客服基本話術(shù)集(全面)

1、客服基本話術(shù)集1.開場白早上（指上午9∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正?！澳谩?！如國家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一、國慶等）則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如：“新年好、節(jié)日快樂”等。呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？呼出：您好（早上好，新年好）!不好意思打擾了，我是“老男孩”客服中心的，編號，請問下是先生女士嗎？，給您來電是跟您核對下您的信息（您的問題）……

2、。2.無聲電話（接通沒人說話）問候語呼入：您好！“老男孩”客服中心，歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？（第一次）稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次）再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音，請您稍候或換一部電話在打來，感謝您的來電，再見！”（第三次）再稍停2秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。呼出：“您好!不好意思打擾了，我是“老男孩”客服中心的，編號，請問下

3、是先生女士嗎？“（第一次）稍停5秒還是無聲“您好，給您來電是跟您核對下您的信息（您咨詢的問題），請問下是先生女士嗎？“（第二次）再稍停5秒，對方無反應(yīng)，“不好意思，可能話機(jī)出現(xiàn)故障或信號不通暢，無法接受到您的信息，我稍候在給您來電，打擾了，再見?！白稍兓蛲对V敘述不清：“對不起，請您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？”（外、本）地方言：聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白您說的話，可以用普通話說慢點(diǎn)嗎？”如果客戶無反應(yīng)，：“不好

4、意思，可以叫您身邊的人幫您說一下，好嗎？”如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是不改變，“抱歉后“可掛機(jī)。（客戶如果聽不懂普通話，聽得懂你用的方言，可以用方言溝通）客戶抱怨客戶專員聲音小或聽不清楚：”非常抱歉(稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）”4.重復(fù)要求客戶重復(fù)：“非常

5、抱歉，先生女士，能重復(fù)一遍嗎？我沒聽清楚，不好意思！““不要意思，您的問題我沒有很明白，麻煩您重復(fù)一下，謝謝“重復(fù)自己的話時(shí)：先生小姐，您好，這個(gè)問題剛剛給您說過的，需要您……重復(fù)客戶的話時(shí)：先生小姐，您好，我跟您核對下你剛說的（信息、問題）……（切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷）5.需要客戶等待（段時(shí)間）：先生女士，您好，請您稍等，這個(gè)問題我?guī)湍悴樵円幌?。待查清后?zhǔn)備回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)先對客戶說“感謝您的耐心等待”