[教育]銀行從業(yè)人員服務行為訓練：良好的服務意識建立(講訓結合)

1、,,培職業(yè)道德與服務意識建立,——銀行從業(yè)人員服務行為訓練,2,內化于心，外化于形。,銀行服務,,,,,■顧客最需要什么？,,,■服務行為訓練,,,■服務情景模擬訓練,■服務中的紛處理,認同,領悟,滲透,行為,結果,,,,,□說話訓練□聲音訓練□面部表情訓練□微笑服務訓練□肢體語言訓練,□案例模擬□錯誤點評□技巧培訓,□糾紛的正確認識□糾紛的正確處理□解決糾紛的“八項注意”□現(xiàn)場互動，案例分析,,,,有多少人能夠珍

2、惜當下的生活，有多少人能夠珍惜當下的幸福，有多少人能夠珍惜當下的工作。只有你流離失所的時候，才知道家是那樣的溫暖。只有離開工作崗位的時候，才知道企業(yè)是那樣的偉大。只有到了流離失所的時候，才知道自己是多么的無知！ ———高 峰,3,什么是痛苦？,4,痛苦就是會干的不想干想干的不會干正在干的沒干好這就是痛苦雖然在干卻干不了這就是難過和失敗,5,從今天開始只要我們用一份心只要我們努一份力我們和別人的差距

3、就不再是偶然你的成就絕對要比今天優(yōu)秀的多,有人問我，是什么樣的毅力讓你有今天？,6,只是從我選擇了，就一直這樣干，我從來沒有停息過，無論多難，我咬牙挺過來了，就有了今天。有人說我不簡單，不簡單的含義就是把簡單的事情不斷地堅持，一直堅持到別人放棄，你就變成了不簡單！,柜面服務就是把簡單的事千萬次的做對無差錯，就是不簡單,服務素養(yǎng)的修煉,■成為一個有快速回應能力的人■多一些雇傭思想，少一些主人翁精神■成為問題的終結者，而不是問題

4、的制造者■永遠不說“不”的服務■懂得“100—1=0”■推薦■原則,7,“顧客永遠是對的”這句話對嗎？,現(xiàn)場調查認為對的占 %認為錯的占 %認為有時對有時錯占 %,8,選 擇,在顧客、領導、你三者中，你認為誰最重要？在顧客、你兩者中，你認為誰最重要？顧客與你之間必須有一個犧牲，你選擇誰犧牲？,9,你最關心的是什么？,你自己,10,顧客最關

5、心的是什么？,他們自己,11,一、服務意識 （一）有沒有服務意識？（二）有沒有正確的服務意識？,12,測試你有沒有（正確的）服務意識,1、你打錯了！對不起，我想您打錯了！2、張總不在！張總現(xiàn)在不在公司，請問您需要留言嗎？3、這里沒有你要的資料！對不起，這里沒有您要的資料，你可以到王波那里找找！4、我沒有聽清，再說一遍吧！對不起，我沒有聽清，您可以再重復一遍嗎？5、喂！你好！您好，這里是`~~~~辦公室,1

6、3,6、早！早上好，李經理！7、你要查的信件還沒有寄到！你的信件暫時沒有到，到了我會盡快通知您！8、這個會劉總說過不能缺席！為了使您不致錯過這次重要的會議，再次提醒您！9、這件事不歸我負責，你找小王吧！對不起，這件事信貸部小王負責，我可以讓他接待您嗎？10、沒看到我現(xiàn)在很忙嗎？下午給你審批！對不起，我現(xiàn)在有些忙，我可以下午來審批這份文件嗎？,14,思考：,請結合自己崗位的實例，講一下如何體現(xiàn)優(yōu)質的服務意識。你在平時的

7、工作中能時刻保持服務的熱情嗎？如果能，請介紹你的經驗；如果不能，你打算以后如何改進，請給自己制定一個具體的計劃。,15,內化于心，外化于行,認同,領悟,滲透,行為,結果,,,,,16,1、提高自身業(yè)務素質是實現(xiàn)優(yōu)質服務的基礎和前提；2、樹立良好的職業(yè)道德觀念是實現(xiàn)優(yōu)質服務的關鍵；3、掌握服務理論、服務方法、服務技巧是實現(xiàn)優(yōu)質服務的保證。,銀行柜面人員實現(xiàn)優(yōu)質服務的主要途徑：,懂得商業(yè)人格才能有良好的服務意識,■成為一個有快速回應能力

8、的人■多一些雇傭思想，少一些主人翁精神■成為問題的終結者，而不是問題的制造者■永遠不說“不”的服務■懂得“100—1=0”■部門交叉沒問題■推薦■原則,17,四個關照,1、對老、弱、病、殘、孕的儲戶關照。2、對儲戶開立新賬戶時關照。3、取款時關照（提醒客戶記存期日期、賬號、保管好存單、折）。4、提前支取或掛失時關照。,18,1、接待客戶站立。2、送走客戶站立。3、向客戶表示歉意時站立。4、客戶向我們提出意見或建

9、議時站立,四個站立,四個主動,1、儲戶書寫困難時主動協(xié)助找人代填存單。2、用完儲戶印章后主動揩凈。3、對破損的存折主動粘貼或更換。4、對儲戶遺忘的物品主動收存、設法歸還。,19,五個不計較,客戶詢問稱呼不當不計較，主動問話客戶不理不計較，客戶說話不文明不計較，工作得不到客戶理解不計較，客戶提意見不正確不計較。,20,八個不準,21,不準擅離崗位辦私事、干私活；不準串崗聊天或看非業(yè)務書籍；不準上班吃零食、外出吃早餐或在公

10、共場所（機房）吸煙；不準怠慢或頂撞、刁難客戶；不準帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤；不準采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務；不準以職謀私、以權謀利；不準向客戶（或下屬）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、報等；,九個一樣,22,存款取款一樣周到業(yè)務大小一樣熱情定期活期一樣接待零錢整錢一樣歡迎新老客戶一樣熱情大人小孩一樣主動生人熟人一樣熱情忙時閑時一樣耐心表揚批評一樣誠懇領導在不在場一樣,學習不說再見，