[教育]銀行窗口服務(wù)工作分析

1、,,,目前的服務(wù)工作處在哪個(gè)狀態(tài)?,fire,疲于奔命型,救火隊(duì)型,漫無目的型,目前表現(xiàn)出來的問題：1、服務(wù)規(guī)范方面的問題2、硬件設(shè)施方面的問題3、客戶體驗(yàn)方面的問題4、投訴求決事項(xiàng)5、服務(wù)考核結(jié)果,仔細(xì)考慮服務(wù)管理與最終結(jié)果的因果關(guān)系,服務(wù)工作的方向 考核指標(biāo) 業(yè)務(wù)效率 客戶投訴 價(jià)值貢獻(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)社會(huì)效應(yīng),回答問題的目的?分析問題的前提?處理問題的層次?,,如何理解服務(wù)價(jià)值？,,,務(wù)虛部分,務(wù)實(shí)部分,務(wù)

2、虛部分:,1、組織架構(gòu),2、上報(bào)材料,3、業(yè)務(wù)調(diào)研,4、工作分析,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、責(zé)任明確,季度簡報(bào)、紀(jì)要、檢查通報(bào),業(yè)務(wù)部門組織,服務(wù)分析會(huì)、投訴處理會(huì),5、操作流程,日常管理、檢查監(jiān)督、應(yīng)急處置,務(wù)實(shí)部分:,1、業(yè)務(wù)操作,2、檢查整改,3、環(huán)境配置,4、投訴處理,日常窗口操作，關(guān)注流程和效率,內(nèi)外部檢查，關(guān)注規(guī)范性,標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置和流程，關(guān)注規(guī)范性,關(guān)注效率和結(jié)果，后續(xù)措施,預(yù)防？處理？逃避？,一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路二

3、、管理人員要關(guān)注的人、事、流程三、制度重要還是文化重要四、檢查通報(bào)與糾紛的處置五、服務(wù)管理與考核,一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路1、基本特征,,銀行的特征：客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜，覆蓋面大統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范直通上下的管理體系客戶了解程度,支行的特征有哪些？,一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路2、服務(wù)框架,,業(yè)務(wù)支持,環(huán)境保障,,,優(yōu)化流程、業(yè)務(wù)培訓(xùn),設(shè)備、衛(wèi)生、辦公條件…,,效率\滿意,求助\投訴,,管理人員更關(guān)

4、注哪頭？,需求應(yīng)答,一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路3、檢查和投訴中反應(yīng)的主要問題是什么？,一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路4、銀行一線服務(wù)的基本原則目標(biāo)明確:以創(chuàng)造效益為最終核心目的注重手段:有意識(shí)對客戶進(jìn)行引導(dǎo)\分流關(guān)注自身:培養(yǎng)專家,內(nèi)部素質(zhì)比硬件更重要標(biāo)準(zhǔn)至上:服務(wù)規(guī)范綁定至業(yè)務(wù)流程內(nèi)外兼修:主動(dòng)選擇資源,控制對象目標(biāo)規(guī)范定制:統(tǒng)一法則,成本效益法則,一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的

5、基本思路5、三心二意平常心:培養(yǎng)高度的專業(yè)精神責(zé)任心:以獨(dú)特的精品意識(shí)制訂標(biāo)準(zhǔn)同情心:以客戶角度來解決問題銀行誠意(選擇資源)客戶滿意(自動(dòng)分流),二、管理人員要關(guān)注的人、事、流程1、針對目前反映出的服務(wù)問題，重點(diǎn)解決：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境的統(tǒng)一規(guī)范相關(guān)設(shè)備設(shè)施的清理、布局網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境需求的提出和反饋流程業(yè)務(wù)流程的梳理大堂經(jīng)理權(quán)責(zé)明確內(nèi)部以業(yè)務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)處理流程對外以大堂經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)的客戶疏導(dǎo)流

6、程,二、管理人員要關(guān)注的人、事、流程2、重點(diǎn)關(guān)注人員：大堂經(jīng)理：客戶分布和業(yè)務(wù)流程觀察，賦予業(yè)務(wù)安排的權(quán)力業(yè)務(wù)經(jīng)理：熟悉業(yè)務(wù)，對疑難業(yè)務(wù)的處理負(fù)責(zé)，有應(yīng)變能力關(guān)注人員：全面的重點(diǎn)輔導(dǎo)3、流程的優(yōu)化：網(wǎng)點(diǎn)特殊業(yè)務(wù)和擠占柜臺(tái)的業(yè)務(wù)柜臺(tái)的彈性制安排解決個(gè)別柜臺(tái)明顯工作積壓的問題,三、制度重要還是文化重要1、向員工傳達(dá)哪些信息,,挺好的！不錯(cuò)！還行吧！沒感覺！太差勁！,三、制度重要還是文化重要2、倡導(dǎo)一些文化多句話

7、：順?biāo)饲樗团_(tái)階：順?biāo)浦壑鲃?dòng)點(diǎn)：順風(fēng)聽音,,三、制度重要還是文化重要3、管理要關(guān)注的可將一些服務(wù)措施綁定到業(yè)務(wù)流程對員工進(jìn)行分類管理制度約束的普遍性和針對性最關(guān)鍵的是完善業(yè)務(wù)流程和管理流程要不間斷地提高員工的感性認(rèn)識(shí),,三、制度重要還是文化重要4、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)流程各類人員是否熟知業(yè)務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行處置應(yīng)急處置的內(nèi)外溝通是否暢通后續(xù)的流程改善和培訓(xùn)工作是否及時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)是否定期研究流程優(yōu)化問題專業(yè)支持和環(huán)境

8、支持是否定期研究更新,,四、檢查通報(bào)與糾紛的處置1、1檢查情況分析（1）x月x日9：31分營業(yè)室內(nèi)客戶較多，大堂經(jīng)理坐在辦公椅上，未主動(dòng)分流引導(dǎo)，柜員只好要求擁堵在柜口的客戶自行去叫號機(jī)取號按順序排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。（2）x月x日9：31分營業(yè)室1號柜員戴夸張項(xiàng)鏈和金手鏈、大堂經(jīng)理著便裝在崗。 （3）x月x日10：00營業(yè)室安保人員警具放在營業(yè)大廳門口咨詢臺(tái)上。（4）x月x日10：00營業(yè)室一名柜員在營業(yè)場所內(nèi)吃方便面。 （5）

9、x月x日10：30左右，當(dāng)時(shí)室內(nèi)溫度只有13-14度，兩個(gè)支行員工上崗時(shí)外套大衣、內(nèi)穿花棉襖、各色毛衣等，未按規(guī)定統(tǒng)一著裝，極不規(guī)范，影響職業(yè)形象。 （6）x月x日10：30，營業(yè)大廳地面有多處泥痕。一臺(tái)故障存取款機(jī)和人字梯隨意擺放于營業(yè)大廳。,四、檢查通報(bào)與糾紛的處置1、1近期檢查情況分析（7）x月x日營業(yè)室著裝不規(guī)范；（8）x月x日營業(yè)室大堂經(jīng)理履職不到位，大堂日志記錄不完整；（9）x月x日營業(yè)室營業(yè)廳堆放有雜物 （1

10、0）x月x日營業(yè)廳溫度較低，著裝不規(guī)范； （11）x月x日護(hù)衛(wèi)人員未帶帽子、警具； （12）x月x日自助取現(xiàn)提示牌不規(guī)范（5000元以下）。,四、檢查通報(bào)與糾紛的處置1、2檢查情況分析-類別,四、檢查通報(bào)與糾紛的處置1、3近期檢查情況分析-處理,1、日常規(guī)范問題應(yīng)通過班前晨會(huì)等方式來監(jiān)督處理2、建立當(dāng)班負(fù)責(zé)制度，對著裝等規(guī)范事項(xiàng)記入日志3、環(huán)境需求響應(yīng)速度要提高,四、檢查通報(bào)與糾紛的處置1、4近期檢查情況分析-支行,支行日

11、常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題：著裝不規(guī)范；物品擺放不整齊；行為隨意；不在指定位置值勤；文明用語不到位；處理業(yè)務(wù)不流暢；應(yīng)急處理不敏感；,四、檢查通報(bào)與糾紛的處置2、1投訴和求決統(tǒng)計(jì),涉及業(yè)務(wù)：對公匯款、個(gè)人結(jié)算、理財(cái)、對帳、ATM、咨詢求決事項(xiàng)：插隊(duì)、排隊(duì)、處理業(yè)務(wù)、身份核查……,四、檢查通報(bào)與糾紛的處置2、2投訴和求決分析,四、檢查通報(bào)與糾紛的處置2、3業(yè)務(wù)案例-太原客戶因收到xx支行營業(yè)室出具的電匯單信息不完整

12、，便于1月4日15：56致電聯(lián)系yy分理處咨詢，接聽電話的女員工語氣生硬，告知客戶：不負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)，并給客戶提供xx支行營業(yè)室的電話讓其聯(lián)系，客戶隨后在16：10致電咨詢此事，接聽電話的女員工一直推諉客戶，且態(tài)度惡劣?？蛻魧Υ瞬粷M，要求投訴上述2名女員工的服務(wù)態(tài)度。,四、檢查通報(bào)與糾紛的處置2、4業(yè)務(wù)案例-支行B、柜員不規(guī)范行為。柜員整理內(nèi)部業(yè)務(wù)，形成柜臺(tái)長時(shí)間空柜，催生客戶不滿情緒。C、大堂不規(guī)范行為。營業(yè)室叫號機(jī)缺紙,造成客

13、戶排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)。理財(cái)金客戶辦理業(yè)務(wù)資料不全，柜員等待客戶補(bǔ)充資料，形成長時(shí)間柜臺(tái)不對外辦理業(yè)務(wù)，內(nèi)部負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理均未及時(shí)協(xié)調(diào)解決。D、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)不規(guī)范行為。4月9日，客戶ATM吞卡，因業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)及解釋原因，導(dǎo)致客戶不滿。,四、檢查通報(bào)與糾紛的處置2、5投訴求決的處理沒有撤訴概念：只有有效或無效防范勝于處理：幾乎都可以避免第一時(shí)間響應(yīng)：重事實(shí)更重態(tài)度糾紛處理的幾個(gè)原則：目標(biāo)明確緩釋矛盾內(nèi)外協(xié)調(diào)完善應(yīng)急處理流

14、程,業(yè)務(wù)接觸,,,,窗口糾紛,,,,,,投訴求決,,,,,?,,已與客戶聯(lián)系，并通過解釋，得到客戶理解。,四、檢查通報(bào)與糾紛的處置3、涉及服務(wù)事項(xiàng)通報(bào)A、自助設(shè)備管理。ATM運(yùn)行率、可用率兩指標(biāo)低于95%ATM憑條打印缺紙?jiān)吕塾?jì)超5小時(shí)線路中斷和業(yè)務(wù)故障合計(jì)停機(jī)達(dá)60小時(shí)B、外部標(biāo)識(shí)環(huán)境。C、大廳內(nèi)非營業(yè)物品、機(jī)具。,五、服務(wù)管理與考核1、分析管理中存在的問題日常行為規(guī)范缺乏日常監(jiān)督柜臺(tái)配置柔性管理不足檢查

15、監(jiān)督的整改響應(yīng)速度慢場所環(huán)境設(shè)置需加以統(tǒng)一員工感性認(rèn)識(shí)方面培訓(xùn)不到位,五、服務(wù)管理與考核2、如何解決當(dāng)班負(fù)責(zé)人制度，對日常行為進(jìn)行規(guī)范采取彈性制和綜合柜等方式實(shí)行柜臺(tái)柔性配置實(shí)行督查督辦制度，對問題進(jìn)行限時(shí)整改對場所全面檢查規(guī)范，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、性能強(qiáng)化案例培訓(xùn)，組織同業(yè)觀摩,五、服務(wù)管理與考核3、強(qiáng)化管理熟悉管理辦法及工作要求對各項(xiàng)工作進(jìn)行分層管理、分層負(fù)責(zé)關(guān)鍵是在流程上建立硬性控制支行實(shí)行周通報(bào)制度支行管理