水務(wù)公司營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、- 1 -營 業(yè) 窗 口 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)一、 一、職業(yè) 職業(yè)道德： 道德：1、員工要牢固樹立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作,精誠合作，密切配合；2、員工具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造良好的企業(yè)形象,忠于職守，愛崗敬業(yè)；3、講信用，守承諾，對(duì)客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量，誠信親和，尊重客戶。 二、 二、語言規(guī)范：1、員工上崗時(shí)，尤其是收費(fèi)窗口，要使用普通話，語句

2、清晰，音量適中，語言文雅，禮貌；2、工作中要堅(jiān)持使用：“您好，請(qǐng),謝謝，對(duì)不起，再見”十字文明用語。要規(guī)范使用服務(wù)用語,比如：接聽客戶電話時(shí)，主動(dòng)介紹“您好，水務(wù)公司”交談結(jié)束后應(yīng)說“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再放電話。給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份,“您好,我是水務(wù)公司”。接待客戶時(shí)使用“您好，請(qǐng)問您要辦什么事？”辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理*******業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好”，客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么我們隨時(shí)為您解答”。辦

3、理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話”，請(qǐng)稍后”，接完電話后，應(yīng)說：“對(duì)不起”，讓您久等- 3 -2、迎接客戶，主動(dòng)熱情。比如；當(dāng)客戶走近工作臺(tái)時(shí)，對(duì)客戶禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客服道歉然后本著先外后內(nèi)的原則，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)多位客戶同時(shí)到達(dá)營業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，在詢問先到的客戶

4、辦理。當(dāng)工作臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好”，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫客戶。對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，以此得到客戶確認(rèn)，當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表答意圖。確認(rèn)已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。3、業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。辦完業(yè)務(wù)將錢、單雙手遞交客戶時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔，提醒客戶核對(duì)收好。4、客戶失誤，