醫(yī)院窗口服務(wù)與有效溝通

1、,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)患溝通 程麗萍,,,第一單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)李大爺來醫(yī)院看病的故事,充多少錢？掛什么科？,李大爺?shù)綊焯?hào)窗口，看到人很多于是耐心排隊(duì)等候，終于到他了。,,排隊(duì)等待、3分鐘看完門診、去化驗(yàn)室抽血、到藥房拿藥。。。老李感受到窗口人員的態(tài)度出乎意料的一致：不耐煩、不熱情、不禮貌。。。,,后面的快點(diǎn)，該下班了。。。,帶著郁悶情緒老人來到了服務(wù)管理科,,我要投

2、訴！,患者的期望越來越高,李大爺作為患者,他認(rèn)為：,更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求需要更好的服務(wù)質(zhì)量,醫(yī)療服務(wù)水平并未完善許多醫(yī)務(wù)人員還不在乎是否應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)花了錢就要得到有品質(zhì)服務(wù),我院1-10月份患者投訴及分類分析,現(xiàn)場調(diào)解糾紛37起：覆蓋了門診患者就診、出院病歷復(fù)印、住院收費(fèi)事項(xiàng)、門診收費(fèi)、退費(fèi)及取藥、票據(jù)丟失、藥品查詢、醫(yī)保報(bào)銷政策解釋、病區(qū)服務(wù)、餐飲質(zhì)量等十幾個(gè)方面。,65%,涉及溝通與人際關(guān)系,14%

3、,涉及專業(yè)知識(shí)和技術(shù),21%,涉及服務(wù)態(tài)度,2014年1—10月服務(wù)管理科收集的資料分析說明：要提高我院綜合質(zhì)量必須全面開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是醫(yī)院所有的工作人員必須領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵,醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵,什么是醫(yī) 療服務(wù),服務(wù)的特征和范疇,患者對(duì)服務(wù)的需求,對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言（1）服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。（2）服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。（3）服務(wù)是一種努力（因?yàn)?，服?wù)沒有最好，只有更好

4、）。,1、什么是醫(yī)療服務(wù)？,2、醫(yī)院服務(wù)的特征和范疇,,特征：服務(wù)是一個(gè)過程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的服務(wù)，以建立持久良好的醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)。范疇：醫(yī)療范疇 醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者做適當(dāng)?shù)脑\治。物品范疇 衛(wèi)技人員對(duì)藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。其他 財(cái)產(chǎn)安全、電子技術(shù)、物理、化學(xué)、光照、色彩、聲音、氣味等等……,3、患者對(duì)服務(wù)的需求？,服務(wù)需求包括（1）技術(shù)性需求：牢固的專業(yè)知識(shí)、掌握本學(xué)科的最新進(jìn)展。（2）人文性需

5、求：涉獵文學(xué)、藝術(shù)、倫理、法律、心理、社會(huì)、哲學(xué)、歷史。（3）效益性需求：收費(fèi)合理。,以李大爺為例： （1）技術(shù)性需求：解除病痛 （2）人文性需求：愉快、體面、溫馨 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例： （1）技術(shù)性需求：無痛 （2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜,優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以滿足患者的需求,優(yōu)質(zhì)服務(wù)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所

6、提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)體現(xiàn)方式,有如下4種體現(xiàn)方式：用心服務(wù)---假如我是患者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方當(dāng)前所想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但患者及家屬滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---超越患者的期望案例：平凡崗位同樣能夠做出

7、不平凡的服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)個(gè)人的影響,………,保住工作,獲得好心情,職稱提升,專業(yè)帶頭人,,案例 "麻煩”的患者?,如何做好醫(yī)院各窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們的服務(wù)圈流程涉及多個(gè)環(huán)節(jié)具體措施？,優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念—4S,Smile（微笑）:熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就會(huì)真切地寫在臉上。Sincerely（真誠）:這是醫(yī)務(wù)人員所必須具備的一種基本素質(zhì)。真心實(shí)意地去感動(dòng)患者，最終獲得患者及家

8、屬的信任 ，也是集中體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員身上的服務(wù)態(tài)度。Speed（及時(shí)）:及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動(dòng)的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的觀察能力，這種能力帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是對(duì)患者細(xì)致的關(guān)懷。Smart（聰慧）:廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)，這種智慧對(duì)患者的感染會(huì)更為深刻。,措施1,案例：李大爺就診,自覺糾正微笑意識(shí)偏差,1、對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難2、偶爾微

9、笑容易，經(jīng)常微笑難；3、對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼”者微笑難；4、順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；5、一般微笑容易，微笑得體難。,例：對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)和一般群眾不一樣,提高執(zhí)行力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,,執(zhí)行力＝準(zhǔn)度（工作方向） ×精度（服務(wù)品質(zhì)） ×速度（工作效率）,1.執(zhí)行力要講品質(zhì),一個(gè)工作人員的服務(wù)品質(zhì)，決定醫(yī)院的未來,2.執(zhí)行力要講速度——快,準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練有素,措施2,案例：

10、生育保險(xiǎn)報(bào)銷受阻,科主任對(duì)待科員: 清晰定義服務(wù)結(jié)果,科員對(duì)待科主任: 主動(dòng)核對(duì)服務(wù)結(jié)果定義，匯報(bào)服務(wù)結(jié)果,同事和部門之間：互相核對(duì)服務(wù)結(jié)果定義，溝通協(xié)調(diào),執(zhí)行過程結(jié)果的反饋是質(zhì)量的保證,例：藥劑科、醫(yī)技科室和臨床醫(yī)師的溝通,優(yōu)質(zhì)服務(wù)中患者不同參與度的要求,（1）高參與度的服務(wù) 診斷、治療、護(hù)理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù) 掛號(hào)、充值、取藥、出入院結(jié)算，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要

11、求快速、準(zhǔn)確。（3）低參與度的服務(wù) 導(dǎo)醫(yī)、叫號(hào)、電話預(yù)約和咨詢、電子查詢、指引車位、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求信息準(zhǔn)確。,措施3,在患者的參與中注重服務(wù)的細(xì)節(jié)可以,1、思想一致、產(chǎn)生共識(shí),2、減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧,3、疏導(dǎo)醫(yī)患情緒、消除心理困擾,4、使患者了解醫(yī)院工作流程、減少誤解,5、使醫(yī)務(wù)人員洞悉真相、產(chǎn)生共情,6、增進(jìn)彼此了解、改善醫(yī)患關(guān)系,,正確對(duì)待顧客的負(fù)性言論明確顧客埋怨的原因給予理解處理技巧合適的解決方案,正確理解

12、患者負(fù)性言論,措施4,例：“作天難作四月天，蠶要溫和麥要寒。行人望晴農(nóng)望雨，采桑娘子望陰天?！毕襁@樣，天作哪一種天才是好天呢？作天都難作，何況作人？所以一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者為患者效力，受人埋怨，是難免的。,給予對(duì)方高度的尊重獲得信息放慢速度收集回饋意見增進(jìn)了解提出解決方案,,耐心聽取患者說話,,措施5,經(jīng)常自我診斷對(duì)癥治療,措施6,控制服務(wù)過程中的五個(gè)“炎性癥狀”，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量 1、針對(duì)“紅”—要追求美譽(yù)度，克服陶醉于

13、醫(yī)院知名度的虛榮感。 2、“腫”—要人盡其才提高效率，克服庸、懶、慢。 3、“熱”—要合理疏導(dǎo)、優(yōu)化流程，防止“虛火”上升。 4、“痛”—明確“通則不痛”，合理處置非醫(yī)療性醫(yī)患糾紛。 5、“功能障礙”—加強(qiáng)人文性服務(wù)和質(zhì)量考核，杜絕差錯(cuò)事故。,正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系,優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”。規(guī)章制度是醫(yī)院正常運(yùn)行的生命線，倘若為了取悅患者，使患者更滿意，繞開制度工作，會(huì)得不償失。盡管服務(wù)

14、的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能造成不應(yīng)有的損失。,措施7,,一指神功 ?,,手勢(shì)禁忌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)中崗位禁忌,遞接物品：本、卡、錢、藥品……,窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……,第二單元：有效溝通 減少非過失性醫(yī)患糾紛,,什么是溝通,溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表

15、情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。,真實(shí)場景： 一位張姓女患者擠在泌尿外科診室，醫(yī)生準(zhǔn)備給一位男性患者檢查，已經(jīng)三次讓她到門外等，但是她沒有動(dòng)。 醫(yī)生第四次讓她出去，她看了看醫(yī)生：沒動(dòng)，滿臉怒氣開始抱怨：“我一大早就來了！”。醫(yī)生的反應(yīng)：繼續(xù)讓她走招護(hù)士／保安來趕她走直接推她出去自己走其他,,1、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀,醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛逐漸上升醫(yī)療糾紛由醫(yī)療過失轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過

16、失為主處理難度越來越大易于引發(fā)社會(huì)反響賠款額越來越高,,增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員及院方的信任增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心化解醫(yī)療糾紛增加醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流和相互理解,2、窗口部門醫(yī)患溝通重要性,醫(yī)保中心網(wǎng)絡(luò)故障的案例,,3、醫(yī)患溝通需遵循的重要原則,平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ),信用：既是溝通的原則也是做人的根基,互利：物質(zhì)上和精神上的互利,平等：真誠合作,向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。醫(yī)

17、患交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的醫(yī)患之間交談或人際交談。不會(huì)給患者或家屬造成壓力，又給予了對(duì)方足夠的尊重。,4、醫(yī)患溝通的前提 ——用眼睛溝通,眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。,,非語言溝通塑造你的形象,,5、醫(yī)患之間第一印象不光是靠語言制造的,用詞遣字占7%,聲音、語調(diào)占38%,表情、動(dòng)作占55%,例：評(píng)書演員,消極的身體語言,遠(yuǎn)離患者 快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊

18、拳頭急促呼吸身體后傾,積極的身體語言,思考的點(diǎn)頭身體朝向患者正面向患者理解的附和聲身體放松,非語言溝通＋語言溝通＋技巧的應(yīng)用 ＝醫(yī)患溝通成功,,舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或其他患者的事例示范,醫(yī)患溝通技巧1 ——無往不勝的說服法,醫(yī)患溝通的最終目的是說服患者采取積極正確的配合。,深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患?/p>

19、樂的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。,情緒控制的方法是：,練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁）。,,醫(yī)患溝通技巧2 ——適度情緒控制,用「耐心、專心、用心、同理心」心對(duì)非語言信息的細(xì)致的分析，做一位好聽眾。,處理方法：,要察言觀色，溝通同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢(shì)、表情。,,醫(yī)患溝通技巧3 ——察覺非語言的信息,例 小王護(hù)士的故事,善于引導(dǎo)病人談話開放式的談話重視反饋信

20、息談話態(tài)度認(rèn)真處理好談話中的沉默,醫(yī)患溝通技巧4 ——巧說為妙,●有經(jīng)驗(yàn)的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成共識(shí)。,例如：將“但是”換成“也”,●“你說的很有道理，但是??” ——他是指你說的沒道理?！?若把“但是”換成“也”，這么說： ——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？”,醫(yī)患溝通技巧5 ——適度處理異議

21、,門診張女士的案例怎樣解決呢 首先，要保持冷靜 ，先聽，靜靜地聆聽有助于化解怒氣；保持頭腦冷靜，關(guān)注問題的解決，切勿采取具有挑釁性質(zhì)的談話。如果你這樣說：“急什么！有的患者要比你來這里早得多，你們應(yīng)該遵守秩序……”這會(huì)招致患者立刻擺出防范的架勢(shì)， 應(yīng)該是：“我很關(guān)心你，但你前面的患者也排了很長時(shí)間了，再等等好吧！”。 也可以采用 A.回避。 B.當(dāng)患者大聲嚷嚷或主動(dòng)表示

22、友善時(shí)，安靜地聆聽。不要做點(diǎn)頭狀，保持與患者的目光接觸，別對(duì)患者的行為予以鼓勵(lì)。 C.公開表達(dá)對(duì)患者的建議，但這樣做法要把握好時(shí)機(jī)，不要讓患者感到下不了臺(tái)，與咄咄逼人的患者進(jìn)行有效的溝通時(shí)，要避開它的正面攻擊，使他們相信共同致力于疾病的治療才是重要的。如果你最難纏的患者對(duì)你的攻擊屢擊不中，那么他自然就會(huì)放下拳頭。,醫(yī)患溝通技巧6——正確處理抱怨,綜合以上所講，總結(jié)出醫(yī)務(wù)人員有效溝通的六大法則,患者態(tài)度是友好不友好

23、患者性別年齡不同認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者患者不同的衣著長相,,醫(yī)患有效溝通的六大法則,（一）一樣的同理心,例：患兒家長投訴,事件究竟是如何發(fā)生的？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？,,醫(yī)患有效溝通的六大法則,（二）發(fā)問明確，針對(duì)事情,你真的感到很為難嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你心情,,醫(yī)患有效溝通的六大法則,（三）顯示出關(guān)心，

24、及了解患者的感受,你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易理解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……,,醫(yī)患有效溝通的六大法則,（四）促使對(duì)方說得更清楚、明白,這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解,,醫(yī)患有效溝通的六大法則,（五）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn),案例：保潔員和患者爭吵,或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若我們

25、這樣來處理如何可否我們換個(gè)角度來看？下一次，您可否這樣……（忌：“沒時(shí)間”）,,醫(yī)患有效溝通的六大法則,（六）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角,口腔科醫(yī)生和女教師溝通的事情,與患者溝通時(shí)避免使用1,1、你好像不明白…… 2、你肯定弄混了…… 3、你搞錯(cuò)了…… 4、我們從沒…… 5、我們不可能…… 6、我不知道……,禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào),HH母親手術(shù)前談話的案例,1、“沒時(shí)間！”2、“談不攏” “18