大堂副理十忌和升職加薪六大秘訣

1、1大堂副理大堂副理“十忌十忌“一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)大堂副理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個(gè)內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們“在客人心目中，

2、飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們“。三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)有的大堂副理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出

3、過分的謙卑3題，而且一般情況下客人是不愿來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對(duì)“讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A“了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和飯店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴