酒店大堂副理工作職責(zé)

1、酒店大堂副理工作酒店大堂副理工作職責(zé)職責(zé)及部分程序培及部分程序培訓(xùn)大堂副理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)大堂副理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）（一）VIPVIP的接待程序的接待程序1、抵店前的準(zhǔn)備工作（1）了解VIP客人姓名、職位、習(xí)慣及到店時(shí)間。（2）在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。（3）檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，VIP房的最佳狀況。（4）在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確

2、保一切接待工作準(zhǔn)確無誤。2、抵店時(shí)的接待工作（1）VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。（2）及時(shí)護(hù)送VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字。（3）向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況。（4）征求VIP客人的意見，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。3、離店后的后續(xù)工作（1）接待完VIP客人后，要及時(shí)把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息。（2）做

3、好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。（3）協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。（二）處理客人投訴（二）處理客人投訴1、接受賓客的投訴（1）確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門或事項(xiàng)。（2）聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，對(duì)賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。（3）

4、對(duì)客人的投訴，酒店無論是否有過錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想。2、處理賓客的投訴（1）對(duì)一些簡(jiǎn)單易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。（2）對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。（3）查清事實(shí)并作處理，及時(shí)將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，以表示酒店對(duì)客人投訴

5、的重視。（4）處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。3、記錄投訴（1）詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。（2）將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。（三）萬能鑰匙的使用管理程序（三）萬能鑰匙的使用管理程序1、萬能鑰匙的管理（1）在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存起來。（2）在封存萬能鑰匙的信封

6、上，要簽上封存時(shí)間、日期和經(jīng)手人。（3）封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險(xiǎn)柜內(nèi)。警處理。（3）凡有房客死亡時(shí)，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理：?自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)走，由保安部報(bào)告有關(guān)部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。?謀殺：保持現(xiàn)場(chǎng)完整，報(bào)保安部，等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。?自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場(chǎng)，電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)回急救。等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門。若急救無效，依“

7、自然死亡“項(xiàng)處理。3、火災(zāi)：（1）發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，請(qǐng)立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)、起火原因。（2）在無人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢(shì)蔓延。（3）如火勢(shì)很大或煙勢(shì)很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴(yán)禁使用電梯。（4）大堂副理接到火警通知后，先報(bào)消防中心，然后電話通知總機(jī)，總機(jī)按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時(shí)間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。

8、（5）若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。（6）檢查火警現(xiàn)場(chǎng)，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報(bào)“119”派消防車支持。（7）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。（8）當(dāng)需要將客人安排到其它酒店時(shí)，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系。4、偷盜：（1）發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保安部。（2）接到通知后，同保安人員

9、趕到現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)生在房間則同時(shí)通知管家部主管前往。（3）請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。（4）查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（5）基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有遺失，酒店無責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。（6）通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行支付。（7）一般要由客人自己報(bào)案，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時(shí)出面

10、與客人交涉，外籍客人需報(bào)市公安局外管處；國內(nèi)客人報(bào)案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可?bào)公安局。（8）若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。5、員工意外：?jiǎn)T工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會(huì)同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。（六）客人辦理退房時(shí)，若因房間消費(fèi)或賠償客人產(chǎn)生疑問或有嚴(yán)重爭(zhēng)議時(shí)，大堂副理應(yīng)及時(shí)同客房服務(wù)中心核查確認(rèn)并委婉向客人解釋或采取有效辦法請(qǐng)客