[教育]銀行窗口服務工作分析

1、,,,目前的服務工作處在哪個狀態(tài)?,fire,疲于奔命型,救火隊型,漫無目的型,目前表現(xiàn)出來的問題：1、服務規(guī)范方面的問題2、硬件設施方面的問題3、客戶體驗方面的問題4、投訴求決事項5、服務考核結(jié)果,仔細考慮服務管理與最終結(jié)果的因果關系,服務工作的方向 考核指標 業(yè)務效率 客戶投訴 價值貢獻業(yè)務結(jié)構(gòu)社會效應,回答問題的目的?分析問題的前提?處理問題的層次?,,如何理解服務價值？,,,務虛部分,務實部分,務

2、虛部分:,1、組織架構(gòu),2、上報材料,3、業(yè)務調(diào)研,4、工作分析,網(wǎng)點負責人、責任明確,季度簡報、紀要、檢查通報,業(yè)務部門組織,服務分析會、投訴處理會,5、操作流程,日常管理、檢查監(jiān)督、應急處置,務實部分:,1、業(yè)務操作,2、檢查整改,3、環(huán)境配置,4、投訴處理,日常窗口操作，關注流程和效率,內(nèi)外部檢查，關注規(guī)范性,標準化設置和流程，關注規(guī)范性,關注效率和結(jié)果，后續(xù)措施,預防？處理？逃避？,一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路二

3、、管理人員要關注的人、事、流程三、制度重要還是文化重要四、檢查通報與糾紛的處置五、服務管理與考核,一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路1、基本特征,,銀行的特征：客戶結(jié)構(gòu)復雜，覆蓋面大統(tǒng)一的服務規(guī)范直通上下的管理體系客戶了解程度,支行的特征有哪些？,一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路2、服務框架,,業(yè)務支持,環(huán)境保障,,,優(yōu)化流程、業(yè)務培訓,設備、衛(wèi)生、辦公條件…,,效率\滿意,求助\投訴,,管理人員更關

4、注哪頭？,需求應答,一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路3、檢查和投訴中反應的主要問題是什么？,一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路4、銀行一線服務的基本原則目標明確:以創(chuàng)造效益為最終核心目的注重手段:有意識對客戶進行引導\分流關注自身:培養(yǎng)專家,內(nèi)部素質(zhì)比硬件更重要標準至上:服務規(guī)范綁定至業(yè)務流程內(nèi)外兼修:主動選擇資源,控制對象目標規(guī)范定制:統(tǒng)一法則,成本效益法則,一、銀行窗口服務的特性和服務管理的

5、基本思路5、三心二意平常心:培養(yǎng)高度的專業(yè)精神責任心:以獨特的精品意識制訂標準同情心:以客戶角度來解決問題銀行誠意(選擇資源)客戶滿意(自動分流),二、管理人員要關注的人、事、流程1、針對目前反映出的服務問題，重點解決：網(wǎng)點服務環(huán)境的統(tǒng)一規(guī)范相關設備設施的清理、布局網(wǎng)點環(huán)境需求的提出和反饋流程業(yè)務流程的梳理大堂經(jīng)理權(quán)責明確內(nèi)部以業(yè)務經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)負責的業(yè)務處理流程對外以大堂經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)負責的客戶疏導流

6、程,二、管理人員要關注的人、事、流程2、重點關注人員：大堂經(jīng)理：客戶分布和業(yè)務流程觀察，賦予業(yè)務安排的權(quán)力業(yè)務經(jīng)理：熟悉業(yè)務，對疑難業(yè)務的處理負責，有應變能力關注人員：全面的重點輔導3、流程的優(yōu)化：網(wǎng)點特殊業(yè)務和擠占柜臺的業(yè)務柜臺的彈性制安排解決個別柜臺明顯工作積壓的問題,三、制度重要還是文化重要1、向員工傳達哪些信息,,挺好的！不錯！還行吧！沒感覺！太差勁！,三、制度重要還是文化重要2、倡導一些文化多句話

7、：順水人情送臺階：順水推舟主動點：順風聽音,,三、制度重要還是文化重要3、管理要關注的可將一些服務措施綁定到業(yè)務流程對員工進行分類管理制度約束的普遍性和針對性最關鍵的是完善業(yè)務流程和管理流程要不間斷地提高員工的感性認識,,三、制度重要還是文化重要4、重點強調(diào)流程各類人員是否熟知業(yè)務，在職權(quán)范圍內(nèi)進行處置應急處置的內(nèi)外溝通是否暢通后續(xù)的流程改善和培訓工作是否及時跟進網(wǎng)點是否定期研究流程優(yōu)化問題專業(yè)支持和環(huán)境

8、支持是否定期研究更新,,四、檢查通報與糾紛的處置1、1檢查情況分析（1）x月x日9：31分營業(yè)室內(nèi)客戶較多，大堂經(jīng)理坐在辦公椅上，未主動分流引導，柜員只好要求擁堵在柜口的客戶自行去叫號機取號按順序排隊辦理業(yè)務。（2）x月x日9：31分營業(yè)室1號柜員戴夸張項鏈和金手鏈、大堂經(jīng)理著便裝在崗。 （3）x月x日10：00營業(yè)室安保人員警具放在營業(yè)大廳門口咨詢臺上。（4）x月x日10：00營業(yè)室一名柜員在營業(yè)場所內(nèi)吃方便面。 （5）

9、x月x日10：30左右，當時室內(nèi)溫度只有13-14度，兩個支行員工上崗時外套大衣、內(nèi)穿花棉襖、各色毛衣等，未按規(guī)定統(tǒng)一著裝，極不規(guī)范，影響職業(yè)形象。 （6）x月x日10：30，營業(yè)大廳地面有多處泥痕。一臺故障存取款機和人字梯隨意擺放于營業(yè)大廳。,四、檢查通報與糾紛的處置1、1近期檢查情況分析（7）x月x日營業(yè)室著裝不規(guī)范；（8）x月x日營業(yè)室大堂經(jīng)理履職不到位，大堂日志記錄不完整；（9）x月x日營業(yè)室營業(yè)廳堆放有雜物 （1

10、0）x月x日營業(yè)廳溫度較低，著裝不規(guī)范； （11）x月x日護衛(wèi)人員未帶帽子、警具； （12）x月x日自助取現(xiàn)提示牌不規(guī)范（5000元以下）。,四、檢查通報與糾紛的處置1、2檢查情況分析-類別,四、檢查通報與糾紛的處置1、3近期檢查情況分析-處理,1、日常規(guī)范問題應通過班前晨會等方式來監(jiān)督處理2、建立當班負責制度，對著裝等規(guī)范事項記入日志3、環(huán)境需求響應速度要提高,四、檢查通報與糾紛的處置1、4近期檢查情況分析-支行,支行日

11、常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題：著裝不規(guī)范；物品擺放不整齊；行為隨意；不在指定位置值勤；文明用語不到位；處理業(yè)務不流暢；應急處理不敏感；,四、檢查通報與糾紛的處置2、1投訴和求決統(tǒng)計,涉及業(yè)務：對公匯款、個人結(jié)算、理財、對帳、ATM、咨詢求決事項：插隊、排隊、處理業(yè)務、身份核查……,四、檢查通報與糾紛的處置2、2投訴和求決分析,四、檢查通報與糾紛的處置2、3業(yè)務案例-太原客戶因收到xx支行營業(yè)室出具的電匯單信息不完整

12、，便于1月4日15：56致電聯(lián)系yy分理處咨詢，接聽電話的女員工語氣生硬，告知客戶：不負責此業(yè)務，并給客戶提供xx支行營業(yè)室的電話讓其聯(lián)系，客戶隨后在16：10致電咨詢此事，接聽電話的女員工一直推諉客戶，且態(tài)度惡劣。客戶對此不滿，要求投訴上述2名女員工的服務態(tài)度。,四、檢查通報與糾紛的處置2、4業(yè)務案例-支行B、柜員不規(guī)范行為。柜員整理內(nèi)部業(yè)務，形成柜臺長時間空柜，催生客戶不滿情緒。C、大堂不規(guī)范行為。營業(yè)室叫號機缺紙,造成客

13、戶排隊等候辦理業(yè)務。理財金客戶辦理業(yè)務資料不全，柜員等待客戶補充資料，形成長時間柜臺不對外辦理業(yè)務，內(nèi)部負責人、大堂經(jīng)理均未及時協(xié)調(diào)解決。D、業(yè)務流轉(zhuǎn)不規(guī)范行為。4月9日，客戶ATM吞卡，因業(yè)務流轉(zhuǎn)及解釋原因，導致客戶不滿。,四、檢查通報與糾紛的處置2、5投訴求決的處理沒有撤訴概念：只有有效或無效防范勝于處理：幾乎都可以避免第一時間響應：重事實更重態(tài)度糾紛處理的幾個原則：目標明確緩釋矛盾內(nèi)外協(xié)調(diào)完善應急處理流

14、程,業(yè)務接觸,,,,窗口糾紛,,,,,,投訴求決,,,,,?,,已與客戶聯(lián)系，并通過解釋，得到客戶理解。,四、檢查通報與糾紛的處置3、涉及服務事項通報A、自助設備管理。ATM運行率、可用率兩指標低于95%ATM憑條打印缺紙月累計超5小時線路中斷和業(yè)務故障合計停機達60小時B、外部標識環(huán)境。C、大廳內(nèi)非營業(yè)物品、機具。,五、服務管理與考核1、分析管理中存在的問題日常行為規(guī)范缺乏日常監(jiān)督柜臺配置柔性管理不足檢查

15、監(jiān)督的整改響應速度慢場所環(huán)境設置需加以統(tǒng)一員工感性認識方面培訓不到位,五、服務管理與考核2、如何解決當班負責人制度，對日常行為進行規(guī)范采取彈性制和綜合柜等方式實行柜臺柔性配置實行督查督辦制度，對問題進行限時整改對場所全面檢查規(guī)范，統(tǒng)一標準、性能強化案例培訓，組織同業(yè)觀摩,五、服務管理與考核3、強化管理熟悉管理辦法及工作要求對各項工作進行分層管理、分層負責關鍵是在流程上建立硬性控制支行實行周通報制度支行管理