[教育]語言溝通藝術(shù)及護患溝通

1、Company Logo,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,Company Logo,,,Company Logo,,,,實習(xí)護士第一針沒有扎好，老護士幫忙扎好針反

2、而被打暈因為輸液時嫌實習(xí)護士第一針沒扎進，服務(wù)態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個道歉電話。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見’’……”,醫(yī)療現(xiàn)狀,,2012年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護人員，其中一人經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)?shù)毓膊块T接到報警后迅速趕赴現(xiàn)場

3、處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點10分，召開了新聞發(fā)布會。事件發(fā)生了于上午11點左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護士(一男一女)，泌尿外科戴姓護士長左頸部受傷嚴重搶救無效死亡。,醫(yī)療現(xiàn)狀,,全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：,,醫(yī)療現(xiàn)狀,,1、患者期望值過高2、

4、醫(yī)療費用增高3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好4、醫(yī)務(wù)人員工作有時確實存在過錯5、輿論和媒體的報道偏重于患者6、相關(guān)法律法規(guī)不健全7、醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙介入其中,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學(xué)會防范！--------學(xué)會溝通！！,醫(yī)療現(xiàn)狀,護理語言溝通及護患溝通,2024/3/27,11,溝通的定義及分類護患溝通的技巧常用的

5、護士語言溝通護患關(guān)系的模式不同人群的護患溝通,主要內(nèi)容,兩個或兩個以上的人之間的思想交流，是分享或傳遞思想、感情、信息的過程；這一過程是通過社會環(huán)境下的語言和非語言行為來完成的。,溝 通,,語言性溝通,指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,溝通的類型,贊美性語言,安慰性語言,解釋性語言,積極的暗示語言,告知性語言,鼓勵性語言,詢問性性語言,敏感。,有某些意見時及時予以詮釋以減少或避免護患沖突。,配合治療。

6、,避免對疾病的盲目恐慌和焦慮。,表達對病人的關(guān)愛。,對病愈充滿信心與希望。,為患兒打針。,,,護患溝通常用語言,指責(zé),壓制,威脅,挖苦,謾罵,諷刺,非語言性溝通,我國經(jīng)典名著《三國演義》中有一個膾炙人口的故事“空城計”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城, 在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。 諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了司馬懿15萬大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此

7、可見，在非語言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。,,,（1）護士的儀表,非言語溝通技巧 非言語的信息傳達包括眼神、表情、 動作等，在溝通中起著重要的作用。,護患溝通的技巧,,,（2）面部表情,護患溝通的技巧,,,（3）目光的接觸。,護患溝通的技巧,【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹?,,（4）觸摸,護患溝通的技巧,決定人第一印象的55387定律,,,,,,,,,服飾外表,55

8、%,,表情聲音,38%,,談話內(nèi)容,7%,空間效應(yīng),【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。,2024/3/27,,護士語言溝通的技巧（一）,傾聽 全神貫注地接收和感受對方在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言

9、的和非語言的），并作出全面的理解。核實 1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對方的談話。 2、意述：用不同詞句復(fù)述對方談話。 3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。4、小結(jié)：簡單總結(jié)對方談話的內(nèi)容。,護理語言溝通,寓言故事,鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。

10、【最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！】,使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換,使目光接觸,控制情緒,復(fù)述,外排除界干擾,展現(xiàn)贊許性的點頭恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動或手勢,提問,避免中間打斷說話,開發(fā)有效的積極傾聽技能,護士語言溝通的技巧（二）,提問開放式提問封閉式提問。,2024/3/27,27,案例,【開放式提問】“哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？” 優(yōu)

11、點：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點：患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節(jié)奏【封閉式提問】患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？” 優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。 缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么,2024/3/27,28,2024/3/27,29,護士語言溝通的技巧

12、（三）,核實 1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對方的談話。 2、意述：用不同詞句復(fù)述對方談話。 3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。4、小結(jié)：簡單總結(jié)對方談話的內(nèi)容。闡釋闡述并解釋移情從他人的角度理解他人的感情，換位思考。,護理語言溝通,2024/3/27,30,護士語言溝通的技巧（四）,沉默 不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮

13、時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。鼓勵 適時鼓勵可增強戰(zhàn)勝疾病的信心。,護理語言溝通,2024/3/27,31,語言溝通基本藝術(shù),雙向共情 禮讓對方 善于贊美 把握分寸 迎合心理 適可而止,護理語言溝通,2024/3/27,32,護士語言溝通的藝術(shù),（一）簡介精煉（二）委婉而談（三

14、）模糊表述（四）幽默風(fēng)趣,護理語言溝通,2024/3/27,33,常用護士語言溝通,護理語言溝通,“真對不起，讓您久等了?！薄皩Σ黄穑驍_您了，該量體溫了。”“對不起，張醫(yī)生會診去了，讓王醫(yī)生給您看可以嗎？”,一、護患關(guān)系的性質(zhì)與特點護患關(guān)系：指護士與病人通過特定的護理服務(wù)與接受護理服務(wù)而形成的人際關(guān)系，是護理實踐活動中最主要的一種專業(yè)性人際關(guān)系。,基本內(nèi)容：技術(shù)性關(guān)系——醫(yī)療、護理、康復(fù)技術(shù)。非技術(shù)性關(guān)系——道德、利益、法

15、律、價值等關(guān)系。,護患溝通,護士與病人的關(guān)系溝通,幫助與被幫助的關(guān)系 專業(yè)性的互動關(guān)系治療性的工作關(guān)系護士是護患關(guān)系后果的主要責(zé)任者護患關(guān)系的實質(zhì)是滿足患者的需要,護患溝通,二、護患關(guān)系的特點,護患關(guān)系的基本模式,,,主動—被動型,指導(dǎo)—合作型,共同參與型,初始期,,工作期,,,,,結(jié)束期,取得信任了解患者,滿足需要鞏固關(guān)系,回顧工作征求意見,護患關(guān)系的建立發(fā)展過程,EG：護理人員在此階段需要向服務(wù)對象介紹相關(guān)醫(yī)護人

16、員、病區(qū)的環(huán)境及設(shè)施、醫(yī)院的各種規(guī)章制度；收集資料對病人進行評估；良好的第一印象等。,EG:與服務(wù)對象共同制定護理計劃、修改、解決病人的健康問題。,EG：臨前為服務(wù)對象做好出院前的身體及心理準備。,護患溝通,（一）保持健康的生活方式和情緒（二）不斷充實自己，提高護理水準。（三）真誠對待病人，適當(dāng)表達移情。（四）尊重病人的權(quán)利和人格，最大限度調(diào)動病人的積極性。（五）運用溝通技巧，全面了解病人需要。,建立良好護患關(guān)系對護士的要求,護

17、患溝通,（一）信任危機（二）角色模糊（三）責(zé)任沖突（四）權(quán)益差異（五）理解分歧,護患關(guān)系的影響因素,護患溝通,不同人群的護患溝通,與患兒的溝通與孕產(chǎn)婦的溝通與年輕異性患者的溝通與中年患者的溝通與老年患者的溝通,護患溝通,與患兒的溝通,溫馨環(huán)境，慈母關(guān)懷細心觀察，注重溝通,與孕產(chǎn)婦的溝通,,調(diào)節(jié)情緒，心理支持溫馨環(huán)境，良好氛圍健康宣教，破除舊習(xí)保護隱私，防止傷害細心觀察，心理疏導(dǎo)態(tài)度和藹，服務(wù)周到,與年輕異性患