客戶關系管理中的客戶終生價值研究.pdf

1、隨著信息技術的高速發(fā)展和市場競爭日趨激烈，人們開始意識到客戶關系管理在市場競爭中的重要性。獲取和保持最有創(chuàng)利能力的客戶已倍受企業(yè)關注。而對于有效的客戶關系管理，計算客戶價值是一個很重要的環(huán)節(jié)，已有的研究從客戶生命周期的角度去計算客戶價值。然而在這些價值的計算過程中，他們忽略了客戶價值的一個重要組成部分——口碑推薦價值。在當今互聯(lián)網(wǎng)和移動通訊技術給口碑傳播提供旺盛的活力和潛力下，客戶的口碑傳播價值較先前有了很大的改變，口碑傳播速度要比以前

2、要快得多，范圍廣得多。在這種環(huán)境這樣的忽略顯然是不恰當?shù)摹?為此，考慮到口碑傳播與疾病傳播的相似性以及業(yè)內(nèi)的口碑營銷亦被稱為病毒營銷這一特征，本文構(gòu)造了基于病毒傳播特征的客戶口碑傳播數(shù)學模型，給出客戶口碑傳播價值的度量方法，并結(jié)合客戶交易價值與客戶忠誠度，完善客戶終生價值模型，使模型更加能真實的反映客戶的價值。隨后通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)對完善了的客戶終身價值模型進行了演算。最后給出了從客戶的交易價值和口碑傳播推薦價值兩個維度來對客