客戶關(guān)系管理中的客戶識別解析

1、客戶關(guān)系管理中的客戶識別解析客戶關(guān)系管理中的客戶識別解析_CRM_CRM隨著企業(yè)之間的競爭日趨激烈，消費者有了越來越大的選擇自由，消費需求日益呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化個性化等趨勢。消費者的選撣決定著企業(yè)的未來和命運，任何企業(yè)要想在激烈的市場競爭巾求得生存和發(fā)展，就要設(shè)法吸引消費者，使其成為自己的客戶，并盡力與其建立長期的、良好的關(guān)系，達到長期、穩(wěn)定發(fā)展的目的。可是如果無法知道哪些客戶是重要的哪些客戶是最有潛力的，那么客戶關(guān)系管理將無從談起。

2、因此客戶識別將成為了客戶關(guān)系管理實際運作過程中非常重要的管理技術(shù)。1.客戶識別的內(nèi)涵與意義1.1客戶識別的內(nèi)涵客戶是企業(yè)最重要的資源，客戶關(guān)系管理也要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，但并非每個客戶都是上帝，并非所有的客戶都能給企業(yè)帶來效益，并非所有客戶都是企業(yè)應(yīng)該爭取或者能夠爭取的。國內(nèi)某證券企業(yè)在解決客戶資料分析方面的問題時發(fā)現(xiàn)，他們的大客戶雖然僅占公司總客戶的20％但卻占了公司利潤90％的來源換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少

3、錢的!這充分驗證了80／20法則。謝登(Sherdcn)把它修改為80／20／30，其含義是在頂部的20％的客戶創(chuàng)造了公司80％的利潤，然而，其中的企業(yè)部分利潤被存底部的30％的沒有盈利的客戶喪失掉了。這就是說，一個公司應(yīng)該“剔除”其最沒有價值意義的客戶，以增加企業(yè)利潤收入。所以與其耗費大量精力和成本追逐每一個客戶，不如先明智地預(yù)先識別客戶，定位客戶群之后，再低成本、高效率地挖掘那高價值、高潛力的優(yōu)質(zhì)客戶，通過合理的客戶發(fā)展策略來建立良

4、好的客戶關(guān)系。客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等建立客戶數(shù)據(jù)庫事先確定出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理提供保障?？蛻糇R別是一個全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細分與客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別。傳統(tǒng)營銷理論是以選擇目標(biāo)市場為著眼點，對整個客戶群體按照不同因素進行細分，最后選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶。而客戶識別是在已經(jīng)確定好目標(biāo)市場的情況下，從目標(biāo)市場的客戶群體中識別

5、出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實施客戶笑系管理的對象。2.客戶識別的步驟筆者認(rèn)為，客戶識別是貫穿整個客戶關(guān)系管理運作流程的一條主線，也是企業(yè)判斷是否進行以及如何進行客戶獲取、客戶保持、關(guān)系終止活動的根本依據(jù)。這里筆者把客戶識別可以分為定位客戶、客戶分類、調(diào)整客戶和發(fā)展客戶幾個步驟(見圖1)。2.1客戶的定位要準(zhǔn)確定位客戶，必須知道企業(yè)和客戶之問的關(guān)系是什么性質(zhì)，還必須對客戶進行差異性分析。不同客戶的差異性主要表現(xiàn)為對企業(yè)貢獻價值和產(chǎn)品需

6、求兩方面的不同。對客戶進行差異性分析可以辨識客戶的種類，詳細需求和價值取向，使企業(yè)清楚地知道其利潤形成所主要依賴的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，客戶對企業(yè)的依賴動力以及客戶的分布情況。2.2客戶的動態(tài)調(diào)整市場環(huán)境是瞬息萬變的，所以必須用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看待客戶。隨著企業(yè)核心業(yè)務(wù)的變化有可能過去的客戶已經(jīng)流失而過去的競爭對手已變?yōu)榻裉斓暮诵目蛻?。所以，尋找客戶是一個長期的工作，它會一直伴隨著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展不斷更新補充企業(yè)的核心客

7、戶。2.3客戶分類在進行客戶識別與調(diào)整后，下一步就是客戶分類的工作。因為不同的客戶有不同的特征，由于在一定范用內(nèi)所存在的共同點而形成差異較大的不同群體，企業(yè)可以據(jù)此來進行客戶群的劃分，這也正是企業(yè)選擇客戶獲取、客戶保持以及關(guān)系終止策略過程中的必要步驟。2.4客戶發(fā)展對不同的客戶進行分類之后更好地了解當(dāng)前客戶的價值并采取相應(yīng)的客戶維系政策將變成工作的重心企業(yè)需要采取合適成本的具有針對性的營銷方案來發(fā)展客戶，從而降低成本、增加企業(yè)活動的效用