進行管理及評價,才能

3、更有效更及時地控制項目的輸出質量,實現(xiàn)持續(xù)改進項目質量的管理理念。
　　 項目的評價最終目的是為了對項目質量更有效地進行監(jiān)控、控制與改進。評價不應是只對項目結果的一次性快照,而是貫穿項目全過程的多階段活動。服務項目的質量控制管理同樣需要落實到項目實施過程的每一個環(huán)節(jié)中,及時地對質量進行監(jiān)控與改進,完成PDCA的不斷循環(huán)。管理層針對服務質量的評價指標所反映的項目執(zhí)行情況與實施質量,采取一系列相應的質量控制與保證措施,分別對應服務項