經(jīng)理赴美學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得

1、服務(wù)永無止境服務(wù)永無止境——網(wǎng)點經(jīng)理赴美學(xué)習(xí)培訓(xùn)之心得體會非常有幸能參加建行網(wǎng)點經(jīng)理赴美學(xué)習(xí)培訓(xùn)，美國銀行作為建行的戰(zhàn)略合作伙伴，靠其差異化的服務(wù)品牌在美國境內(nèi)覆蓋面最大，客戶最多，各類銷售紛紛領(lǐng)先，最近還被評位全球第一金融服務(wù)品牌。雖然短短十天，所見所聞，收益非淺，尤其是全方位的服務(wù)理念，服務(wù)文化感觸頗深，現(xiàn)就一些服務(wù)心得體會和大家一起探討。“以客戶為中心”“以客戶為中心”“以客戶為中心”已經(jīng)成為我們大家的服務(wù)共識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、是通過銀行營銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時實現(xiàn)，這種實現(xiàn)的目的是營銷，其過程就是服務(wù)和營銷的過程。美國銀行在全美的金融業(yè)中占盡優(yōu)勢，究其原因，是美國銀行的組織原則決策點靠近客戶，以客戶為中心整合，能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能使客戶得到更多更滿意服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要成為對客戶的一種承諾，更要成為我們?nèi)w服務(wù)人員的一種使命。因此銀行針對一定的產(chǎn)品，提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。大廳制勝大廳制勝大廳制勝是網(wǎng)點工作的重要組成部分

3、，大堂經(jīng)理這一角色是整個網(wǎng)點的靈魂。美國銀行因其客流量的原因，基本不起用排隊叫號機(jī)，大堂經(jīng)理會招呼每位客戶，簡單詢問后會告知客戶需要等候的大致時間，主動了解正在排隊等候、在國銀行的高柜區(qū)會特設(shè)一個較矮的柜臺；填單臺也高低錯落；網(wǎng)點所有員工在和客戶的距離在五步之內(nèi)都會對客戶微笑致意，員工會努力記住客戶得姓名，細(xì)節(jié)用心之處無所不在。我們每個網(wǎng)點都代表著建行的整體形象，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點點滴滴。而一個完美的令

4、客戶滿意的服務(wù)體驗就是由這樣的一個個細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個細(xì)節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，時刻牢記成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。服務(wù)是件大事服務(wù)是件大事一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。服務(wù)既是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。細(xì)節(jié)服務(wù)，微笑服務(wù)，還要時時處處都把

5、客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上。美國網(wǎng)點經(jīng)理每天都會在大堂問候一位陌生客戶，可以先自我介紹，詢問客戶的姓名及聯(lián)系方式，了解客戶需求，并以10分為滿分請客戶為我網(wǎng)點打分，了解扣分的原因及改進(jìn)的建議。時刻牢記“沒有最好，只有更好”，讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成網(wǎng)點的文化修養(yǎng)，讓網(wǎng)點最靚，服務(wù)更好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客