CRM中模糊數據挖掘及客戶生命周期價值與客戶滿意度研究.pdf

1、客戶關系管理(CRM)，是在網絡經濟時代提升企業(yè)競爭能力，實現并提高企業(yè)價值的必然要求。數據挖掘(DM)，是CRM中的關鍵技術之一，使企業(yè)獲得客戶的深層次信息成為了可能。本文的選題，目的在于構建一個全新的解決方案，使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協調的全新的關系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。
　　 本文首先分別歸納了國內外CRM和DM的研究現狀，系統(tǒng)地闡述了CRM和DM的基礎理論。然后，在客戶分類的研究中，創(chuàng)

2、造性地引入模糊數據挖掘技術，通過確定模糊集、建造模糊相似矩陣和聚類分析，系統(tǒng)地分析了客戶的特征，提高了應用效果；在客戶生命周期價值和客戶滿意度的研究中，創(chuàng)造性地引入客戶行為分析決策支持系統(tǒng)和客戶滿意度指數模型，選擇出有價值的客戶，提高了應用效果；在CRM系統(tǒng)開發(fā)和建設的研究中，創(chuàng)造性地引入工程化項目管理理論和方法，采用計劃評審技術與模糊數學相結合的方法，實現了較快的系統(tǒng)開發(fā)速度、較好的系統(tǒng)開發(fā)質量、較低的系統(tǒng)開發(fā)成本，同時降低了系統(tǒng)開發(fā)