酒店大堂副理工作職責

1、酒店大堂副理工作酒店大堂副理工作職責職責及部分程序培及部分程序培訓大堂副理的工作程序與標準大堂副理的工作程序與標準（一）（一）VIPVIP的接待程序的接待程序1、抵店前的準備工作（1）了解VIP客人姓名、職位、習慣及到店時間。（2）在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。（3）檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，VIP房的最佳狀況。（4）在VIP到達前一小時，檢查水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確

2、保一切接待工作準確無誤。2、抵店時的接待工作（1）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。（2）及時護送VIP客人進入預分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。（3）向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設施、設備的使用情況。（4）征求VIP客人的意見，隨時提供特殊的服務。3、離店后的后續(xù)工作（1）接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準確無誤地輸入各種信息。（2）做

3、好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況。（3）協(xié)助預訂部建立、更改VIP客人的檔案，準確記錄客人的姓名、職務、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務的參考資料。（二）處理客人投訴（二）處理客人投訴1、接受賓客的投訴（1）確認是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門或事項。（2）聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。（3）

4、對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他著想。2、處理賓客的投訴（1）對一些簡單易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。（2）對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時向有關經(jīng)理匯報。（3）查清事實并作處理，及時將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴

5、的重視。（4）處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。3、記錄投訴（1）詳細記錄投訴客人的姓名、房號、或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。（2）將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。（三）萬能鑰匙的使用管理程序（三）萬能鑰匙的使用管理程序1、萬能鑰匙的管理（1）在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存起來。（2）在封存萬能鑰匙的信封

6、上，要簽上封存時間、日期和經(jīng)手人。（3）封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險柜內(nèi)。警處理。（3）凡有房客死亡時，立即報保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理：?自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護車運走，由保安部報告有關部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。?謀殺：保持現(xiàn)場完整，報保安部，等候公安機關人員調(diào)查，再視情況處理。?自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護車運回急救。等運走后再由保安部通知有關部門。若急救無效，依“

7、自然死亡“項處理。3、火災：（1）發(fā)現(xiàn)煙火時，請立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報明自己的身份及失火地點、起火原因。（2）在無人身危險的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延。（3）如火勢很大或煙勢很大，報警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴禁使用電梯。（4）大堂副理接到火警通知后，先報消防中心，然后電話通知總機，總機按“接火警通知方案”程序通知有關人員，并記錄通知時間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。

8、（5）若火災發(fā)生在廚房，應通知工程部立即關閉所有煤氣閥門，關掉所有電源，關閉受影響的一切通風裝置。（6）檢查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關部門的人員取得聯(lián)系，在最高領導決策后，決定是否報“119”派消防車支持。（7）根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領導決定后，組織客人撤離現(xiàn)場。（8）當需要將客人安排到其它酒店時，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系。4、偷盜：（1）發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報酒店保安部。（2）接到通知后，同保安人員

9、趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間則同時通知管家部主管前往。（3）請保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關區(qū)域是否有可疑人物。（4）查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機關報案。（5）基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有遺失，酒店無責任賠償，但可酌情給予關照。（6）通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡銀行支付。（7）一般要由客人自己報案，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時出面

10、與客人交涉，外籍客人需報市公安局外管處；國內(nèi)客人報案，可到當?shù)嘏沙鏊部蓤蠊簿?。?）若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機關報案。5、員工意外：員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。（六）客人辦理退房時，若因房間消費或賠償客人產(chǎn)生疑問或有嚴重爭議時，大堂副理應及時同客房服務中心核查確認并委婉向客人解釋或采取有效辦法請客