客服常用話術(shù)

1、客服資料客服資料一、一、先了解淘寶規(guī)則先了解淘寶規(guī)則1、客人問(wèn)是否有發(fā)票告訴他有的，我們會(huì)在親收到衣衣客人問(wèn)是否有發(fā)票告訴他有的，我們會(huì)在親收到衣衣確認(rèn)收貨時(shí)給親發(fā)出，不收郵費(fèi)不收稅點(diǎn)，此項(xiàng)違規(guī)確認(rèn)收貨時(shí)給親發(fā)出，不收郵費(fèi)不收稅點(diǎn)，此項(xiàng)違規(guī)扣6分或是分或是1212分且罰保證金分且罰保證金1萬(wàn)2、是否有電話呢，我們只能告訴是否有電話呢，我們只能告訴400400電話，如果沒(méi)有我電話，如果沒(méi)有我們問(wèn)他的電話我們打電話過(guò)去溝通。們問(wèn)他的電話我們

2、打電話過(guò)去溝通。3、如若客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有支付寶也沒(méi)有網(wǎng)銀不可以主動(dòng)告訴客如若客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有支付寶也沒(méi)有網(wǎng)銀不可以主動(dòng)告訴客戶(hù)銀行帳號(hào)，可以叫他用貨到付款。戶(hù)銀行帳號(hào)，可以叫他用貨到付款。4、不管遇到什么情況一定要用拍單的旺號(hào)來(lái)進(jìn)行溝通就不管遇到什么情況一定要用拍單的旺號(hào)來(lái)進(jìn)行溝通就是淘寶的一個(gè)憑證是淘寶的一個(gè)憑證5、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)說(shuō)明，在退款成功后的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)說(shuō)明，在退款成功后的7天左右會(huì)賠付到客戶(hù)天左右會(huì)賠付到客戶(hù)的支付的，如果是我們上門(mén)取貨就賠付到我們的

3、支付的支付的，如果是我們上門(mén)取貨就賠付到我們的支付寶。寶?！坝H，您好！在的，有什么可以幫您的呢？親，您好！在的，有什么可以幫您的呢？”客戶(hù)溝通的過(guò)程中一定要注意客戶(hù)溝通的過(guò)程中一定要注意1.1.傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題等客戶(hù)把問(wèn)題說(shuō)清楚了再幫客戶(hù)去解決問(wèn)題。在與客戶(hù)的整個(gè)溝通過(guò)程中要多用到：您，請(qǐng)，稍等……2.2.介紹店鋪的時(shí)候介紹店鋪的時(shí)候A.當(dāng)為顧客做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候要多用“小店”。一下子就提高了客戶(hù)的身份，讓客戶(hù)感覺(jué)自己很有優(yōu)越感，

4、一下就感受到了”上帝式”的服務(wù)。B.當(dāng)為顧客解決問(wèn)題的時(shí)候要多用“本店”。讓客戶(hù)感覺(jué)我們很專(zhuān)業(yè)。3.3.表情和心態(tài)表情和心態(tài)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也需要一個(gè)表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶(hù)印象改變。遇到再刁難的客戶(hù)也不能把自己的情緒帶給客戶(hù)，情緒是會(huì)傳染的，客服很有耐主動(dòng)和客戶(hù)溝通話術(shù)主動(dòng)和客戶(hù)溝通話術(shù)“親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色”“親您看有您中意的寶貝嗎?！薄坝H您看還有什么需要幫助的嗎？”……問(wèn)題主要就是給客戶(hù)做選擇題，不是問(wèn)答題。問(wèn)

5、題主要就是給客戶(hù)做選擇題，不是問(wèn)答題。未成交話術(shù)未成交話術(shù):A.“親，小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我哦?！盉.“未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時(shí)候一定會(huì)有您喜歡的喲?！笔壑惺壑?.1.發(fā)貨問(wèn)題發(fā)貨問(wèn)題“親小本店承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧?！?.2.快遞問(wèn)題快遞問(wèn)題“親小店默認(rèn)快遞公司是天天您看親給您發(fā)天天可以嗎？”3.3.推廣其他商品推廣