大堂副理案例分析一

1、大堂副理案例分析一某五星級飯店，普標含一份早餐。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。某五星級飯店，普標含一份早餐。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同進餐?？腿穗x店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi)，便和接待員理論。客人說：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于

2、這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃?？墒悄銈兏緵]告訴我。你必須給我個說法......”接待員無奈只能叫來大堂副理。如果你是大堂副理，你應該如何解決這個問題？解決成什么樣？(沒有早餐卷，餐廳服務員也沒有提及.....一切皆成事實。)觀點：做為大堂副理來處理此事很簡單的處理:不必為了一份早餐而影響大堂的氛圍和失去這個客人當著客人的面不用去調(diào)查是我們前臺接待前臺收銀員的錯還是餐廳服務員餐廳收銀員的錯.直接免去客人的早餐費用給

3、客人一點面子讓他有臺階下婉轉(zhuǎn)講清楚實際的規(guī)定然后客人要付就接著不付就親自送客人離店并歡迎他再來.事后再找問題的原因前臺這邊事先有沒有客人說這不能確定因為口頭無效嘛什么事情口頭說的作為客人都可以推翻!前臺收銀員難道沒有帳單就入帳嗎在餐廳這邊餐廳服務員就不對了收了一張餐券卻讓兩個人吃又沒有客人的帳單和簽名你是客人你會付嗎既然帳里多了一個用餐費用那說明餐廳這邊服務員還是和餐廳收銀有交接的那帳單在哪里剛才為什么不拿出來給客人看呢是不是帳單還在餐

4、廳收銀那邊前臺收銀沒有去要呢還是對方?jīng)]有送過來為什么不打個電話問問呢如果有客人簽名的帳單客人在進餐時餐廳服務員就應該是跟客人講清楚了還需付一個人的費用.辦公室主任的應變絕招一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間

5、，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了?！澳?，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。“你是……”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些?！罢垉晌贿@邊坐?！鞭k公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。“你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道?！罢堄貌?”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答?！叭绻闶强偨?jīng)理的話，我就對你說吧?！笨腿诉€想試探一下

6、對方的身份?！靶〗悖堄貌?”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。酒店添麻煩了，住到明天上午就要走了。但小王對此并沒有放棄，經(jīng)請示后，她將一盤精美的水果送到了蔡先生所在的房間，并再次詢問蔡先生第二天的飲食安排。這些使蔡先生非常感動，使他日后改變了一直住在其他酒店的習慣，而將吃、住都放在了小王所在的酒店。而迎賓員小王在蔡先生走后，立即將自己整理的蔡先生的客史檔案，交到了總臺，由總臺通知水吧和其他部門，讓酒店從門瞳到內(nèi)

7、勤人員都知道蔡先生——這位從滿意酒店到對酒店忠誠的顧客。老總的朋友要打折一、事情經(jīng)過：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。二、問題：陳小姐該如何答復并處理此問題

8、？三、可能采用的做法及評析：1、告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應付這種事就夠了；員工也成

9、了一個傳話機器，而不用做具體工作了。2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利

10、。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋

11、友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的?？蛢?yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。四、對飯店管理者的啟示：1、飯店應該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價格應該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因為靈活性太大，勢必對價格管理造成混亂，最終必定走向失敗?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項工作。當然特殊情況也應該特殊處理。2、加強對員工的培訓，增強員工一級對一級負責的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做

12、一個傳話筒，什么事都找上級。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。腰包不見了一、事情經(jīng)過某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。”該團8：20要出發(fā)到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！