基于客戶滿意度的天津移動(dòng)客戶服務(wù)策略.pdf

1、隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)需求模式將發(fā)生根本性變化，這不僅是技術(shù)的革命，也是運(yùn)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)模式的革命。目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低對(duì)吸引和保持客戶至關(guān)重要。在這種情況下，本文分析并論證了服務(wù)是移動(dòng)公司奪取和保持客戶的主要途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為移動(dòng)公司成功的關(guān)鍵。因此，本文通過(guò)探討天津移動(dòng)公司提升客戶滿意度的策略，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　

2、 本篇論文共分五個(gè)部分。第一部分，主要闡明本文研究的背景和目的，指出電信行業(yè)客戶滿意度的特點(diǎn)，闡述本文的研究框架和方法；第二部分，闡述客戶滿意理論的形成與發(fā)展、客戶滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用，并提出評(píng)判電信行業(yè)客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，為后文對(duì)客戶滿意度的調(diào)查研究的打下基礎(chǔ)；第三部分，在上一章理論研究的基礎(chǔ)上進(jìn)一步闡述服務(wù)的內(nèi)涵、特征與服務(wù)理念，并提出電信行業(yè)的服務(wù)特征；第四部分，主要介紹天津移動(dòng)通信有限公司的運(yùn)營(yíng)情況，并采用客戶滿意度調(diào)

3、查研究方法對(duì)天津移動(dòng)的客戶滿意度進(jìn)行幾個(gè)維度的分析，并得到影響客戶滿意度的幾個(gè)主要因素；第五部分，通過(guò)前面對(duì)客戶滿意度的調(diào)查研究，以及對(duì)影響天津移動(dòng)客戶滿意度的幾個(gè)主要因素的分析，本章提出改善提升天津移動(dòng)客戶滿意度的策略，并在實(shí)際工作當(dāng)中提出了提高客戶滿意度的具體措施。
　　 本文從天津移動(dòng)公司的實(shí)際情況出發(fā)，以客戶滿意度和服務(wù)理論為基礎(chǔ)，并結(jié)合切實(shí)有效的滿意度調(diào)查方法，將理論與實(shí)際結(jié)合，力圖以科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)理論為指導(dǎo)，尋求