基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶價值與客戶滿意度模型建構(gòu)研究.pdf

1、客戶價值與客戶滿意度是客戶關(guān)系管理中的兩個重要指標(biāo)。激烈的市場競爭表明：對客戶需求的重視是企業(yè)成功的一個關(guān)鍵因素，即提供給客戶的產(chǎn)品與服務(wù)一定是能夠滿足他們要求的，這樣才能確?？蛻魧ζ髽I(yè)有著良好的滿意度，從而得到客戶一如既往的支持。
　　 研究從選題的背景與意義、國內(nèi)外這一領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢作了必要的闡述；對CRM定義、CRM中國化、CRM的理論溯源、CRM應(yīng)用研究現(xiàn)狀等方面作了詳盡的闡述。在此基礎(chǔ)上建構(gòu)了客戶價值數(shù)據(jù)挖掘

2、模型和客戶滿意度數(shù)據(jù)挖掘模型，并從客戶價值理論、客戶關(guān)系管理的長度、深度、寬度三個角度作了具體細(xì)致深入的分析，從而構(gòu)建出客戶價值評估模型和客戶滿意度四分圖模型，并且著重分析了該四分圖應(yīng)用條件以及優(yōu)缺點(diǎn)，最終確定了客戶滿意度的計算模型與公式。
　　 本文研究并討論了企業(yè)分析型CRM中的客戶價值數(shù)據(jù)挖掘判斷模型理論框架，分析客戶價值數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建及數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用。一方面為企業(yè)在判斷客戶對企業(yè)的價值方面提供了有益的思路。另一方面分析了客

3、戶對企業(yè)的滿意度好與壞的影響因素，從企業(yè)提供的商品與服務(wù)到企業(yè)銷售人員的服務(wù)態(tài)度和購買環(huán)境等因素都作了闡述。同時，在本文中還將分析研究的結(jié)果通過具體實(shí)例成果展現(xiàn)，從項(xiàng)目背景、需求分析到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的選擇都做了詳盡的闡述，并進(jìn)一步做了細(xì)致的算法分析和詳盡的算法描述，到最終決策樹的生成，全面地展現(xiàn)了企業(yè)如何在海量數(shù)據(jù)中提取有價值信息的過程，也通過實(shí)例驗(yàn)證了研究的模型確實(shí)為企業(yè)判斷客戶價值和客戶滿意度提供了有益的思路，有助于企業(yè)在新客戶的開發(fā)